[C커머스의 습격②] ‘초저가’가 무서운 이유

[이뉴스투데이 최은지 기자] 일명 ‘초저가’를 내세우는 C커머스는 고물가로 저렴한 제품에 대한 수요가 늘면서 더더욱 급성장했다. 싼값에 사는 만큼 구매에 큰 부담이 없다는 이유에서다. 

문제는 초저가의 이면에 숨겨져 있는 것들이다. C커머스는 크게 △짝퉁·불법 상품 판매 △미흡한 소비자 보호 정책의 우려를 직면하고 있다. 

우선 국내 이커머스 업체들은 국내 기준에 맞춰 판매를 진행하지만, 해외 업체들은 별도 인증 없이 상품 판매가 가능하다. 또 통관 절차 이 외에 C커머스의 판매 상품을 규제할 수 있는 제재 수단이 없다. C커머스에서 유독 많이 짝퉁 상품과 불법 상품 판매 사례가 언급되는 이유다. 

실제 알리익스프레스에서는 삼성전자 등 국내 대기업 브랜드와 구찌 등 해외 명품 브랜드들의 짝퉁 상품들을 손쉽게 확인할 수 있다. 가품 판매를 막기 위해 글로벌 브랜드명 검색을 금지했으나, 여전히 연관 검색을 통해 짝퉁 상품이 추천된다. 갤럭시 워치를 검색하면 갤럭시 워치와 비슷한 2만~3만원대 제품들이 나오는 방식이다. 

불법 상품에 대한 우려도 상당하다. 특히 알리익스프레스에서는 최근 최음제 의심 상품이 판매되기도 했다. ‘복용 후 부작용 없이 강한 성적 욕망을 유발한다’는 상품 설명이 명시됐지만 별도 성인 인증 없이 구매가 가능했고, 약물성 상품임에도 성분 표시가 누락됐다. 또 유럽과 미국·일본 등에서는 식품 원료로 사용이 금지된 동남아산 불법 정력제가 들어 있는 제품도 발견됐으며, 이 외에도 의사 처방이 필요한 전문의약품이 출처가 불분명한 상태로 거래되고 있다. 

무엇보다 해외 업체이다 보니, 국내 소비자 불만 해결에도 어려움이 크다. 한국소비자연맹에 따르면, 1372소비자상담센터에 접수된 알리 관련 소비자 불만은 456건으로 1년 새 500% 급증한 것으로 나타났다. 특히 전체의 49%(226건)가 ‘계약 불이행’으로 확인됐다. 기간 내 배송이 되지 않아 주문 취소를 요청해도 반영되지 않거나, 약속했던 무료 반품을 이행하지 않는다는 불만이 대표적이다.

◇정부 “관련 이슈, 종합적 점검·대책 추진”

정부도 이러한 상황을 인식했다. C커머스 업체들로부터 국내 소비자를 보호하겠다는 의지를 드러낸 것이다. 

우선 공정거래위원회 등 8개 정부부처는 ‘해외 온라인 플랫폼 관련 소비자 보호 대책’을 발표했다. 핵심은 C커머스 업체들 소비자 보호 업무를 맡는 ‘국내 대리인’ 지정을 의무화하도록 전자상거래법 개정을 추진하는 것이다. 국내 대리인은 소비자 피해 구제와 분쟁 해결 업무를 담당해야 하며, 국내 전자상거래법 집행과 관련해 조사 대상이 된다. 

더불어 공정위는 알리, 테무가 입점 업체 신원정보를 소비자에게 제공하지 않은 혐의에 대해 조사를 벌이고 있다. 다만 이 과정에서는 알리익스프레스만 현장조사를 진행, 국내 법인이 없는 테무는 서면조사로 대체됐다. 

관련 부처의 공동 대응도 이어진다. 관세청과 특허청은 오는 5월부터 해외직구로 들어오는 가품을 통관 단계에서 적발하기로 했다. 가품 적발 근거를 명확히 하기 위해 올 하반기 상표법 개정을 추진한다. 

식품의약품안전처는 다이어트 제품, 해열진통제 등에 국내 반입 금지 원료·성분이 포함됐는지 특별 점검에 나선다. 여성가족부·방송통신심의위원회는 한국어 서비스를 제공하는 ‘알리·테무·쉬인·아마존·이베이·큐텐’ 등 6개 쇼핑몰을 대상으로 청소년 유해 매체물을 집중 점검하고 청소년 접속을 차단한다. 개인정보보호위원회는 지난달부터 주요 해외 직구 사업자의 개인정보보호법 준수 여부 조사에 착수했다. 

공정위 관계자는 “해외 온라인 플랫폼 이용과 관련된 소비자 피해를 예방하고, 해외 사업자가 국내법상 소비자 보호 의무를 충실히 이행할 수 있도록 전부처 차원에서 관련 이슈를 종합적으로 점검하고 관련 대책을 추진할 예정이다”고 강조했다.

◇“90일 이내 100% 환불” 파격 대응

눈에 띄는 점은 C커머스 업체의 반응이다. 알리익스프레스는 정부의 해외 온라인 플랫폼 관련 소비자 보호 대책 발표 하루 만에 소비자 보호 대책을 제시했다.

알리익스프레스는 우선 고객 불만·문의에 빠르게 대응하기 위해 고객센터 전화상담서비스를 정식으로 개시했다고 밝혔다. 앞으로 전화 상담을 원하는 고객은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있다.

해외 직접구매(직구) 상품의 환불 서비스도 개선했다. 상품 결제 완료일로부터 90일 이내라면 별도 증빙 없이 무조건 반품과 100% 환불을 받을 수 있게 한 것이다. 특히 가품(짝퉁)이 의심되는 상품을 수령하거나, 주문 상품이 분실·파손될 경우에도 100% 환불을 신청할 수 있게 했다. 

직구 배송이 늦어지는 경우에 대해서도 보상책을 제시했다. 5일, 7일 배송 상품을 발송일로부터 14일 이내에 받지 못하면 100% 환불되고 그 외 배송 약속 상품은 30일 기한을 두고 환불을 진행한다. 또 고객이 환불을 신청해 물류업체가 상품을 수거해가면 24시간 이내에 환불이 승인되도록 지원한다. 

알리익스프레스 관계자는 “4월 1일부터 상품 발송일로부터 30일 내 상품을 수령하지 못하면 자동 환불이 가능하다. 이외에도 배송 약속 기간을 초과할 경우 고객들은 주문당 1300원짜리 쿠폰을 신청할 수 있다”고 설명했다.