GS샵 “AI로 고객 의견 분석해 서비스 개선한다”

[이뉴스투데이 최은지 기자] GS샵은 이달 초 고객 의견을 AI 기술로 분석할 수 있는 ‘VOC 인사이트’ 서비스를 정식 오픈했다고 19일 밝혔다. 

VOC 인사이트는 △고객 상품평 3000만 건 △취소, 반품 및 기타 문의와 고객 요청 3000만 건 등 GS샵이 보유한 다양한 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석 기술로 분석하고 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 신속히 확인하고 반영할 수 있도록 만든 서비스다.

핵심 기능은 수집된 모든 고객 반응 데이터를 상품 중심으로 구조화하는 것이다. 이를 통해 고객이 상품에 대해 가장 많이 사용한 단어, 고객 감정을 느낄 수 있는 표현, 고객 반응의 긍정 수준, 고객이 남긴 사진과 영상, 고객이 불만족을 느낀 원인 등을 한눈에 확인할 수 있다.

또 핵심 키워드는 연관어 분석을 통해 숨겨진 맥락을 쉽게 이해할 수 있고 동일 브랜드 상품을 묶어서 통합 분석도 가능하며, 고객 연령대별로 데이터를 비교할 수도 있다.

일례로, 최근 론칭한 인플루언서 뷰티 브랜드 ‘밀리밀리’에 대한 최근 한 달 VOC를 분석해 보면 리뷰 긍정률은 93%이며, ‘촉촉’, ‘믿다’, ‘부드럽다’ 등의 단어가 많이 등장해 고객이 만족하는 부분을 쉽게 확인할 수 있다. 연령대로는 30대 만족도가 50대 대비 약 7% 정도 더 높게 나타났고, 키워드로 살펴보면 30대는 ‘믿음’이라는 단어를 많이 사용하며 브랜드에 대한 높은 신뢰도를 보였고 50대는 ‘촉촉하다’, ‘반짝반짝’ 등 건조함과 피부 톤 개선 기능에 대해 높은 만족도를 나타냈다. 또 고객센터에 접수된 문의로는 구성품 내용이 많아 이를 빠르게 확인하고 패키지를 개선했다.

이에 VOC 인사이트는 오픈 직후부터 내부 임직원들로부터 ‘혁신적’이라는 평가를 받고 있다. 10월 중순부터 11월 말까지 고도화를 위한 시범 운영 기간 동안 MD, PD, QA 등 영업 직군 임직원 약 500명이 해당 서비스를 이용했다. 

서비스 기획을 담당했던 김지연 DX팀 매니저는 “내부에 축적된 데이터를 수집하고 텍스트 분석 기술을 적용해 개발하는 것도 큰 작업이었지만, 데이터에 대한 전문 지식이 없는 임직원도 쉽고 빠르게 VOC 데이터를 분석해 영업 현장에 적용할 수 있도록 UX와 데이터 구조를 설계하는 것이 가장 중요하다고 판단했다”라며 “기획 단계부터 베타테스트까지 개발 전 단계에 걸쳐 MD, PD 등 임직원 인터뷰를 수차례 진행하며 프로젝트 멤버들이 공을 들였다”고 설명했다.

실질적인 성과도 거두고 있다. 지난 11월 말 박막례 간장게장을 론칭한 박효진 MD는 VOC 인사이트를 통해 숙성 시간에 대한 고객 요청을 확인하고 즉시 품질관리팀과 논의해 숙성시간을 48시간에서 24시간으로 단축했다. 받자마자 먹는 고객 기준으로 상품을 숙성했으나 고객마다 상품을 소비하는 시기가 다른 점을 감안, 고객이 숙성 정도를 선택할 수 있도록 공정을 바꾼 것이다.

오민규 GS샵 DX팀장은 “GS샵은 95년 최초 TV홈쇼핑으로 시작해 질적, 양적 성장을 선도하며 위기의 순간마다 고객에게서 답을 찾아 극복해 왔다”면서 “최근 미디어 환경 변화로 홈쇼핑이 전례 없는 어려움에 직면해 있지만 최신 기술을 활용해 고객에게 더 집중함으로써 새로운 도약을 일궈 낼 것으로 믿는다”라고 설명했다.