‘365일 풀가동’ 유통가…인공지능이 빈틈 메운다

[이뉴스투데이 윤현종 기자] #회사원 전성주씨는 퇴근하는 지하철 안에서 주로 쇼핑을 한다. 모바일 앱으로 간편하게 내 취향에 맞는 상품들을 구매할 수 있어서다. 관심을 가졌던 상품이 최저가에 올라오면 품절되기 전 미리 알람을 통해 알려준다. 그런가하면, 인터넷에서 봤던 연예인의 옷도 브랜드를 모르더라도 앱에서 이미지 검색을 통해 쉽게 구매할 수 있다. 이렇게 구매한 상품들은 하루도 안 걸려 다음날 새벽 집 앞까지 배송된다.

유통업계가 고객들에게 차별화된 쇼핑 경험을 제공해 경쟁 우위를 차지하기 위해 분주하다. 이를 위해 다양한 신기술을 도입해 업무 효율과 고객 니즈, 두 마리 토끼를 잡아야 하는 전쟁터가 됐다. 이를 구연하기 위해 인공지능(AI) 역할이 무엇보다 중요해졌다. 덩치가 커져가는 물류센터를 알아서 관리하고, 24시간 운영되는 온라인 쇼핑몰에서 불법 상품 판매를 탐지하는 감시자 역할도 한다. 고객 취향까지 분석해 AI 활용도는 더 높아지는 추세다.

AI 기술 도입에 적극적인 곳은 이커머스업계다. 고객이 인터넷으로 365일 언제 어디서나 구매할 수 있는 온라인 쇼핑몰을 안정적으로 운영하기 위해 빅데이터를 활용한 AI 기술이 뒷받침해줬다.

11번가는 쇼핑몰 내에 딥러닝을 기반으로 한 이미지 분석 기술을 탑재했다. ‘스타일 파인더’ 기능은 고객이 상품명을 몰라도 사진만 있으면 이미지 검색으로 손쉽게 제품을 찾아주는 기능이다. 성별과 연령대 별 적합한 상품을 추천하는 등 실시간으로 고객의 쇼핑 요구를 반영해 상품을 추천하는 기능도 탑재됐다.

AI는 고객뿐만 아니라 판매자 관리에도 활용된다. 11번가의 ‘클린 이미지 판단 기술’은 오픈마켓 특성상 판매자가 실시간으로 올리는 이미지들을 사람이 아닌 AI가 모니터링해 적절하지 않은 이미지 등을 걸러내준다. 예전에는 사람이 직접 야간당직 등을 통해 수천개 상품을 체크했다면, 이제는 빅데이터로 쌓인 경험치를 토대로 AI가 알아서 분석해준다.

유통가의 화두인 ‘배송 전쟁’ 속에서도 AI가 핵심 역할을 담당한다.

이베이코리아의 동탄 물류센터에는 자사 멤버십 서비스인 ‘스마일배송’을 빠르고 안전하게 운영하고자 AI 기술이 활용된다. 각기 다른 물품을 합쳐 배송하는 ‘합배송’ 서비스를 제공하기 위해 AI는 주문이 들어오는 즉시 물류센터 내 상품 위치를 파악, 픽업·라벨링·포장까지 최적의 동선을 제안해 빠른 배송이 이뤄지게 한다.

이를 위해 이베이코리아는 물류 센터를 관리하는 ‘창고 관리 시스템(Warehouse Management System)’을 자체 개발했다. AI가 판매 상품의 입·출고나 재고 현황 등을 관리해 사람을 대신해 수많은 물량의 물류를 운영한다.

24시간 운영되는 편의점에서도 AI 혁신은 이뤄지고 있다.

GS25는 AI 챗봇 ‘지니’를 도입해 매장 근무자가 궁금한 점을 현장에서 즉시 안내하고 있다. 24시간 운영되는 편의점 특성상 본사 근무자 또는 관리자가 부재중인 점을 보완하기 위해 AI가 궁금증을 대신 알려준다. 

세븐일레븐의 스마트 편의점 ‘시그니처’에도 AI가 내재됐다. AI 챗봇 ‘브니’를 통해 소비자가 상품에 대한 궁금증을 직접 안내해준다. 이를 통해 직원들의 고객 응대 시간이 줄어 업무 효율도 높아졌다.

최근에는 백화점들도 AI를 활용한 서비스를 공개하고 있다.

신세계백화점은 오는 22일 AI스피커 ‘구글홈’을 통해 챗봇 ‘S봇’을 서비스한다. 24시간 365일 운영하는 ‘S봇’은 음성인식으로 고객들에게 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 편의시설 및 할인 이벤트 등을 안내한다. 향후 고객의 개인 맞춤형 서비스도 제공, 취향에 맞는 상품들을 추천하는 기능도 포함할 예정이다.

롯데백화점도 ‘디지털 AI 플랫폼’ 구축을 선언해 지금보다 더 편리한 영업 환경을 제공한다. 이전까지는 롯데백화점 입점 브랜드들이 문자 또는 광고를 보내기 위해선 백화점 데이터 담당자에게 요청해야 했지만, 이제는 직접 영업활동에 필요한 고객을 선정, 문자 또는 광고메일을 손쉽게 발송할 수 있게 된다.

유통업계에서 AI 개발과 서비스 제공 사례는 앞으로 더 늘어날 전망이다. 경쟁 업체와 경쟁에 있어 고객 관리부터 업무 효율화까지 AI 기술이 모두 담당해낼 수 있는 여지가 많아서다.

유통업계 관계자는 “인공지능이 사람의 일을 대체한다는 두려움이 처음에 존재했지만, 이제는 사람의 손이 많이 가는 일이나 업무의 효율을 높이기 위해 AI가 빈틈을 매워주고 있다”며 “앞으로도 고객뿐만 아니라 회사 내에서도 AI가 활용되는 사례들이 더욱 늘어날 것”이라고 내다봤다.