과열경쟁 사전 진화 나선 보험업계, 불완전판매 줄어드나

[이뉴스투데이 이세정 기자] 보험사의 과도한 인센티브 정책이 과열 양상을 띠면서 ‘불완전판매’ 논란을 야기하자, 대책 마련에 분주한 모습이다. 

일부 상품의 경우 보험료의 2100%까지 인센티브를 지급하면서 보험가입자가 필요로 하는 상품이 아닌 수수료를 목적으로 한 판매가 이뤄진 까닭이다.

설계사를 영입하는 과정에서 발생한 미아 계약 문제도 지적된다. 관리를 이유로 고객 정보를 넘겨받은 설계사가 추가 계약을 종용하는 등 보험 가입자의 부담을 키우고 있다.

보험업계에선 대면 영업의 한계를 지적한다. 지인 영업 중심의 판매가 설계사의 잦은 이직으로 이어졌고, 실적에 대한 압박이 지급률이 높은 상품을 판매하는 구조를 만들면서다.

손해보험업계 관계자는 “한 사람을 만나서 두‧세건의 보험 계약을 체결하기는 쉽지 않고 아는 사람이 보험설계사 일을 시작했으니 한 건 들어준다는 생각으로 계약을 체결한다”면서 “정착률이 낮다 보니 미아 계약 발생률도 높고 인센티브 지급률이 높은 상품을 판매하는 경우가 많다”고 지적했다.

손해보험협회에 따르면 지난해 4분기 국내 손보사들의 민원건수는 1만90건으로 지난분기(9831건) 대비 2.63% 증가했다. 

민원률이 증가하자 보험업계도 자구책을 강구하고 있다. 

계약체결 상품에 대한 모니터링일 강화하고 설계사의 안정적인 정착을 위한 제도를 도입해 미아계약 발생, 부당환승계약 방지 등에 나서고 있다.

토스인슈어런스의 경우, 원수 보험사로부터 받는 판매 수수료 원천 데이터를 소속 설계사에게 모두 투명하게 공개한다. 특정 보험 상품 판매를 늘리기 위한 선지급이나 조정 환산율 등을 운영하지 않는다.

지난 2022년 대면 영업 전환 후 누적 상품 판매 건수는 약 8만6000건에 달한다. 이 중 금융감독원 분쟁 민원 건수는 0건이다. 

13회차 계약 유지율(2023년 보험대리점협회 상반기 공시 기준)도 생명보험 94.3%, 손해보험 89.6%로 업계 평균치인 85.5%, 85.2%를 넘겼다.

토스인슈어런스 관계자는 “설계사 인센티브를 미끼로 과한 경쟁을 부추기지 않는다”면서 “설계사에게 안정적인 근무 환경을 제공하며 보험 계약자를 평생 고객 개념으로 대할 수 있도록 회사 차원에서 노력하고 있다”고 설명했다.

보험비교플랫폼 ‘시그널플래너’를 서비스하는 해빗팩토리는 설계사를 정규직으로 채용한다. 규모는 정규직 120여명 중 65여명으로 절반을 넘는다. 

시그널플래너는 인공지능(AI)을 활용한 보험 계약을 돕는 서비스다. 계약 과정에서 자동화할 수 있는 부분과 자동화가 어려운 부분으로 나눴다. 

메신저 앱 카카오톡을 통해 챗봇 형태로 상담이 진행된다. 이후 채팅 상담을 통해 해결하기 어려운 부분만 설계사가 대응한다. 

시그널플래너는 보험 판매 여정을 세분화하고 이 중에서 자동화할 수 있는 프로세스는 자동화해 설계사의 업무 피로도를 낮추고 고객은 언제든 상담을 신청할 수 있고 동일한 결과를 받을 수 있는 환경을 구축했다.

해빗팩토리 관계자는 “상담내역도 모두 기록하고, 고객도 모든 내용을 다 보관하고 있어 진행하는 모든 내용이 고객분쟁기반이 되기 때문에 완벽하게 판매할 수밖에 없는 환경”이라며 “정규직이라는 위치에서 오는 안정감 또한 설계사의 과한 영업을 부추기지 않는 요소다”라고 설명했다.

한편 금융감독원은 지난 28일 ‘2024년 보험 부문 금융감독 업무설명회’를 개최하며 금융감독원이 “올해 보험사의 단기실적 중심 영업 관행과 해외 대체투자 등 고위험 자산의 리스크 등을 집중적으로 관리하겠다”고 밝혔다.