[기자수첩] 누구를 위한 금융 디지털전환인가

[이뉴스투데이 김영민 기자] 코로나19 펜데믹 이후, 금융권을 비롯한 전 산업계의 디지털 전환이 빨라지고 있다.

영업점 축소, ATM 확대를 비롯해 모바일 뱅킹이 일반화되고 있다. 금융권에서도 디지털 전환이 강조되며 비대면 금융환경의 마련이 필수가 됐다.

다만 이용자 경험‧환경에 대해서는 되묻고 싶다. 금융권 내부에서도 “친절하지 않다”는 지적이 나온다.

이용자 편의보다는 디지털 전환에 쫓기지 않았나 싶다. 디지털 환경에 익숙한 이용자들도 이용 메뉴 검색 기능 확보가 시급해졌기 때문이다.

이체 외 공과금 납부나 계좌 해지 등의 메뉴는 찾기 어려워 은행앱 이동이 불편했었다.

최근 은행업에서 디지털전환, 이용자 편의를 강조하고 있지만, 여전히 검색을 통해 서비스를 이용한다.

챗GPT를 접목한 서비스가 거론되기도 하지만, 실제 적용에는 많은 시간이 필요하다. 금융권의 바뀌지 않는 보수적인 태도에서다.

물론 민가한 정보를 다루는 산업이기에 안정성과 신뢰성을 우선했기 때문으로 풀이된다.

다만 디지털전환을 강조하면서도 가장 중요한 고객에게는 무례하기까지 하다.

인공지능, 디지털화가 시대를 강요하면서도, 문명 이기의 소외 계층에는 안중에도 없어서다.

최근에야 일부 은행에서 이들을 고려한 정책을 마련했다. 고령자를 위한 모바일 뱅킹 교육 등의 프로그램을 마련한 곳도 있다.

대다수의 은행 고객이 주로 사용하는 메뉴를 전면으로 내세우면 간단하다. 그 외 메뉴는 필요로 하는 이들이 찾게 하면 된다.

그들만의 명칭과 불편한 메뉴만 개선한다면, 디지털전환이라는 거창한 명목을 내세우지 않아도 된다.

불편을 초래하는 디지털 전환이 과연 고객을 위한 것인지 경쟁력을 위시하기 위해서인지 되묻고 싶다.