[기획] “고객의 ‘비용과 시간’ 배려한 르노코리아자동차 AS”

자동차 AS에 있어 중요하게 여겨지는 요소는 무엇일까? 아무래도 비용과 시간이 아닐까? 최근 르노코리아자동차의 AS 행보를 보면 이 두 가지 키워드를 제대로 파악해 효율적이고 효과적으로 고객 만족도를 높이고 있다. 르노코리아자동차의 선택과 집중은 무엇일까?

우선 가격을 투명하게 공개해 눈길을 끈다. 르노코리아자동차는 국내 완성차 최초로 주요 소모품 정찰제를 도입해 주요 정비 및 수리 작업에 대한 명확하고 투명한 가격을 보장하고 있다.

르노코리아자동차는 ‘MY르노코리아’ 애플리케이션을 통해 AS 가격을 모두 공개했는데, 모든 부품과 공임이 나와 있고 미리 온라인 예상 견적을 낼 수 있다. 많은 운전자가 가장 불만을 느끼는 부분이 AS 가격이다. 전문적인 지식이 부족해 부르는 가격을 이의 없이 그대로 내야 하는 경우가 많아 소비자들은 폭리를 주장하는 경우가 많았다. 르노코리아자동차는 이런 불만을 해결하기 위해 부품 가격을 공개하고 예상 견적을 낼 수 있는 시스템을 마련해 신뢰도를 더욱 올렸다.

또한 AS 예약과 처리 시간을 최대한 단축해 편의성을 증대했다. 역시 ‘MY르노코리아’ 애플리케이션을 통해 간편하게 정비 예약을 할 수 있다. 그뿐만 아니라 차량 번호를 등록하면 차의 모든 것이 그 안에서 관리된다. 각종 정보와 할인쿠폰 등도 쉽게 찾을 수 있어 활용도가 높다.

특히 차량과 관련해 궁금한 사항을 오랜 시간을 들이지 않고 해결할 수 있다는 점은 바쁜 현대인들에게 안성맞춤이다. 앱 안에서 해결하지 못한 사항은 실시간 채팅도 가능해 대기 시간이 긴 콜센터 연결을 기다릴 필요가 없다.

르노코리아자동차는 전국 417개 서비스 네트워크를 통해 AS를 제공하고 있어 언제 어디서든 쉽게 서비스를 받을 수 있다는 것 고객의 AS 시간을 줄이고 편의를 더했다는 점에서 호평받고 있다.

최근에는 케어 서비스 캠페인을 시행하면서 평일 주간 바쁜 일정으로 직영 서비스센터 방문이 어려운 고객들을 위해 평일 야간 및 주말 입고 서비스를 함께 선보였다. 해외에서 일명 ‘드롭 더 키(Drop the Keys)’라고 불리는 서비스이다. 유럽에서는 차량을 반납하거나 인도할 때 일정 장소에 차량을 두고 키를 약속한 장소에 넣어두는 방식을 많이 활용하고 있다.

이 아이디어를 차용해 르노코리아자동차는 평일 업무시간에 서비스 센터를 들를 수 없는 운전자들을 위해 주말과 야간 시간에 차량을 서비스 센터에 두고 키를 맡겨 입고시키는 서비스를 시작했다. 직영 서비스센터 운영이 끝나는 평일 오후 6시 이후 또는 주말에 르노코리아자동차 직영 서비스센터에 방문하는 고객은 엔젤센터 또는 전국 직영 서비스센터 야간 접수처를 통해 차량을 입고할 수 있다. 입고가 완료된 차는 다음 날 해당 직영 서비스센터에서 수리 완료 예정 일자를 파악해 고객에게 별도로 안내한다.

한편, 르노코리아자동차는 AS 부문에서 새로운 시도를 계속하며 고객 만족도 조사에서 6년째 1위를 지키고 있다. 조사기관인 컨슈머인사이트가 매년 자동차 브랜드별 AS를 실제로 이용해본 고객을 대상으로 만족도를 조사하고 있다.

르노코리아자동차는 최근에도 고객 만족도를 높이기 위해 임직원들로부터 아이디어를 공모했다. 임직원들로부터 다양한 아이디어를 청취해 고객들에게 한 발 더 다가갈 수 있는 서비스를 만들기 위해서다.