“대면인 듯한 비대면이 대세”…유통가 매출 ‘옴니채널’에 달렸다

[이뉴스투데이 신하연 기자] 유통가가 온‧오프라인 경계를 허문 이른바 ‘옴니채널’ 경쟁력 확보에 집중하고 있다.

비대면 소비트렌드 확산으로 온라인 시장이 급성장하는 가운데 직접 체험이 어려운 온라인 채널 한계를 극복하고 오프라인 매장과의 장기적인 연계 시너지를 내기 위해서다.

유통가의 쇼핑 채널은 단순히 온라인과 오프라인 연계 서비스인 O2O(Online to Offline)를 넘어 ‘오프라인을 위한 온라인(O4O; Online for Offline)’으로 진화하고 있다.

소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 각 채널의 특성을 결합한 쇼핑환경 구축이 핵심이다.

마트나 백화점에서 일제히 선보이고 있는 라이브방송(라방)은 이미 기본이다.

오프라인 매장의 선별 상품을 모바일로 둘러보고 구매할 수 있는 ‘셀렉티브숍’ 등 새로운 비대면 접점이 다양화되는 이유다.

셀렉티브숍에서는 온라인 플랫폼으로 상품을 살펴보고, 제품 이미지를 클릭하면 결제 가능한 온라인몰로 연결돼 가격정보를 확인할 수 있다.

지난 4월 말 신세계면세점은 명동점 입점 인기 브랜드 △겐조(Kenzo) △마크제이콥스(Marc Jacobs) △끌로에(Chloe) △스튜어트 와이츠먼(Stuart Weitzman)의 셀렉티브숍을 오픈했다.

오픈 한 달여 만에 조회수가 목표치의 20%가량 웃돌았다.

개별 여행객 증가가 전망되는 오는 7월부터는 본격적인 매출 가시화를 예상, 시계·주얼리·향수 등으로 카테고리를 확장할 예정이다.

새로운 소비 트렌드는 비대면과 영상 콘텐츠에 익숙한 MZ세대뿐 아니라 백화점 명품관의 ‘큰손’ 고객으로도 번지고 있다.

갤러리아백화점은 최근 명품관을 중심으로 비대면 갤러리 투어와 갤러리 팝업스토어 등 VIP 고객 타깃 미술작품 콘텐츠를 강화했다.

최근 집에서의 휴식이 길어지는 환경 변화에 주목, ‘럭셔리 하우징’ 수요를 겨냥한 배경이기도 하다.

갤러리아는 지난 5월부터 가나아트와 손을 잡고 비대면으로 예술 작품을 관람할 수 있는 ‘온라인 뷰잉룸(OVR)’ 서비스를 명품관 VIP 고객(연 6000만원 이상 구매하는 ‘파크제이드 블랙 등급’ 이상)에게 제공 중이다.

큐레이터 해설이 담긴 미술작품 동영상을 별도로 제작, 해당 영상의 온라인 링크주소가 고객에게 문자로 발송하면 특정 작품 관심 고객은 가나아트 프라이빗 뷰잉룸을 접속해 상세 정보를 확인한 후 VIP전용시설에서 상담과 구매절차를 밟게 된다.

시행 첫 달 이미 1000만원 상당 작품이 판매되기도 했다.

갤러리아 관계자는 “온라인으로 작품의 재질과 색감 그리고 크기 등 정보를 상세하게 보여주고 오프라인에서 구매가 이뤄지는 옴니채널 판매가 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다”며 “다양한 신진 갤러리와도 해당 서비스 제휴를 검토 중”이라고 설명했다.

모바일이나 온라인에서 구매 후 오프라인 매장에서 픽업 가능한 서비스도 옴니채널의 일환이다.

최근 ‘홈술’ 문화 확산으로 인기를 끌고 있는 와인의 경우가 대표적이다.

지난해 7월 GS리테일이 주류 스마트오더 플랫폼 ‘와인25플러스’를 출시한 이후 CU ‘와인샵’, 이마트24 ‘와인O2O서비스’, 세븐일레븐 ‘와인픽업서비스’ 등 주요 편의점 업체가 모두 와인 픽업서비스를 운영 중이다.

현재 전국 마트·백화점 등 오프라인 유통망을 보유하고 있는 유통업체 대부분이 상품을 먼저 주문한 후 매장에서 픽업하는 서비스를 운영하고 있다.

다수의 업계 관계자는 “앞으로 온·오프를 구분짓는 것이 아니라 온라인과 오프라인을 연계하는 다양한 서비스들이 가시화 될 것”이라고 내다봤다.

한편 오프라인 매장이 없는 이커머스 업체는 영상 경쟁력 확보에 공을 들이며 방어에 나섰다.

밀레니얼‧제트(MZ)세대와의 ‘소통’에 중점을 두고 가격 경쟁력뿐 아니라 ‘영상 콘텐츠’ 다각화를 시도하는 이유다.

11번가는 지난해 하반기부터 본격화한 라이브커머스를 양적‧질적으로 확대하고 있다.

지난 3월 MZ세대를 겨냥해 예능을 가미한 다양한 신규코너를 도입, 한 달간 ‘라이브11(Live11)’ 방송 시청자 수가 직전월 대비 6배 증가하고, 방송시간대 거래액이 24% 이상 증가하기도 했다.

MZ세대의 호응에 힘입어 콘텐츠 종류도 구색을 갖추고 있다. 핵심은 대면-비대면의 ‘연결’이다.

시청자 대신 오프라인 매장을 습격하는 ‘매장 털기’ 방송뿐 아니라 궁금증을 해결해주는 리뷰 방송, 지역 생산자와 함께하는 전국각지의 제철 특산물 먹방 등 다양한 코너를 마련해 방송마다 평균 10만 이상의 시청자를 꾸준히 기록 중이다.

동영상 정보에 익숙한 이커머스 소비자들을 겨냥해 동영상 리뷰 기능 강화도 강화했다.

올해 1~4월까지 업로드 된 동영상 리뷰 수만 100만건이 넘는다. 작년 같은기간 등록된 6만건에 비하면 17배 가까이 증가한 수치다.

하루 평균 등록되는 동영상 리뷰수도 1만8000건을 기록하며 동영상 리뷰에 대한 구매 고객들의 관심을 대변한다.

동영상 리뷰가 1개 달렸을 때 해당 상품의 해당 상품의 페이지조회수(PV)는 평균 7300회로, 리뷰 5개가 등록되면 평균 PV(7만4000회)가 10배나 급증했다.

11번가 관계자는 “정보를 영상으로 남기고, 받아들이는 행태가 소비자들 사이에서 점점 자연스러워지고 있다”며 “지금까지 이커머스가 가격 중심의 대동소이한 서비스로 경쟁해 왔다면, 11번가는 쇼핑과 관련한 동영상 서비스라는 새로운 패러다임을 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.