코로나19가 바꾼 보험업계, AI 기반 영업 확대

[이뉴스투데이 신초롱 기자] 잠잠해질 줄 알았던 코로나19 확진자가 증가 추세를 이어오고 있다. 금융업권에는 대면 위주였던 서비스가 비대면으로, 비대면을 넘어 이제는 AI 기반으로 바뀌고 있다.

보험업계는 코로나19 확산이 빨랐던 지난 2월 소비자가 대면 접촉을 꺼리는 탓에 정상적으로 영업이 이뤄지지 못했다. 엎친 데 덮친 격으로 저금리 기조, 영업 부진 등이 몰아치면서 영업손실은 피할 수 없었다.

17일 금감원에 따르면 올해 보험사 1분기 당기순이익은 1조4662억원으로 전년동기대비 5165억원(26.1%)이나 줄었다. 특히 같은 기간 생명보험사의 당기순이익은 전년동기 대비 38.5% 하락한 7782억원을 기록하며 영업손실 직격탄을 맞았다.

이렇듯 어려운 영업 여건에서 비대면 서비스는 선택이 아닌 필수가 됐다. 최근 조직개편을 실시한 한화생명은 15개 사업본부 중 9개 사업본부를 디지털 및 신사업 추진을 위한 업무로 바꿨다. 전통적인 대면 채널인 영업 분야도 디지털 환경을 구축해 점포에 출퇴근을 하지 않고도 스마트 기기만으로 보험 영업이 가능하도록 한다는 계획이다.

삼성생명은 9일 ‘2020 지속가능경영보고서’를 통해 디지털 혁신으로 가치체계를 탈바꿈 해 2024년에는 인공지능 기반 회사로 거듭나겠다는 계획이다. 또한 AI 기반 고객 서비스 확대에도 적극적으로 나선다. 

자체 기술로 개발한 대화형 AI 챗봇인 ‘따봇’에서 나아가 추론과 예측 기능을 활용한 고객 서비스의 다각화 시도를 하고 있다. 고객의 요청에 따라 업무를 처리하는 ‘AI 가상 상담사’를 개발 중인데, 음성인식 및 언어이해 기능 강화를 목표로 하고 있다.

코로나19는 면접 분위기도 180도 바꿔놨다. 대면으로만 진행될 수 있었던 면접을 비대면으로 진행한 것. 현대해상은 지난 4월 6급(전문대졸) 신입사원 채용 면접을 온라인 AI면접으로 실시했다. 지원자는 본인의 PC나 노트북을 활용해 시간과 공간의 제약 없이 온라인 면접에 임할 수 있었다.

라이나생명도 지난달 진행된 신입사원 채용 전형에서 AI 역량평가를 진행했다. 웹캠과 마이크를 통해 인터뷰를 하면 AI가 지원자의 역량을 평가했다.

교보생명은 보험사기 수법에 즉시 대응할 수 있는 시스템을 도입하기도 했다. ‘K-FDS’는 순수 보험사기 의심 유형과 사례의 조기 경보 및 선제적 대응에 초점이 맞춰져 있어 선량한 고객의 보호를 위한 현업의 빠른 의사결정과 실행을 돕게 된다. 2008년 7월부터 파일럿 운영하면서 실제 200여건의 보험사기를 잡아낸 상황이다.

보험업계 관계자는 “금융업계 자체가 디지털 혁신에 초점을 맞춰서 고객 편의성을 높일 수 있는 방안을 찾기 위해 노력하는 상황”이라며 “디지털화는 시대의 흐름인 것 같다”고 말했다.

이어 “코로나 같은 예상치 못한 변수로 인해 비대면 고객 서비스를 활성화하는 추세”라며 “앞으로도 디지털 기술을 접목해 비대면 서비스를 활성화하는 방향으로 갈 것 같다”고 덧붙였다.