이통사 코로나19 대응, 메르스 때와 다르다… ‘온라인 채널로 우회’

[이뉴스투데이 송혜리 기자] 지난 2015년 메르스 사태로 예방주사를 맞은 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사가 ‘2020년형 전염병 대응 방안’으로 사용자 불편 해소에 나서 주목된다.

메르스 확산 당시 이통 3사 전염병 대응이 주로 오프라인 매장 위생점검 등에 초점이 맞춰져 있었다면 이번 신종 감염증 확산에는 온라인, 콜센터 등 비대면 채널로 사용자 서비스 제공 우회경로를 마련한 것. 이는 스마트폰 보유율 90%를 돌파한 시대 상황이 반영됐다.

◇할머니도 ‘스마트폰족’이 된 2020년 전염병 대응… 오프라인보다는 온라인

5G 시대를 맞은 2020년 이통사 전염병 대응은 달라진 양상을 보인다.

외출을 꺼리는 사용자를 위해 온라인 비대면 채널로 편의 서비스를 제공하고 신종 코로나바이러스 관련 내용을 사칭한 스팸과 스미싱 차단에 공을 들인다.

이는 지난해 국민 스마트폰 보유율이 90%를 돌파한 시대 상황이 반영된 것으로, 지난 1월 방송통신위원에 따르면 국민 스마트폰 보유율은 지난 2015년 78.8%였으나 지난해 90%를 넘어서 91.1%를 기록했다. 게다가 60대와 70세 이상 스마트폰 보유율도 각 85.4%, 39.7%로 지속해서 증가해 고령층으로 확산했다.

개인화 매체인 스마트폰 확산, 그리고 온라인을 통한 판매가 늘자 이통사들은 사용자를 직접 대면하는 대리점 방역에 집중했던 지난 2015년과 달리 홈페이지, 콜센터 등 비대면 채널 서비스를 강화하는 대책을 내놨다.

각 사 온라인 판매 홈페이지와 스마트폰 애플리케이션, 고객센터 등에서 휴대폰 인터넷, TV 등 통신상품 가입과 조회, 변경, 요금납부 등 대부분 서비스가 가능하기 때문이다.

더불어 신종 코로나바이러스에 대한 우려가 커지면서 이를 악용한 스미싱이 폭발적으로 증가하자 이에 대한 대응을 강화했다.

새로운 유형 스미싱 문자와 변종 악성 앱에 대한 실시간 공격 탐지해 스미싱 피해를 최소화하는 등 사용자 보호에 공을 들이고 있다. KT는 지난 1월 말부터 지난 10일까지 2주간 6만건 이상 신종 코로나바이러스 관련 악성 URL 접속을 차단했다고 설명했다.

이 밖에 이통 3사는 휴대폰을 온라인 채널에서 구매하고 당일, 직접 받는 배송 서비스도 적극적으로 알리고 있다. 구매한 스마트폰은 직원이 집이나 회사로 방문해 개통·데이터 이전 등을 직접 처리해 준다.

한편 확진자와 격리자에 대한 통신비 감면에 대해 이통사들은 “현재 논의된 내용이 없다”고 설명했다. 감염증이 확산하는 상태이고 정부 대응 등 추후 상황을 지켜보겠다는 입장이다.

◇메르스 때 요금감면, 확진자 위치추적 추진… 오프라인 매장 위생 점검

이동통신 3사는 지난 2015년 국내에서 총 186명 확진자가 발생하고 38명이 사망한 중동호흡기증후군 메르스 사태에 사별 대책반을 꾸려 확진자에 대한 통신 요금감면, 확진자 위치추적을 위한 정부 핫라인 설치, 전국 대리점 비상 근무 체계와 주말 휴점 검토 등을 추진했다.

요금면제는 LG유플러스를 시작으로 3사가 동참했는데, 감염증이 급격히 확산했던 6월 한 달 동안 메르스 확진자와 격리자에 휴대폰 기본료·음성통화·문자 등 국내통신 요금을 면제해 줬고 데이터도 무제한 이용할 수 있도록 했다. 유선 서비스 경우에는 초고속인터넷·인터넷전화·IPTV 기본요금을 감면해줬다.

당시 LG유플러스 측은 “이는 메르스 확진자와 격리자 경제적 손실을 최소화하고, ICT를 통해 적기에 정확한 정보가 전달되도록 함”이라며 “더불어 정보 부재로 인한 불편함과 불확실한 정보로 인한 오해와 불안감을 해소하기 위한 것”이라고 밝혔다.

더불어 불특정 다수를 대하는 오프라인 대리점 직원 보호를 위해  손 씻는 방법 교육, 소독제 설치, 방역 등 위생관리 상황을 챙기는 것부터 전염병으로 인한 매출 하락 등 이유로 방송통신위원회와 이동통신 3사 직영 매장 주말 휴점과 추가출점 제한 등을 검토하기도 했다.

이 밖에 오프라인 매장 방문자에 마스크를 무료로 나눠주고 인터넷 설치 기사들이 사용자 가정 방문 시 문고리나 리모컨, 컴퓨터 등을 소독해주기도 했다. 또 메르스로 인한 헌혈 부족 현상에 계열사까지 동참해 헌혈 릴레이 행사를 진행했다.

LG유플러스가 진행했던 ‘홈서비스 기사 소독 서비스’는 2200여명 기사들이 식약청에서 승인한 MD125 강력 살균제로 사용자 가정 신발장, 거실 테이블, 문고리, 리모컨, 컴퓨터 등 메르스 감염이 예상되는 모든 경로에 대한 소독 작업을 해줬다.