쿠팡 등 ‘온라인 특가항공권’ 구매자, 과도한 취소 수수료 요구에 ‘분통’

[이뉴스투데이 이지혜 기자] #맞벌이를 하고 있는 이민영씨(45세)는 설연휴 기간에 제주도 가족여행을 가기로 했다. 전에도 몇 차례 이용했던 쿠팡 특가항공권이 만족스러웠기에 재구매를 결정했다. 주말에 결제를 하고 렌터카를 알아보다 항공스케줄과 일정이 맞출 수 없다는 사실을 알게 됐다. 월요일 아침 발권 확정 연락문자가 오기 전 여행사로 문의를 하자 돌아온 답변은 “취소 가능하고 쿠폰 1매당(=1인) 2만5000원씩 총 10만원 수수료를 별도로 입금 시 환불처리 된다”였다. 이씨는 예상치 못한 수수료율에 당황했고 구매 전 이 같은 사실을 제대로 고지하지 않은 판매 측에 화가 났다.

18일 관련업계에 따르면 이씨처럼 온라인에서 항공권을 구매했다가 취소하는 과정에서 불만 사례가  빈번히 발생하고 있다. 소비자가 제기하는 주장이 대체로 일치하는데 선택과 결제 등 구매 과정은 쉽게 해놓은 반면, 취소 시 발생할 수 있는 불이익 정보는 확인하기가 쉽지 않다. 고객에게 구매정보를 제대로 알려주지 않는 사실상 ‘불완전 판매’라는 지적이 나오는 이유다.

이민영씨는 “이 정도 위약금을 인지했다면 좀 더 신중하게 알아본 후 최종 구매하지 않았겠는가”라고 되물은 뒤, “이번이 첫 구매도 아니라 ‘왜 못 봤나’ 하고 찾아봤는데 한참이 걸려서야 내용을 볼 수 있었다. 취소수수료는 민감한 부분인 만큼 상품정보와 같이 볼 수 있어야 한다”고 지적했다.

이에 대해 쿠팡 및 해당 항공권 판매여행사는 “취소수수료 발생에 대해 적시하고 있지만 구매할 때 이를 소홀히 하는 이들이 종종 있다”라면서 “고객 편의를 위해 더 UI(유저 인터페이스)를 개선하기 위해서는 지속적으로 노력하고 있다”고 설명했다.

쿠팡 운영체계는 전문 항공 판매 업체와 비교해보면 상대적으로 아쉽다.

쿠팡은 상품 페이지 내 상단에 ‘항공예약번호 문자 수령 전이라도 취소 접수 시 취소수수료가 발생됩니다’, ‘항공권 예약 확정 전 사전 일정을 잡아 발생되는 취소수수료는 책임지지 않습니다’ 등 모호한 문구로 고지하고 있어 고객이 쉽게 이해하기 어렵다.

아울러 △구매 다음날~11일전 2만5000원 △10일 3만원 △4~2일 4만원 △출발 1일 전 항공운임 전액 환불 불가 등 내용은 일일이 클릭해야 볼 수 있는 화면에서도 제일 하단에 작은 글씨로 표시돼 있어 사실상 고객 시선을 끌지 못한다.

반면 여행사 중심 전문 항공 판매 업체들은 취소수수료 정보를 고객이 잘 볼 수 있게 페이지네이션을 한다. ‘판매 1위’ 여행사 하나투어는 항공권 구매 과정에서 △클래스에 따라 △일반항공사냐 저비용항공사(LCC)냐에 따라 취소수수료와 수하물 규정 등 반드시 숙지해야 할 정보를 별도로 팝업창을 띄워 고지한다. 판매에 도움이 되지 않을 수도 있지만 이른바 강제노출을 시키고 있는 것이다.

하나투어 관계자는 “취소수수료 관련해 불만을 접수하거나 분쟁까지 가는 경우도 있어서 이를 최소화하기 위해, 잘 인지할 수 있도록 고지하는 데 신경을 썼다”며 “소비자 또한 특가항공권일수록 취소시 패널티가 높은 편이고 제한 규정도 많아서 구매 시 각별한 주의가 필요하다. 분쟁해결위원회나 법원 판례 등을 봐도 부주의해서 확인하지 못한 경우를 구분하고 있다”고 설명했다.

각종 소비자단체에서도 보통 소비자가 인지 가능한 고지를 지속 요구하고 있다. 취소수수료 규정은 항공사 등 약관에 따라 제각각일 수 있지만 해당 내용을 잘 드러내지 않으면 소비자 불편을 초래할 수 있어서다.

공정거래위원회 전자거래과 관계자는 “고지를 했는가 안했는가 부분이 중요하지만, 기존에 마련해놓은 방안이 충분치 않아 문제가 발생하고 있다면 이를 보완해나가야겠다”며 “동시에 소비자 역시 규정을 확인하는 노력이 필요하다”고 말했다.

여행불편처리센터 관계자도 “여행을 간다는 전제 하에 구매하다보니 많은 소비자가 취소 등에 필요한 판매규정을 잘 안보게 된다”며 “가격이 다르면 그만한 이유가 있는 것이므로  꼭 확인해야 현명한 소비로 이어질 수 있다”고 강조했다.