새벽배송, 분실 책임은 누가 지나…업계는 ‘나몰라라’, 당국은 ‘뒷짐’

[이뉴스투데이 윤현종 기자] 온·오프라인 유통업계의 새벽배송 경쟁 속에 태블릿·공기청정기·휴대폰 등 고가 전자제품까지 상품들이 다양화되고 있다. 하지만 배상처리가 일반택배와 달라 현행법상 책임 부담이 고객에게 전가되고 있다. 업체는 여전히 경찰 등의 사법당국에 의한 원론적인 절차만을 강조할 뿐 ‘나 몰라라’하고 있고, 당국 역시 명확한 가이드라인을 제시하지 못하고 있다. 고객 편의 이면엔 분실 위험과 이에 따른 구제책이 시급하다는 지적이다.

국내 새벽배송 시장은 수년째 가파른 성장세를 보이고 있다.

산업통상자원부에 따르면, 국내 새벽 배송 시장 규모는 2015년 100억원에서 지난해 4000억원으로 급증했다. 유통업계는 올해 8000억원 규모로 추산하고 있다.

새벽배송의 인기는 주문 시점 대비 빠르게 받아볼 수 있는 장점에서 출발했다. 당장 필요하기도 하지만 구매하면 당장 받고 싶은 고객의 욕구도 부합할 수 있는 서비스다.

하지만 집 앞에 두고 가는 새벽배송 특성상 분실될 경우, 배상처리는 까다롭게 이뤄진다.

새벽배송은 주문 시 수령방법을 고객이 지정하기 때문에 집 앞에 두고 갈 경우 택배기사가 인증 사진 송부 시 배송 완료로 간주되기 때문이다. 구매자가 분실에 대한 고의성 여부를 직접 입증해야만 보상을 받을 수 있게 된다.

업계는 경찰 등 사법기관 조사결과에 따른 보상 절차만 원론적으로 설명할 뿐 분실에 따른 고객 불편은 철저하게 외면하고 있다.

마켓컬리 관계자는 “새벽배송 중 분실 건이 접수될 경우, 고객 요청에 따라 환불 또는 재배송 등의 절차를 진행하고 있지만, 이미 주문 당시부터 수령방법 등을 요구하기 때문에 일반 배송과 달리 고객이 지정한 위치에 놓고 사진을 찍어 문자를 보내는 등의 절차를 성실히 진행하고 있다”고 밝혔다.

쿠팡 역시 마찬가지다.

쿠팡 관계자는 “택배기사가 집 앞에 상품을 배달하고 인증절차까지 완료했음에도 제품이 분실됐다면, 고객은 경찰 등 사법기관을 통해 피해사실을 증명하지 않으면 배상받기 어렵다”고 답했다.

당국도 해당 건에 대해선 명확한 답변을 내놓지 않고 있다.

공정거래위원회 소비자정책국 관계자는 “소비자기본법에 의해 새벽배송에 의한 분실 등이 해당 요건에 해당될 경우, 구제 범위를 규정하고 있는데 현재로선 소비자해결기준상 명확한 기준이 없다”며 명확한 답변을 내놓지 않았다.

다만, 이 관계자는 “고가품의 택배 분실과 관련해선 피해 보상 기준 등을 상향하거나 하는 등의 의견을 구할 순 있다”고 덧붙였다.

분실 여부를 놓고 책임 소지에 대해 온라인 쇼핑 판매자인 통신판매업자로 규정해야 하는지도 불분명하다.

현행법상에서는 택배배송 중 분실에 대한 배상책임이 택배사업자로 한정된 표준약관(가이드라인)이 마련돼 있지만, 물류센터를 직접 보유한 온라인 쇼핑몰 등에 대해선 아직까지 배상책임에 대한 규정은 회사 약관에만 의존하고 있다.

강정화 한국소비자연맹 실장은 “업체는 배송과 관련한 책임소재를 분명히 해야 하며 분실 위험 역시 고객에게 주문부터 위험에 대한 고지를 정확히 해줘야 한다”면서 “새벽배송의 분실 위험이 일반배송보다 높은지는 현재로서 판가름하기 어렵지만, 이런 문제가 커지게 되면 세밀하게 검토해나가야 할 것”이라고 강조했다.