O2O 플랫폼, 산업의 패러다임을 바꾼다

O2O(Online to Offline, 온·오프라인 연계)는 4차 산업혁명의 대표적인 사례로 불린다. 고도화된 기술을 바탕으로 현실과 사이버를 융합한 기술을 말한다. 온라인의 수요를 오프라인에서 공급하는 형태로, 스마트폰의 보급과 함께 본격적으로 확산됐다. 최근에는 인테리어, 푸드, 차량, 숙박, 사무실, 심지어 일자리에 이르기까지 라이프 스타일에 맞는 각 분야에서 플랫폼의 질과 역량이 점점 늘어나며 시장의 크기는 물론, 산업분야에서도 지속적으로 특화된 서비스를 기반으로 확장되고 있다.

인테리어 분야에 있어, 소비자들은 과거에 인테리어를 할 때 주변 업체나 지인을 통해 소개받은 곳 등을 통하면서 수 없이 발품을 팔아왔지만, 이제는 세상이 달라졌다. IT 신기술이 융합된 부동산 서비스 산업을 뜻하는 프롭테크(Prop-tech)란 단어가 등장했고, 이제 소비자들은 나에게 적합한 업체와 비용을 소개받고, A/S까지 받을 수 있는 것은 물론, 이 모든 과정을 하나의 플랫폼을 통해 간편하고 안전하게 처리할 수 있게 됐다.

21세기에 들어서면서 경제의 새로운 키워드로 떠오르고 있는 공유경제의 분야 중에는 공유주방이라는 플랫폼도 생겼다. 공간의 공동사용을 통해 영업 가능한 조리공간을 원하는 시간만큼 사용할 수 있는 것이다. 조리에 필요한 시설이 갖춰져 있어 편리하고, 권리금, 보증금, 임대료, 인테리어 비용에 대한 부담이 없기에 최근 이용자가 늘어나고 있으며, 규제 샌드박스 완화와 더불어 시장을 넓히고 있다.

이렇게 성장하는 O2O플랫폼 시장에서는 브랜드 가치가 더욱 중요해진다. 이런 브랜드 가치는 다양한 방식으로 만들어갈 수 있겠으나, 최근에는 브랜드의 본질을 추구하는 트렌드와 분위기에 맞춰 고객에게 포커스를 맞추고 고객 중심의 브랜딩을 진행하는 기업들이 늘고 있다. 즉, 브랜딩에 있어 고객의 신뢰와 플랫폼에서의 안전이 기본 바탕이 돼야 하는 것이다.

O2O 플랫폼에 있어 고객의 신뢰와 안전한 서비스 제공은 필수적인 요소다. 온라인-오프라인을 연결하는 데 있어, 그 방식이 새롭기에 고객에게 보다 높은 믿음을 줄 수 있어야 한다. 이는 단순히 기술적인 역량에 대한 믿음을 넘어선다. 편의성이 높은 만큼 소비자와의 정보의 불균형 문제를 해결하는 것도 중요하며, 이따금씩 터져 나오는 고객정보 유출 사고의 경우, 기업에게는 높은 기술력만큼이나 그 책임감도 무거워야 한다는 사실도 일깨워준다.

사실 인테리어 시장은 소비자들이 가장 불신하는 분야 중 하나다. 한국소비자원의 '2017년 한국의 소비자시장평가지표'에 따르면 주택 수리·인테리어 시장의 소비자성과지수(KCMPI)는 100점 만점에 77점으로, 전체 27개 서비스 시장 조사대상 가운데 24위에 위치했다. 소비자원의 다른 자료에서도 인테리어 피해구제 건수는 2016년 180건에서 2018년 232건으로 28% 증가했고, 올해는 지난 7월까지 인테리어 피해구제 접수가 156건에 달하는 것으로 나타났다. 인테리어 설비 관련 소비자 상담 역시 매년 5000건 이상이 접수되고 있다.

그 피해 유형도 부실공사로 인한 하자 발생, 하자 보수 미이행, 계약 내용과 다른 시공 등 천차만별이다. 가격은 또 어떤가. 표준 가격이 없어 부르는 게 값이고, 그 가격마저 업체 마다 모두 다르다. 심지어 그 가격이 합당한지조차 소비자는 알 수 없다. 소비자와 판매자간 정보의 불균형 문제도 상당하다.

한국건설산업연구원은 부동산 거래 감소와 홈퍼니싱에 대한 관심 증가 등에 따라 국내 인테리어·리모델링 시장 규모가 2017년 28조4000억원에서 2020년 41조5000억원으로 성장할 것으로 예측한 가운데, 해를 거듭하며 그 규모를 키우고 있는 인테리어 시장에서 최근 인테리어 O2O 플랫폼이 각광받고 있는 이유는 바로 이런 문제들을 해결하고 있는 데 있다.

인테리어 중개 플랫폼 중 업계 선두격인 집닥은 고객과 업체를 이어주는 중개 서비스와 더불어 자체 개발한 5대 안심패키지(△공사 상황을 체크하고 조율하는 안심집닥맨 △공사 대금을 예치하고 단계별로 분할 지불하는 안심예치제 △하자보수 3년을 지원하는 안심 AS △전 과정을 일대일로 집중 상담하는 안심1:1전담제 △공사 조건과 결과가 상이한 경우 원하는 방향으로 인테리어를 다시 시공해주는 안심품질재시공)로 적극적인 서비스 신뢰 개선을 했다.

이 같은 노력으로 집닥은 누적거래액 2600억원, 월 거래액 140억원, 누적 견적 수는 17만건(월 8000건), 전국 파트너 업체 누적 1800여곳 등의 성과를 기록하며 부동의 업계 선두로 자리매김하고 있다.

최근 100억 규모의 시리즈B 투자를 유치한 아파트 리모델링 브랜드 아파트멘터리는 IT기반의 아파트 인테리어에 특화된 플랫폼이다. 아파트 인테리어를 위한 최적의 조합으로 탄생시킨 ‘스마트 인테리어 솔루션(Smart Interior Solution)’ FIVE 서비스를 제공하고 있다. 고객은 도배·조명· 바닥·커튼·필름 5가지 인테리어 항목에 대해 시공 전 가격, 기간, 스타일, 옵션 등을 통해 표준화된 가격으로 개인취향에 맞춘 시공을 경험할 수 있다.

이런 노력을 통해 아파트멘터리는 설립 이후 누적매출액 100억 원, 시공 건수 300여 건을 기록하는 성과를 보이고 있으며, 최근 투자건에 앞서 소프트뱅크벤처스와 삼성벤처투자 등으로부터 30억원 규모 투자를 받기도 했다.

O2O 공유주방 플랫폼 중 온-오프라인 유통비지니스 기반의 먼슬리키친(MONTHLY KITCHEN)은 원스톱 토탈 솔루션 형태를 가진 공유주방 대여 및 경영서비스 구독 플랫폼이다. 초기 비용적 리스크를 최대한 줄이고, 본사 인하우스에 경력 20년 이상의 각 분야의 전문가들이 창업준비부터 음식조리, 마케팅홍보, 온오프라인 HMR(가정간편식) 유통진출까지 모든 과정을 지원하고 컨설팅을 통해 서로 상생하는 비지니스를 지향한다. '조리만 할 수 있다면, 누구든 나만의 매장을 가질 수 있다'는 캐치프레이즈 아래 외식관련 모든 부분의 서비스를 제공하며 HMR제품 개발, 생산, 유통을 통해 오프라인 외식을 온라인으로 컨버전시켜 입점자에게 지속 가능한 매출을 맞춤형으로 컨설팅하고 있다.

같은 분야의 고스트키친은 풀옵션 프라이빗 키친(개별 주방)을 임대해주는 ICT 기반의 배달 전문 공유주방 브랜드다. 배달음식점 창업자를 위한 솔루션 서비스를 제공하며, 핵심 상권에 배달음식 조리에 최적화된 풀옵션 주방을 저렴한 가격에 임대해주고 배달 대행사를 연결해준다. 아울러 배달 애플리케이션(앱)을 통한 주문 접수부터 결제, 그리고 음식이 라이더에게 전달되기까지의 전 과정을 자동화한 자체 IT 솔루션을 운영하고 있다.

한국인터넷진흥원에 따르면 O2O 시장 규모는 지난해 594조원에서 올해 831조원으로 커질 전망이며, 2020년에는 1081조원까지 성장할 것으로 예측됐다. 전통산업의 한계와 불편을 뛰어넘고 있는 O2O는 생각보다 더 우리 생활에 가까이 와 있으며, 혁신이라는 이름으로 산업의 패러다임을 바꿔나가고 있다. 앞으로 그리게 될 더 먼 미래, 그때의 O2O 산업은 어떤 모습으로 우리와 함께 하고 있을까? 그 때에도 소비자와 업체가 서로 상생하며 ‘함께’라는 가치를 경험할 수 있는 멋진 플랫폼으로 남아 있길 소망해 본다.

곽준희
現 이뉴스투데이 스타트업분야 전문위원
前 인테리어 O2O 중개플랫폼 ㈜집닥 CCO(최고홍보책임) - CMO(최고마케팅책임) 이사겸직
前 이뉴스투데이 스타트업 기획특집부 부장
前 시흥시청 문화수도추진단 감독
前 ㈜프레즐프러덕션 마케팅홍보본부 본부장