‘흑자’ 11번가 차별화 전략…최저가 대신 ‘쇼핑 업그레이드’로 승부

[이뉴스투데이 이하영 기자] 1분기 흑자 전환한 11번가가 단독·배송·환불 등 특화 서비스로 다시 한 번 고객 이목 끌기에 나선다. 최저가 경쟁으로 진흙탕 싸움 중인 이커머스 업계에 새바람을 일으키고자 하는 것.

24일 이커머스 업계에 따르면 11번가가 2019년 흑자 전환에 성공한 데 이어 2분기에도 흑자를 이어갈 것으로 예상된다. 1분기 실적은 매출액 1569억원에 영업이익 43억원으로, 영업손익은 전년동기 대비 223억원과 전 분기 대비 220억원이 개선된 수치다.

흑자 전환 배경에는 최저가 경쟁이 아닌 고객 스스로 참여해 상품 구매로 이어지는 신개념 쇼핑 경험 커머스포털이 있다. 

먼저 4월, 11번가는 쇼핑 정보를 메신저형으로 알려주는 ‘11톡’을 선보였다. 관심 상품 가격 변동이나 이벤트 정보를 알 수 있는 ‘혜택톡’과 직접 판매자에게 상품·배송 문의를 할 수 있는 ‘셀러톡’ 등이 있다.

이 중 알림톡은 고객이 주문 완료 후 상품 배송을 알 수 있게 발송, 집하, 배송출발, 도착예정시간 등 배송정보를 채팅창으로 편히 확인 가능하다.

이달 17일에는 빠른 환불이 가능한 ‘안심환불 서비스’를 시작하며 중개 업무를 보다 강화했다. 고객이 반품을 신청하면 11번가가 판매자 대신 내용 검토 후, 반품 사유를 확인하고 미리 환불 처리를 진행한다. 덕분에 기존 8일 정도 소요됐던 반품 기간이 2~3일 정도로 단축됐다. 

11번가 관계자는 “올해 1~5월 자사 고객센터 문의 중 25%가 반품환불이 원활하지 않다는 내용이어서 이를 개선하기 위해 도입했다”고 설명했다. 

직장인 이승연(32세‧여)씨는 “오픈마켓은 플랫폼이 배송과 환불 책임이 없어 판매자랑 직접 문제를 해결해야 한다는 점 때문에 불안할 때가 많았다”며 “중개에 중점을 두는 것뿐 아니라 판매에 책임을 더하는 것으로 느껴져 안심된다”고 말했다.

주요 고객층이 3040세대인 11번가는 올해 1020세대 인기템을 늘려 고객층 다양화에 나서고 있다. 올해 상반기만 해도 ‘괄도 네넴띤’, ‘핵불닭볶음면 mini’, ‘오뚜기 미역비빔면’, ‘카카오프렌즈 골프신상품’, ‘뉴발란스 409’ 2019 봄 신상 등 굵직한 단독 제품을 선보였다.

‘뷰티천재’ 카테고리에서는 유튜버 및 모델 등이 직접 화장품을 시연하는 모습을 동영상으로 확인할 수 있게 하는 등 재미 요소를 강화했다.

실제 올해 3월부터 애플리케이션으로 월 60~70만명 신규회원이 유입되며(1‧2월 평균 37만명) 신규 서비스 이용 고객수가 지속 증가하는 추세다.

이외에도 올해 3월에는 검색어를 입력하면 네이버 쇼핑과 같이 가격 11번가 내에서 비교 서비스가 가능하도록 해 쇼핑 정보를 취득할 수 있는 커머스 포털을 보다 강화하고 있다.

11번가 관계자는 “최저가 경쟁‧출혈경쟁‧미끼성 이벤트 등에 휘말리지 않고 흑자전환으로 두 마리 토끼를 잡겠다”며 “물건을 살 때 포털사이트에서 검색하는 것이 아니라 바로 11번가에서 검색하는 커머스 포털을 목표로 고객이 즐겁게 놀다 갈 수 있는 쇼핑의 재미를 전달하는 이커머스 플랫폼이 되기 위해 노력할 것”이라 말했다.