제주항공 등 항공사, 경쟁력 강화한다면서 고객만족 서비스는 뒷전

[이뉴스투데이 황이진영 기자] 지난 1월 태국을 방문하기 위해 제주항공을 이용한 A씨는 황당한 일을 겪었다.

출국수속을 밟기 위해 티켓팅을 마친 후 게이트에서 기다리고 있던 A씨에게 제주항공 직원은 다가와 “기내에 짐이 많은 관계로 기내용 가방을 추가요금 없이 보내주겠다”는 제안을 했다.

얼떨결에 짐을 부치게 된 A씨는 다음날 태국에 도착 후 짐이 도착하지 않은 것을 확인했다. 숙소에 가있으면 짐을 보내주겠다는 태국 현지 직원의 말에 A씨는 숙소로 이동했다.

이후 태국 제주항공법인장은 A씨에게 “태국공항 CCTV를 확인해보니 짐이 오지 않았다”며 “우선 수하물 지연 보상으로 150달러를 보상해 줄테니 필요한 물건을 사는 것이 좋겠다”고 전했다.

한 달 후 한국에 귀국한 A씨는 제주항공 측에 찾아가니 “분실물보상에 대한 사인을 한 뒤 150달러만 받아가라”는 통보를 받았다.

당황한 A씨는 태국 현지법인장과 통화를 시도했고 현지법인장은 “보상규정이 그렇게 정해졌으니 150달러만 받아야한다”며 “한국이 아닌 태국에서 짐이 분실된 것 같다. 태국 경찰에 신고하라”고 말했다.

뻔뻔한 태도에 화가 난 A씨는 한국공항경찰에 신고를 하러가니 “민사로 해결해야 된다”는 답변을 받았다. 이후 제주항공 공항직원은 “짐은 찾을 수 없고 캐리어 무게가 11kg이니 1kg당 2만원씩 보상해주는 수밖에 없다”고 전했고 아직까지 전화 한통 없다고 A씨는 주장하고 있다.

A씨는 제주항공의 ‘나몰라라’한 태도에 분통을 터트리며 ‘제주항공의 횡포를 도와달라’며 국민 청원 게시판에 글을 올렸다.

제주항공을 포함한 일부 항공사는 경쟁력 강화에 나선다면서 정작 서비스 개선 문제에는 손을 놓고 있는 것으로 나타났다.

15일 항공업계에 따르면 일부 항공사들이 수하물 분실 및 파손 사고 관련 문제를 두고 제대로 된 보상 없이 넘어가면서 소비자 불만이 지속되고 있다. 분실 사고가 발생해도 항공사 약관이 복잡하기 때문에 피해 보상을 제대로 받지 못하고 있다는 게 이용객들의 주장이다.

특히 저비용항공사(LCC) 맏형 제주항공은 지난해 매출액이 창사 이후 처음으로 1조원을 돌파하며 승승장구하고 있지만 수하물 분실·파손 사고 관련 문제에 대해서는 잡음이 끊이지 않고 있다.

실제 LCC 가운데 제주항공은 수하물 분실사고가 가장 많이 발생한 것으로 조사됐다. 2018년 자유한국당 김상훈 의원이 공개한 ‘국내 항공사별 승객 화물 분실사고 발생현황’ 자료에 따르면 2013년부터 2017년까지 5년 동안 발생한 수하물 분실사고는 총 457건으로 확인됐다.

수하물 분실사고는 아시아나가 139건(30.4%)으로 가장 많았고 이어 제주항공이 89건(19.4%), 진에어 56건(12.2%) 순으로 나타났다.

국내 항공업계는 해외 노선 확장 및 새 항공기 도입 등 외형 확대를 위해 박차를 가하고 있지만 정작 안전과 운영 서비스는 성장 속도를 따라가지 못하고 있는 실정이다.

수하물 분실 및 사고에 대한 국제적인 보상기준이 마련돼 있지만 턱없이 부족한 수준이라는 지적이 많다.

몬트리올협약(항공운송에 관한 국제협약)에 따르면 항공사 관리 기간에 발생한 위탁 수하물 파손에 대해서는 일부 면책 사유를 빼고는 항공사가 손해를 배상해야 한다. 체크인 된 수하물에 파손이 발생했다는 점을 소비자가 증명할 경우 보상을 받을 수 있다.

이마저도 분실 사고 발생 시 숙소로 짐을 가져다주는 대한항공이나 아시아나, 일부 LCC를 제외하고는 A씨처럼 직접 발로 뛰거나 연락을 기다리는 수밖에 없어 소비자들은 답답함을 토로한다.

한편 제주항공 관계자는 "각 항공사마다 수하물 분실 및 파손 사고와 관련해 보상 규정이 다르게 책정돼있다"며 "현재 국민청원게시판에 올라온 사항에 대해 사실을 파악하는 중"이라고 말했다.