[신상e후] "DM 쿠폰 없어요" 롯데백화점 앱 사용 일원화에 ‘고객 원성’
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[신상e후] "DM 쿠폰 없어요" 롯데백화점 앱 사용 일원화에 ‘고객 원성’
스마트폰 익숙치않은 60대 이상 소비자에게 설치 강요에 불만 표시 고객 다수
백화점측 “앱 다운로드 도와드리고 이용시 훨씬 편리, 2G폰 사용자는 별도 조치”
  • 이지혜 기자
  • 승인 2018.12.19 07:00
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시장은 트렌드와 환경이 시시각각 바뀌고 도전과 경쟁이 끝이 없습니다. 기업이 신상(新商)을 꾸준히 내놓는 것은 이러한 변화 가운데 살아남기 위해서이며, 우리가 그 승패를 눈여겨 봐야 하는 이유입니다. 이에 본지는 신상품이 출시된 이후 실제로 시장에서 어떤 반응과 평가를 얻었는지 분석하는 코너 [신상e후]를 연재합니다. <편집자주>
롯데백화점 옴니스토어 매장에서 온라인을 활용해 맞춤 서비스를 제안하고 있다 <사진제공=롯데백화점>

[이뉴스투데이 이지혜 기자] 최근 롯데백화점 매장에서는 60대 이상 소비자와 직원 간 실랑이가 벌어지는 일이 빈번하다. 불씨는 롯데백화점 어플리케이션(앱) 설치로 2주 전부터 백화점측에서 기존에 지류 쿠폰북과 앱으로 이원화 운영하던 것을 앱 하나로 일원화 이용토록 유도하고 있어서다.

소비자 입장에서는 그동안 DM(Direct Mail)을 수령해 이에 포함된 주차권과 할인권을 비교적 쉽게 이용해왔다. 반면에 앱 일원화 방침에 따르려면 앱을 다운로드도 받아야 하는 것은 물론이고 회원가입까지 해야 하니 괜한 번거로움을 요구받는다는 반감을 갖는 이들이 있는 것.

이렇다보니 스마트폰 사용이 상대적으로 익숙치 않은 고객이나, 자주 사용하지 않는 앱을 설치하는 것을 꺼리는 이들은 불만을 표시하는 사례가 많다. 더군다나 2G폰이나 폴더폰과 같이 스마트폰 비이용자에게는 매장 직원이 앱 일원화를 안내하면 황당한 느낌마저 받게 된다. 이에 설치 여부를 놓고 매장 직원과 말다툼이 촉발되는 것이다.

앱 일원화 의미는 앱을 설치해야만 △무료주차권 △품목할인권 △사은풍 증정 쿠폰 △에누리5%쿠폰 이용이 가능하다는 것. 또한 구매금액별 상품권 증정행사마저도 앱이 없으면 혜택을 누릴 수 없는 셈이다.

얼마 전 롯데백화점에서 앱 설치를 안내받은 박현철(가명·67세)씨는 “평소 스마트폰을 이용해왔기 때문에 앱 다운로드 받는 것은 어렵지 않았다. 그런데 이용하려면 회원가입까지 해야 해서 번거롭고 강요받는 느낌마저 든다”며 “일원화됐다고 하는데 스마트폰 사용이 익숙지 않은 이들이나 2G폰 쓰는 사람은 어쩌라는 것인지 모르겠다”고 꼬집었다.

롯데백화점 직원이 고객 응대 매뉴얼을 숙지하고 있다 <사진제공=롯데백화점>

롯데백화점 앱 최신버전은 8월 16일 서비스가 도입됐다. 이전에도 앱이 있었는데 모바일 앱 형태로 ‘스마트 쿠폰북’, ‘모디’, ‘롯데백화점 홍보앱’ 등으로 분산돼 있던 것을 하나로 통합했다.

특징은 매장정보, 통합검색, 쿠폰서비스, 사은행사, 전자영수증, 개인화 서비스 6가지 기능을 이용할 수 있다는 점이다. 특히 과거 지류 쿠폰(DM)을 챙겨 백화점을 방문해야 받을 수 있던 상품할인 및 할인행사 쿠폰을 현장에서 바로 즉시 다운받아서 사용할 수 있는 편리성을 제공한다.

롯데백화점이 통합 앱을 8월에 내놓았다 <사진제공=롯데백화점>

구매 금액별 상품권 증정 행사가 있을 때에도 고객센터를 일부러 찾아 대기표를 뽑고 기다려 상품권을 수령하지 않아도 되는 점이 좋다. 전자영수증 기능으로 무료주차권 쿠폰 제공과 구매금액별 주차비 할인 등도 자동 적용된다.

더 나아가 상품 구매 시에는 앱에 탑재된 엘페이를 통해 결제도 가능하며, 포인트 적립 및 사용도 가능하다.

아울러 고객이 선호하는 점을 지정해 놓으면 해당 점 쇼핑정보를 우선적으로 보여주며, 즐겨찾기를 설정한 해당 브랜드에 대한 행사와 사은행사 내용을 실시간으로 받아볼 수 있다.

[연합뉴스]

롯데백화점 관계자는 “고객님들이 더 편하게 이용하시라는 취지에서 개발한 앱이지만 아무래도 60대 이상 실버 고객에게는 처음 설치가 불편하게 다가올 수 있다”며 “매장 직원이나 고객센터 직원이 함께 이를 도와드릴 수 있도록 매뉴얼을 마련해놓은 상태이며, 혼잡 시간에 방문하신 경우에는 부득이 기다리셔야 하는데 안내 직원 등을 통해 최대한 불편을 겪지 않으시도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

또 “일원화를 추진 하면서 DM 발송을 (사실상) 안하고 있으나 , 2G폰 사용으로 앱이용이 불가하거나 아직 페이기능에 대한 거부감 등이 있으신 분들을 감안해 매장 매니저가 주차권이 상품권 수령, 사은품 증정을 받으시도록 돕고 있다”고 설명했다.


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