직방, 앱 이용자 목소리 직접 들어보니

[이뉴스투데이 유준상 기자] 부동산 허위매물로 고심하고 있는 직방이 이용자로부터 직접 목소리를 듣기 시작했다. 지난 8월부터 시행한 '고객안심콜' 제도다.

직방은 지난 두 달에 걸쳐 직방에 '안심피드백'을 남긴 이용자를 대상으로 고객안심콜을 걸었다.

안심피드백이란 허위매물 관리의 일환으로 직방이 앱 서비스 내에 마련한 일종의 이용자 설문조사다. 이용자는 마음에 드는 매물을 보고 중개사에게 전화를 하는데 전화 상담을 마치면 스마트폰 상에 안심피드백 화면이 뜬다.

중개사로부터 안내 받은 내용이 △방을 볼 수 있다 또는 집주인 확인이 필요하다 △방이 나갔다 △표시된 정보와 다르다 △전화를 받지 않았다 중 어떤 것이었는지를 선택하면 직방은 이 내용을 토대로 중개사를 평가하고 매물 정보에 반영한다.

직방은 여기서 그치지 않고 이용자 목소리를 직접 듣고자 고객안심콜 제도를 실시했다.

그 결과 전화가 연결된 이용자는 5235명으로 이들 중 직방 서비스를 이용하는데 불편함이 없었다고 응답한 이용자는 74.3%, 불편함을 겪었다고 답한 이용자는 25.7%였다.

특히 불편함을 겪은 이용자 중 13.1%는 광고가 분명 올라와 있었으나 중개사로부터 '이미 나간 방'이라고 안내 받았다고 답했다. 이미 거래 완료된 방이라면 광고를 종료해야 하는데, 광고를 유지하면서 이용자 전화를 유도하는 대표적 허위매물 사례다.

또 광고에 표시된 정보와 실제 안내 받은 가격, 관리비가 달랐던 경우, 문의한 매물에 대해서는 안내해주지 않고 다른 매물로 유도한 경우도 있었다. 허위매물은 아니었으나 거주 기간에 따라 다른 가격을 안내하는 경우도 있는 것으로 확인됐다.

이용자들은 '좋은 집 구하는 방법'을 안내해달라고 요청하거나 매물에 대해 융자금, 전세자금대출 여부 등 더 다양한 정보가 있으면 좋을 것 같다는 의견도 적극적으로 개진했다.

직방 관계자는 "이용자와 직접적인 소통을 통해 직방 서비스에 대한 전반적인 만족 수준과 불편사항을 파악하고자 고객안심콜 제도를 시행하게 됐다"면서 "이번 조사를 통해 이용자가 어떤 부분에서 불편을 겪었는지를 알 수 있었고, 나아가 보완할 수 있는 부분에 대해서도 많은 조언을 들었다"고 말했다.

그는 "부동산 업계의 정보 불균등을 해소하고자 시작한 서비스"라며 "집을 구할 때 도움이 될 수 있는 정확한 정보를 빠르게 제공할 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 강조했다.