카카오 챗봇, 고객센터 문의 10% 감소시켜

[이뉴스투데이 김은지 기자] 카카오 플러스친구의 개설, 운영 관련 정보를 제공하는 ‘플러스친구’ 챗봇 개설 후 고객센터 문의량이 약 10% 이상 감소한 것으로 나타났다. 주문 내역, 배송일정 등을 조회할 수 있도록 개인화된 챗봇을 운영하는 ‘카카오메이커스’의 경우 기존 문의의 약 25%를 챗봇이 소화하고 있다. 

카카오는 챗봇을 제작할 수 있는 카카오 i 개발 플랫폼 ‘카카오 i 오픈빌더(오픈빌더)’의 CBT(Closed Beta Test) 중간 성과를 8일 공개했다. 카카오는 챗봇 상용화 시기를 앞당기기 위해 공식 에이전시의 추가 선정에도 나선다.

오픈빌더는 카카오의 AI 기술 및 카카오톡 접점이 필요한 파트너나 개인에게 제공되는 개발 플랫폼이다. 직관적인 인터페이스로 카카오톡 플러스친구에 적용할 수 있는 챗봇을 손쉽게 만들 수 있다. 카카오는 정식 오픈에 앞서 다양한 유형의 챗봇을 선보이고, 이용자들의 챗봇 경험을 늘리기 위해 지난 3월부터 제한된 업체 대상으로 오픈빌더를 선제공하는 CBT를 진행하고 있다.

현재까지 오픈빌더를 활용해 제작된 챗봇은 40여개다.

▲‘플러스친구’, ‘카카오뱅크’, ‘카카오T’, '카카오메이커스'와 같이 고객센터 역할을 하는 챗봇 ▲ 음식 주문에 특화된 ‘카카오톡 주문하기’ 챗봇 ▲영어, 중국어, 일본어 그리고 베트남어, 인니어까지 5개 국어 문장 번역이 가능한 ‘카카오 i 번역’ 챗봇 ▲콘텐츠를 제공하는‘카카오멜론’, ‘프로야구봇’ 챗봇 등 다양한 목적의 챗봇이 서비스 중이다. 

이중 카카오와 롯데정보통신의 업무협약을 통해 진행된 롯데리아, 엔제리너스 주문 챗봇은 지난 1일 오픈 이후 벌써 약 2만명의 사용자가 주문을 경험한 것으로 집계됐다. 뿐만 아니라 프로야구 경기 일정 및 결과, 선수 정보 등을 확인할 수 있는 ‘프로야구봇’은 현재 매일 8만여명이 약 42만회 이상 기능을 사용하고, 전체 사용자의 90% 이상이 경기 관련 알림을 받아보고 있다.

‘카카오 i 번역’, '카카오멜론' 등의 콘텐츠 챗봇 역시 1인당 평균 20회 이상의 대화를 이어나가는 것으로 확인됐다. 이용자가 챗봇을 꾸준히 사용하게 만드는 편의성이 입증됐기 때문으로 풀이된다.

또 이날 카카오는 챗봇 제작에 속도감을 더하기 위해 기존에 선정한 8개 공식 에이전시 외에 메이크봇, 엠비아이솔루션, 엠티에스컴퍼니, 웨저, 채티스, 클로저 등 6곳을 추가로 선정했다. 

챗봇 제작을 원하는 업체의 경우 플러스친구 관리자센터와 카카오 i 오픈빌더에서 전체 공식 에이전시의 특징을 확인할 수 있으며, 제작 의도에 따라 에이전시를 선택하면 된다.