"더 빠르고 편하게" LCC업계, 편의 서비스로 '고객 모시기' 경쟁

[이뉴스투데이 이세정 기자]국내 저비용항공사(LCC)가 ‘소비자 편의’에 초점을 맞추며 충성고객 확보에 박차를 가하고 있다. 

19일 항공업계에 따르면 제주항공은 CU와 제휴해 '편의점 항공권 결제서비스'를 운영하고 있다. 항공권 편의점 결제서비스는 제주항공 홈페이지나 모바일앱에서 항공권을 예약하고, 휴대전화로 발송된 수납번호를 가까운 CU에 제시해 항공권을 구매하면 된다.

제주항공은 국적항공사 중 처음으로 항공권을 예매하면 항공기 탑승 24시간 전에 모바일로 탑승권을 자동발급해주는 ‘자동탑승수속’ 서비스를 시작했다. 최초 좌석은 자동 배정되지만, 모바일 탑승권을 받은 후 좌석변경 페이지로 원하는 좌석으로 변경할 수 있도록 했다.

진에어는 '딜라이트 라운지'서비스를 개편·확대했다. 딜라이트 라운지는 진에어 탑승객을 대상으로 스냅과 음료, 진에어 로고 상품 등을 판매하는 기내 유상 판매 서비스다. 이번 서비스 개편·확대로, 기존 국제선 뿐 아니라 국내선에서도 딜라이트 라운지를 이용할 수 있다. 또 진에어는 이마트 PB브랜드인 노브랜드 인기 상품 5종을 도입하는 등 기내 판매 상품 종류를 기존 55개에서 72개로 서비스 품목을 늘렸다.

또 글로벌 항공 IT 서비스 업체 IBS에서 개발한 '아이플라이 레스 여객 서비스 시스템'을 도입했다. 고객의 여행 테마, 날짜, 예산 등 설정한 조건에 따라 추천 여행지, 항공권 가격 정보 등 항공 여행 정보를 제공하는 맞춤형 항공권 검색과 얼리버드 여행객들을 위해 최저가 항공권을 찾아주는 검색 기능, 번들 서비스 등 고객 맞춤형 서비스다.

티웨이항공은 기존 국제선에 한정되던 '번들 서비스'를 국내선까지 확대했다. 구매 시 항공권 운임 외에도 기내식 사전 예약 주문, 추가 위탁 수하물, 사전 좌석지정 등 각종 부가 서비스를 한꺼번에 제공함으로써 고객 편의성을 높였다.

고객 편의 확대를 위해 단체항공권 예매 시스템도 도입했다. 한 번 예약시 기존 9명에 불과하던 예매 인원을 20명까지 늘렸다. 일반적인 단체 항공권 예매와 달리, 예매 단계에서 항공권 운임을 선택하고 최종 금액을 확인할 수 있도록 개발된 것이 특징이다.

에어부산은 기내식과 수하물 서비스를 단계적으로 변경시키는 등 소비자 선택의 폭을 넓혔다. 우선 비행이 짧은 단거리 노선의 경우 간편한 서비스를 원하는 고객이 늘어남에 따라 비행시간이 2시간 30분 이내의 노선은 무상 기내식 대신 사전 주문 유상 기내식과 간식 판매 서비스를 제공한다. 그 외 비행시간이 긴 노선은 무상 기내식을 제공한다.

아울러 LCC의 대중화로 짐이 없는 고객을 위해 무료 수하물 서비스 대신 특가 항공권 기회를 늘렸다. 기존 1년에 2차례 진행하던 초특가 프로모션인 '플라이 앤 세일(FLY&SALE)'의 판매 좌석을 더 확대하기로 했다.

이스타항공은 카카오페이 간편결제 서비스를 적용했다. 카카오페이란 별도의 앱설치, 공인인증서, 일회용비밀번호생성기(OTP) 준비 등 복잡한 절차 없이 카카오톡에서 카드를 등록해 비밀번호 하나로 편리하게 결제할 수 있는 서비스다. 이스타항공은 향후 NHN페이코 등 다양한 간편 결제 시스템도 도입키로 했다.

에어서울은 자동 수하물위탁(셀프백드롭) 서비스를 실시하고 있다. 자동 수하물위탁 서비스는 탑승객이 자동화 기기로 스스로 수하물을 맡기는 서비스로, 탑승객은 항공사 카운터에 가서 줄을 서지 않아도 자동 탑승권 발급기(키오스크)를 이용해 탑승수속을 마친 후 수하물까지 직접 맡길 수 있다.

LCC업체들이 소비자 편의 확대에 총력을 기울이고 있는 이유는 노선·가격 경쟁만으로는 사세 확장에 한계가 있다는 판단에서다. 항공수요와 노선이 한정되고, 공항별 슬롯(항공기 이착륙 시간대)이 제한된 상황에서 시장 점유율을 높이기 위한 전략으로 충성고객을 확보하겠다는 전략이다.

항공업계 한 관계자는 "LCC 시장이 가파른 성장세를 보이는 만큼, 업체간 경쟁도 치열하다"면서 "단독 노선 운영이나 특가 마케팅 등으로 차별화된 경쟁력을 확보하기 힘든만큼, 소비자 편의를 향상시켜 접근성을 높이려는 움직임"이라고 말했다.