유통 산업 디지털 트랜스포메이션 키워드는 ‘개인화된 경험’

[이뉴스투데이 김은지 기자] 유통 산업의 디지털 변화(Digital Transformation)를 이끌 키워드로 '개인화된 경험'이 제시됐다. 최근 디지털 트랜스포메이션(DT)에 기반한 신기술은 오프라인 유통의 모습을 혁신적으로 바꾸고 있다. 백화점, 마트 등 오프라인 매장은 안내 로봇과 개인화 마케팅, 사전 주문 챗봇 등을 내세워 소비자 발길 잡기에 분주하다. 

SK C&C는 15일 오후 서울 종로구 SK 서린빌딩에서 IT현안 설명회를 열고 유통 산업 DT를 이끌 키워드로 '개인화된 경험'을 제시했다. SK C&C 관계자는 "유통 산업 DT의 핵심은 어떻게 하면 고객 한명 한명에게 개인화된 경험을 끊임없이 제공해 줄 것인가에 달려있다"고 설명했다.

글로벌 리테일 시장에서 백화점과 마트 등 전통적인 시장은 2013년 이후 마이너스 성장을 기록했다. 반면 인공지능·클라우드 등을 활용한 온라인 유통 시장은 매년 10% 가까이 급성장을 보였다. 온라인 시장이 쇼핑 편의성뿐 아니라 챗봇을 통한 개인별 상품을 추천하는 등 '개인화된 경험'을 제공했기 때문으로 해석된다.  

SK C&C는 인공지능 에이브릴(Aibril)과 클라우드 제트(Cloud Z)를 기반으로 국내 유통업체들과 유통 DT 서비스를 개발 중이다. 고객이 매장에 진입하는 순간부터 상품 구매 후 매장을 떠나기 까지 모든 과정에서 개인화된 쇼핑 경험을 전달하는데 집중한다. 

SK C&C는 편의점을 중심으로 떠오르는 '무인 점포' 등 '미래 스토어' 에 주목했다. 

고객이 매장에 들어서는 순간 얼굴 인식 기술을 통해 고객을 인지한 안내 로봇이 맞이 인사를 한다. 이후 고객 성향에 맞는 쿠폰과 상품 추천 서비스를 제공하고 상품의 인식과 결제도 객체 인식 기술을 활용해 자동으로 진행한다.

'에이브릴'은 대형 쇼핑몰 등에서 활용 가능한 위치 정보 기반 고객 응대 챗봇을 비롯해, 생활 편의와 업무 지원을 위한 솔루션을 보유했다. 에이브릴 서비스가 적용된 로봇은 방문객을 안내하고 대화도 할 수 있다. 로봇은 매장 안내와 제품 소개뿐 아니라 외국인 대상 통역 서비스 등 다양한 쇼핑서비스를 처리한다. 

'클라우드 제트'는 SK C&C의 클라우드 서비스 포털 사이트를 통해 제공된다. 사용자는 전세계 60개 IBM 클라우드 데이터 센터를 한국어로 간편하게 이용할 수 있다. 센터간 데이터 전송이 무료 제공돼 국내 기업들은 IT 운용 비용을 절감할 수 있다. 지진과 테러 등에 대비한 국내외 데이터 백업도 이용 가능하다. 

또 SK C&C의 얼굴 인식 서비스 '비전 AI'는 동영상과 이미지로부터 얼굴을 검출하고 성별과 연령을 추정해 고객이 누구인지를 알려준다. 개인 맞춤형 이벤트와 프로모션, 상품 추천은 물론 얼굴 인식 결제도 가능해진다. 

이 같은 DT는 매장 내 직원의 업무 효율성 향상에도 기여할 것으로 보인다. SK C&C는 이날 매장 직원이 궁금한 내용을 물어보면 언제든지 즉시 대답을 하는 '스탭 어드바이저' 서비스도 소개했다. 이 서비스는 아직 업무에 익숙하지 않은 관리자와 매장 신입 직원들을 대상으로 한다. 

매장을 방문한 고객이 특정 브랜드 중 세일 가능 품목을 물을 경우, 매장 직원은 '스텝 어드바이저'를 통해 오늘의 세일 상품 목록을 문의한다. 고객이 상품 구매를 원할때도 스탭 어드바이저가 해당 상품의 위치와 재고 상태를 파악해 알려준다.

이재헌 SK C&C 전략DT 추진팀장은 "비전 AI와 로봇, 무인 점포 등의 핵심은 모두 고객 중심의 개인화 서비스"라며 "차별화된 개인화 서비스를 선보일 수 있도록 다양한 유통 산업 DT 서비스를 제시하겠다"고 강조했다.