고객응대 챗봇 도입하니 성과 ‘쑥’

[이뉴스투데이 오복음 기자] 인공지능(AI)을 이용한 챗봇이 홈쇼핑과 항공, 금융권 등 다양한 업계에서 업무 효율성을 높이고 있다.

GS SHOP과 CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑 등 3대 홈쇼핑은 지난 2015년 11월 이후부터 챗봇 서비스를 적용했다. LG CNS는 상담원 연결이나 자동주문 ARS를 이용하면 주문 완료에 3~4분이 걸리지만, 톡 간편주문을 쓰면 1분 이내에 주문이 가능하기 때문에 챗봇이 소비자들에게 많은 호응을 얻고 있다고 설명했다.

실제 챗봇을 통해 홈쇼핑을 이용했던 A씨는 "ARS를 걸면 기다려야 하는 시간과 커뮤니케이션이 되지 않을 때도 있어 답답했는데, 챗봇은 간편할 뿐 아니라 빠르기 때문에 더 선호한다"고 말했다.

챗봇이 등장하면서 금융업계에서는 효율적으로 업무가 배분되고 있는 모습이 나타났다. 최근 국회 정무위원회에 제출된 금융감독원 업무자료에 따르면 작년 9월 말 기준 1·2금융권 점포는 1만8431개인데, 1년 사이 은행 점포가 279개(3.8%), 보험사 점포가 344개(5.0%) 줄었다.

이전에는 창구에서 사소한 일까지 상담원이 처리해야 했지만, 챗봇이 선보여진 이후 불필요한 업무는 소비자들이 핸드폰이나 인터넷 등으로 처리했기 때문이다. 

우리은행은 은행권 최초로 AI 기술을 이용해 고객과 실시간 상담이 가능한 챗봇 서비스인 ‘위비봇'을 출시했으며, 신한은행은 AI챗봇과 AR·VR 기반 금융서비스, 모바일 번호표, 모바일 서류작성 등을 제공하는 어플리케이션 '쏠(SOL)'을 오픈했다.

이밖에도 KEB하나은행과 NH농협은 각각 챗봇과 로보어드바이저인 '하이뱅킹(HAI banking)'·'하이로보(HAI Robo)', ‘아르미AI’를 구축·운영하고 있으며, IBK기업은행은 AI를 활용한 ‘금융상담 챗봇’과 ‘보이스 뱅킹(가칭)’을 올해 상반기에 추진할 계획이다.

금융 업계 관계자는 "챗봇으로 인해 업무 효율이 늘어난 것도 일정 부분 사실이지만, 챗봇은 고객의 단순하고 간편한 문제를 해결해주는 역할과 직원이 고객에게 더 좋은 솔루션을 제공하기 위한 과정"이라고 말했다.

이어 "아직 상용화된지 1년 정도 밖에 되지 않았기 때문에 구체적인 자료가 있는 것은 아니지만, 흔히 '감정노동'으로 힘들어 했던 텔레마케터들이 챗봇의 도입으로 조금은 여유가 생겼을 것"이라며 "현재 단순하고 간단한 일들만 수행하는 챗봇이 기술의 발전으로 진화되면, 직원들이 더욱 편하게 업무를 볼 수 있을 것"이라고 전망했다.

항공사는 아시아나항공과 진에어가 챗봇 서비스를 시범운영하고 있다. MS의 클라우드 플랫폼 ‘애저’ 기반으로 구축된 아시아나항공 챗봇 서비스는 ▲예약 확인 ▲운항 정보 ▲출발/도착 정보 확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 ▲수하물 정보 ▲탑승 절차 ▲인터넷 및 모바일 체크인 ▲아시아나항공 연락처 안내 등 11가지 서비스를 제공한다.

진에어는 ‘제이드’라는 이름으로 페이스북, 스카이프 메신저 프로그램을 통해 서비스를 제공하고 있으며, 항공편 스케줄과 출발·도착시각을 확인, 예약조회 등 서비스 관련 안내 기능을 탑재했다.

항공 업계 관계자는 "항공수속이 굉장히 복잡하고 시간이 많이 걸리는데, 챗봇을 이용하게 되면 평소보다 시간을 단축시켜 많은 분들이 이용하고 있다"며 "아직은 테스트 기간이기 때문에 완벽하진 않지만 업데이트를 통해 현재까지 나왔던 점들을 보완할 것"이라고 전했다.