‘불완전판매’ 오명 보험업계, 소비자 중심 영업문화 조성할까

[이뉴스투데이 이세정 기자] 과열경쟁으로 점철된 이른바 ‘불완전판매‧철새 설계사’ 오명을 뒤집어쓰고 있는 보험업계가 소비자 중심의 영업문화 조성을 통해 이미지를 쇄신하고 있다.

보험설계사간 인센티브를 챙기기 위해 상품 정보를 정확히 전달하지 않는 ‘불완전판매’를 통한 과열 판매경쟁이 수년째 도마에 올랐기 때문이다.

금융당국은 올해 상반기 생명보험사 단기납 종신보험의 불완전판매 근절 가이드라인을 도입, 절판 마케팅에 제동을 건 배경이기도 하다.

지난 10월 독감보험 플랜이 유행하며 한화손해보험의 독감보험 플랜은 진단시 100만원을 보장했다. 도덕적 해이(모럴헤저드) 유발 가능성에 금융당국의 제재로보장이 축소됐다.

금융감독원의 ‘2023 금융소비자보호 실태평가’에서도 생명보험업계는 민원건수가 2년 연속 감소했다.

손해보험업계는 실손보험금 관련 민원 등이 크게 증가해 계량부문에서 전체 업계 중 가장 저조했다. 손보사 중 DB손해보험만 유일하게 종합등급 ‘양호’를 획득했다.

업계는 장기 발전 저해를 우려한다. 일부 보험사는 소비자 중심 영업문화 조성을 위해 노력하는 이유다.

법인보험대리점(GA)업계도 소비자 중심의 영업환경에 동참하고 있다. 

GA업계는 인수, 고액 리쿠르팅 등을 통한 영업조직 확대 경쟁이 심화돼 설계사의 잦은 이직·이탈로 기존 보험계약이 이른바 ‘고아계약’이 되는 경우가 많다.

인슈어테크 기업 굿리치는 보험시장 변화에 따른 새로운 영업 자원을 발굴하기 위해 무경력자를 대상으로 GA업무를 비롯한 금융전문가 양성 과정을 신설해 운영하고 있다.

업계 관계자는 “타사 설계사를 영입해 상품판매 하는 구조이기 때문에 영업현장의 매출이 자연스럽게 과열될 수밖에 없다”고 설명했다.

토스인슈어런스는 대면 영업 전환 후 누적 상품 판매 건수가 약 8만6000건이지만 금융감독원 분쟁 민원 건수 0건을 유지하고 있다.

회사의 이익을 위해 설계사가 특정 회사의 상품을 판매하도록 유도하는 선지급 제도, 조정환산율을 처음부터 도입하지 않고 무리한 판매를 사전 방지했다.

설계사의 고객을 장기 유지할 수 있도록 토스 앱을 통해 매칭된 고객과 설계사는 해당 고객이 상담을 철회하지 않는 이상, 지속적인 관계 유지가 가능한 시스템을 구축했다.

토스인슈어런스 관계자는 “지속적인 관계 유지가 가능해져 보다 장기적인 관점에서 보험 상담 경험을 제공할 수 있고, 긍정적 보험 상담 경험을 한 고객이 늘어나며 자연스럽게 민원 0건을 기록했다고 분석하고 있다”고 말했다.

원수보험사(보험상품 개발사)도 나서고 있다.

KDB생명은 과거 GA 브리핑 영업에서 발생한 불완전판매로 매년 보험업권 최다 민원건수를 기록했다.

금감원과 경영진, 이사회 면담 이후 GA 브리핑 영업을 중단했다. 소비자보호 내부통제 운영체계 개선TF를 구축하고, 민원감축 대책과 소비자보호 제도 및 기준 보완 등의 작업을 진행해 올해 3분기까지 누적 민원건수 1670건을 기록하며 전년동기(1629건) 대비 49% 감소했다.

불완전판매 예방을 위해 모니터링을 강화하고 민원 처리 프로세스를 개선하며 해피콜도 강화 운영해 사전 예방에 나섰다.

KDB생명 관계자는 “불완전판매로 인한 민원유발 영업 방식을 없애기 위해 브리핑 영업도 완전히 중단했다”면서 “종신보험의 불완전판매율을 낮춘 이유도 이같은 노력의 일환이다”고 말했다.