[현장] 서른 맞은 하나투어, 시장 점유율 35% 향해 달려간다

[이뉴스투데이 서병주 기자] “하나투어는 지금까지 최초였고 달랐으며 압도적인 여행기업이었다. 앞으로도 그 입지를 지켜나가겠다.”

송미선 하나투어 대표이사는 25일 JW 메리어트 호텔에서 열린 미디어 데이에서 올해 창립 30주년을 맞아 지금까지의 성과를 소개하고 미래를 위한 목표와 전략을 제시하며 이같이 밝혔다.

◇“처음이고, 다르고···그리고 압도적인”

송미선 하나투어 대표는 하나투어가 국내 여행산업에서 이뤄낸 성과를 설명했다. 송 대표는 “지난 2019년 기준 국내 출국자 5명 중 1명은 하나투어의 고객이었다”며 “코로나19 발생 이후에도 임직원이 하나가 돼 1분기 흑자 전환에 이어 3분기에는 코로나 이후 최대 실적을 기록할 것으로 기대하고 있다”고 밝혔다.

그는 “하나투어만의 자산을 기반으로 다양하고 원가 경쟁력이 있는 상품을 만들고 있다”며 “전국 951개의 공식인증예약센터와 7000여개의 대리점을 대상으로 상생 정책을 시행하고, 시스템 개선에 힘써 최대 B2B 채널 구축 및 영업 경쟁력을 강화했다. 앞으로도 다양한 영업 정책을 적극 실행해 더욱 견고하고 고도화된 B2B 채널을 유지할 예정”이라고 말했다.

이어 “패키지 시장에 새로운 표준을 제시한 하나팩 2.0을 지속 강화해나갈 것이며 기존 강점이었던 소도시, 신규 여행지 개발 및 개척도 이어나갈 예정”이라고 설명했다.

하나투어는 리오프닝 후 빠르게 재편되는 여행시장에서 경쟁 우위 선점을 위해 패키지여행 시장을 넘어 전체 시장에서 70% 이상을 차지하는 2000만 FIT(개별여행) 시장에 영향력을 강화할 예정이다.

패키지여행을 구성하는 항공, 호텔, 교통 및 현지 투어 각 요소들을 ‘에어텔’, ‘투어텔’과 같은 결합 상품으로 제공해 개별여행 시장 공략에 박차를 가한다.

해외 소싱 역량 강화에도 주력한다. 송 대표는 “싱가포르, 유럽, 미주 등 해외법인을 지속 확대한다”며 “260여개의 현지 운영사들과 인프라 확보를 위한 투자를 이어가고 있다”고 밝혔다.

이날 하나투어 앱의 방향성도 제시했다. 송 대표는 “수익성을 담보로 하는 성장을 위해선 디지털 기술의 활용은 필수”라며 “지난 30년 동안 축적된 데이터를 관리 및 활용할 것인가에 대해 자체 역량은 물론, 아마존이나 마이크로소프트 등 대기업과 스타트업과의 협업을 통해 디지털 전환을 실시하겠다”고 강조했다.

마지막으로 송 대표는 하나투어가 1등 기업으로 자리잡기 위한 3가지 조건을 제시했다. 송 대표는 “처음이거나 다르거나 압도적이어야 1등 기업이 될 수 있다. 하나투어는 코타키나발루, 달랏 등 신규 여행지를 개발하고 전세기 사업을 처음으로 전개했다”고 말했다.

또 “하나투어는 하나팩 2.0 출시, 적극적인 ESG 활동 등을 통해 (타 기업과)다른 모습을 보여주고 있다”고 덧붙였다.

그는 “하나투어는 현재 압도적인 여행사다. 그러나 앞으로도 압도적이어야 하는 것이 중요하다”며 “오늘 공개한 확장 전략을 기반으로 향후 3년간 국내 출국자 수 대비 35%의 시장 점유율을 목표로 한다”고 밝혔다.

◇독보적인 프로세스에 지속 발전을···하나팩 2.0

이어 김창훈 하나투어 상품기획본부장이 ‘하나팩 2.0’를 소개하는 자리가 이뤄졌다. 하나팩 2.0은 지난해 하나투어가 쇼핑일정과 선택 관광을 최소화한 일정으로 구성해 선보인 상품이다.

김 본부장은 상품만의 차별성을 강조했다. 김 본부장은 “하나팩 2.0은 기존 패키지에서 불만족스럽고 불필요한 요소를 완전히 제거했다”며 “전 세계 278개 기지와 해외 네트워크 기반의 고도화된 상품”이라고 말했다. 이어 “그 결과, 1분기부터 3분기까지 전체 패키지 매출의 65%를 점유하고 있다”고 설명했다.   

그는 “전통적인 유명 관광지에 SNS 인기 장소까지 포함한 상품을 리스트업 하는 한편, 450명의 전문 기술자와 3000명의 전담 기술자들에게 주기적인 상품 교육을 실시해 상품의 질을 제고하고 있다”고 말했다.

이어 “고객 경험 역시 하나팩 2.0의 기반이 되는 데이터”라며 “고객 대상의 설문조사를 통해 부족한 부분을 개선하며 상품을 발전시키고 있다. 그 결과 올해 HSCI(하나투어 고객만족도조사) 종합 만족도 분기별 평균 점수는 82.69, 83.68에서 3분기 84.43으로 조금씩 상승하고 있다”고 덧붙였다.

◇“하나투어 앱, 이용자 70만명 돌파 목전에”

하나투어 온라인 서비스의 변화와 성과를 다루는 순서도 마련됐다. 이대훈 하나투어 온라인본부장은 “하나투어 앱은 꿈꾸는 여행을 손쉽게 계획할 수 있는 서비스를 제공했다”며 “날씨와 시차 등 간단한 정보는 물론, 동선 표시를 통해 실질적인 여행 계획을 전달한다”고 말했다.

이 본부장은 “타임 세일과 하나 라이브 등 앱을 대표하는 서비스를 통해 여행을 위한 선택과 예약 역시 손쉬어졌다”면서 "직관적인 인터페이스 제공으로 간단한 상품 검색, 간편한 로그인 시스템과 결제 기능을 통해 사용도 간단해졌다”고 설명했다.

그는 “현재 현지의 호텔이나 맛집에서 바로 후기를 남길 수 있는 플래너 후기를 운영하고 있다. 향후 동영상이나 사진도 함께 등록할 수 있는 여행 발자국 서비스를 준비 중에 있다”고 덧붙였다.

하나투어 앱의 성과도 이날 공개됐다. 이대훈 본부장은 “MAU 수가 전년 동기 대비 141% 증가하며 70만명 돌파를 눈앞에 두고 있는 한편, 재방문율도 55% 늘었다”고 말했다.

◇“본업에 우선”···선택과 집중 택한 하나투어

마지막 순서로 이어진 질의응답에서는 하나투어의 인력 문제와 사업 방향성에 대한 계획이 공개됐다.

팬데믹 동안 50%가량 인원을 감축했던 하나투어는 올해에 이어 내년에도 공채를 실시함과 동시에 수시 채용도 진행한다는 방침이다. 

송 대표는 “현재 하나투어의 규모는 2019년 대비 절반가량인 1200명으로, 여행 사업 직원은 50%이상으로 회복됐다”며 “팬데믹 동안 IT시스템에 대한 투자를 강화해 인당 생산성은 업계 최고 수준이다. 이를 기반으로 시장 환경 변화와 업황 회복에 맞춰 인력 채용을 실시하겠다”고 말했다.

아울러 하나투어는 본업인 여행 사업에 주력하겠다는 입장을 밝혔다. 하나투어는 면세점 사업을 비롯해 소유했던 호텔 3곳을 매각한 바 있다.

이에 송 대표는 “하나투어가 30년을 맞이한 시점에서 잘할 수 있는 사업은 무엇인지 판단하는 시간을 가졌다”며 “신라나 롯데와 같은 기업 사이에서 면세점 사업을 잘할 수 있는지, 다른 호텔업계 대비 경쟁력을 확보했는지 생각한 결과, 여행 본업에 집중하자는 취지로 해당 사업을 정리했다”고 설명했다.

그러나 향후 사업 확장을 멈추겠다는 것은 아니라는 점도 밝혔다. 그는 “여행 사업의 공급력 강화를 위해 해외 오피스 법인 확대와 현지 업체와 독점 계약을 위한 투자는 이어가겠다”고 말했다.