[박영락의 소통컨슈머리포트] (32)우리은행, 혁신적인 콘텐츠와 솔직한 소통이 브랜드 파워 키웠다

우리은행은 고객들과 소통하기 위한 방식으로 인스타그램, 페이스북, 유튜브, 네이버 포스트 등의 SNS 채널들을 적극 활용하고 있다. SNS 소통채널의 경우 일방적인 ‘상품 마케팅’에 중점을 둔 채널 운영방식은 고객들에게 호감을 얻기 어렵다. 우리은행은 이 점을 고려해 ‘금융 정보와 브랜딩 중심 콘텐츠’에 비중을 두고 SNS 채널들을 운영하고 있다. 특히 각 플랫폼 채널들의 특성을 분석해 콘텐츠의 방향을 잡아 SNS 채널의 장점을 잘 살리고 있다. 특정 플랫폼 채널들을 이용하는 고객들의 성향과 고객들이 그 채널의 어떤 부분을 좋아하고 만족감을 느끼는지에 대한 고민을 통해 콘텐츠를 제작하고 있다. 메시지를 어떤 대상에게 전달할 지 명확한 표적화에 성공한 케이스로 분석된다.

우리은행은 특정 사안에 대한 최신 정보를 파악하는데 주로 사용되는 플랫폼인 네이버 포스트 채널을 운영하며 일상적인 금융 궁금증에 대해 높은 퀄리티의 전문적인 정보를 제공하고 있다. ‘유족연금 누가 얼마나 받을 수 있을까?’, ‘부동산 거래에서 접할 수 있는 담보신탁 파헤치기’와 같은 전문적인 지식들을 고객들에게 전달해주고 있다. 이를 통해 우리은행의 고객들에게는 전문적인 금융지식을 지속적으로 얻을 수 있는 수단으로, 해당 내용을 검색해 포스트를 접하게 된 네이버 이용자들에게는 우리은행의 노출도를 높이는 효과를 얻고 있다.

인스타그램 이용자들은 시각적인 이미지를 통한 감각을 추구한다. 이 점을 파악해 우리은행은 정보 위주 콘텐츠가 아닌 감성적인 콘텐츠로 브랜딩에 주력하고 있다. 특히 우리은행 인스타그램 채널은 이벤트나 공모전과 같이 고객이 직접 참여할 수 있는 콘텐츠로 프로모션을 진행하고 있다.
 

인스타그램 프로모션을 진행할 때 우리은행은 ‘피드 줄 색감 맞추기’ 전략을 이용한다. 이는 인스타그램 유저들이 주로 이용하는 방법으로, 연관된 이미지나 게시글을 한 줄에 정리하는 듯한 효과를 준다. 또한 우리은행은 최근 유행하는 홍보방식인 카드뉴스를 결합해 이벤트를 진행하고 있다. 전체적인 피드를 보았을 때 게시글을 일일이 클릭하지 않아도 해당 행사의 내용을 한눈에 알아보기 쉽게 구성하고 있다. 이는 빠르고 쉽게 정보를 습득하려는 인스타 그램 유저의 특성을 활용한 우수사례이다.

페이스북의 경우 영상과 게시글 모두를 사용할 수 있는 플랫폼이다. 그리고 콘텐츠들의 전파력과 확산력이 강한 점이 페이스의 가장 큰 장점이다. 우리은행은 페이스북의 이러한 장점을 이용해 고객들이 직접 참여할 수 있는 프로모션을 운영 중이다. 게시물들은 전파력이 강한 페이스북의 특성에 따라 이용자들 사이에서 빠르게 퍼져 나가고 이는 자연스럽게 이벤트 참여자들의 수를 늘린다. 또한 유튜브 채널의 영상들 중 크리에이터들과 콜라보한 영상들을 페이스북에 업로드 하면서 트렌디함과 젋은층의 긍정적인 반응을 얻고 있다.

유튜브의 유저들은 크게 최신 정보를 파악하려는 사람들과 오락성 컨텐츠들을 추구하는 사람들로 나뉜다. 우리은행은 이 점을 파악해 ‘우리은행’과 ‘웃튜브’, 2개의 유튜브 채널을 운영중이다. ‘우리은행’ 채널에서는 전문적인 금융정보나 최신 금융정보를 제공해주어 정보를 목적으로 하는 유저들에게 우리 은행의 노출도를 높인다. 그리고 최근에는 우리 은행에서 지원하는 e-스포츠와 관련된 금융 이벤트 대한 영상까지 업로드 하면서 금융을 어렵게 느끼는 세대부터 중장년층까지 아우르는 콘텐츠를 제공하고 있다.

우리은행의 MZ세대 타깃유튜브 플랫폼인 ‘웃튜브(WooTube)’는 MZ세대의 시각에서 더욱 솔직하게 풀어낸 금융생활 관련 콘텐츠로 연이은 호평을 받고 있다. 주로 웹 예능의 성격을 띄는 콘텐츠에 MZ세대의 취향을 만족시키는 소위 ‘취저’ 요소를 더했다. 단순히 금융 관련 정보를 쉽고 재밌게 전달하는 것을 넘어 MZ세대 소비자의 공감도를 불러 일으키고 이를 통해 친근한 금융 브랜드라는 이미지를 전달하는 데 효과를 발휘하고 있다.

‘Money_Light Cypher’를 선보였다. MZ세대에게 가장 사랑받는 문화 콘텐츠 중 하나로 자리 잡은 힙합을 적극 활용해 우리은행이 전달하고 싶은 캠페인 메시지를 더욱 효과적으로 전달했다. MZ세대를 아우르는 소비자 층 중에서도 1825세대를 타깃으로 선정했으며 MZ세대에게 당당히 돈을 밝히자는 메시지를 담아냈다.

이는 우리은행이 캠페인의 핵심 키워드로 설정한 ‘자본주의 키즈’ 트렌드 와도 일맥상통하는 모습을 보인다. 2021년 핵심 트렌드 키워드 중 하나인 ‘자본주의 키즈’는 돈과 소비에 편견이 없는 새로운 소비자라는 뜻으로 자본주의적 요소를 비교적 익숙하게 받아들이며 성장한 MZ세대를 일컫는다. 이를 기반으로 우리은행은 힙합 결합형 콘텐츠를 통해 자신이 원하는 것에 솔직하게 반응하며 행복을 추구하는 MZ세대의 곁에 함께 하겠다는 브랜드 이미지를 성공적으로 구축해냈다.

두번째 시리즈로 찾아온 ‘초면에 실례지만’ 콘텐츠는 서바이벌 소개팅 콘텐츠로 소개팅에 참여한 남녀가 경제적인 가치관을 기반으로 대화를 나누는 상황을 보여주는 형식의 영상 콘텐츠다. 서바이벌 콘텐츠인만큼 1대 1 형식이 아닌 2대 1형식으로 진행되며 영상 속 출연자는 직관적인 경제관념 관련 질문을 바탕으로 진솔한 대화를 나눈다. 우리은행은 기존에도 ‘웃튜브’ 채널을 통해 ‘초면에 실례지만’ 시리즈를 한 차례 선보인 바 있다. ‘소개팅’이라는 소비자의 호기심을 자극할 요소를 차용한 콘텐츠로 열띤 반응을 얻어냈으며 이를 바탕으로 타깃 소비자층의 취향과 선호도를 파악, 흥미로운 요소를 추가적으로 가미한 두번째 시리즈로 부담 없는 소통 전략을 펼쳤다.

가감없이 솔직한 의견을 나누는 콘텐츠를 바탕으로 진정성 있게 소비자에게 다가 갈뿐만 아니라 실제 코멘트를 통해 시청자와 의견을 공유함으로써 양방향 소통을 통한 브랜드-소비자 간 네트워크를 효과적으로 형성한 것으로 분석된다.

수많은 직업 군 속 다양한 사람들의 돈 버는 이야기를 담은 스토리텔링형 콘텐츠 ‘Count with Me?’는 다양한 직업군에 속한 직장인 또는 알바생이 직접 번 돈을 세어보며 그 안에 담긴 스토리를 공유하는 형태의 토크 콘텐츠다. 2021년 상반기 다양한 직업 군 별 수입을 공개한 ‘쇼미더페이’ 콘텐츠에 대한 소비자의 긍정적인 반응을 기반으로 수입뿐만 아니라 돈을 버는 과정까지 공개하는 공감형 콘텐츠를 선보였다. 해당 콘텐츠를 접한 소비자는 ‘이렇게 힘들게 돈을 버는 줄 몰랐다’ ‘이 직업에 대한 감사함이 생긴다’ 등 영상 속 출연자의 이야기에 공감한다는 긍정의 메시지를 전달했다.

우리은행은 개인적인 취향뿐만 아니라 브랜드 진정성 또한 소비의 중요한 기준으로 삼는 MZ세대의 특성을 파악한 특색 있는 콘텐츠로 주목받고 있다. 단순히 금융 정보를 단편적으로 전달하거나 MZ세대가 반응하는 키워드를 포함한 콘텐츠를 제공하는 것이 아닌 일관성 있는 소통 마케팅 전략으로 소비자가 꾸준히 공감할 수 있는 요소를 선정해 차별적인 콘텐츠로 재 탄생시킨 것이다. 이를 통해 우리은행은 타깃 소비자층과의 적극적인 소통과 더불어 이를 통한 브랜드 가치를 꾸준히 상승시키고 있다.

SNS 기반 고객과의 소통마케팅 후발주자인 우리은행. 동종업계에서 비교우위 소통경쟁력으로 브랜드 파워가 높아진 이유는 무엇일까? 이는 고객 맞춤형 혁신적인 콘텐츠와 담당자의 소통능력, 그리고 예능과 금융의 융합 등 도전정신이 금융권의 소통 패러다임 변화에 신선한 바람을 일으킨 것으로 분석됐다. 특히 SNS를 통해 긍정과 부정의 고객 목소리를 여과없이 경청하며 한 명의 우호고객이라도 더 확보하려는 솔직한 소통행보와 표적과의 정확한 매칭이 주효했다는 평이다. 딱딱한 금융, 어려운 콘텐츠, 천편일률적인 소통방식에서 벗어나 소프트한 금융, 쉽고 접근이 용이한 콘텐츠, 독창적인 소통방식의 새로운 모델을 제시해 주고 있다. 아울러 우리은행은 고객접점에서 브랜드 파워의 해법은 결국 사람이라는 명제를 사례로서 다시금 일깨워주고 있다. 

『“소통컨슈머리포트”는 한국인터넷소통협회(회장 박영락)가 더콘텐츠(THECONTENTS)와 함께 대한민국소통어워즈(인터넷소통대상, 소셜미디어대상, 디지털콘텐츠대상, 공감콘텐츠대상) 선정기준인 디지털 소통효과 측정지표 평가결과로 제공되는 Confidential 보고서. 해당기사는 올해 제 14회를 진행하면서 최근 기업(관)에서 발행한 디지털 콘텐츠를 1단계 수준평가 측정지표(Ⅰ)인 콘텐츠경쟁력지수와 모니터링 기법에 의거 내용분석과 경쟁사 비교분석, 그리고 빅데이터 분석 등으로 발굴한 우수 콘텐츠이다.』