[박영락의 소통컨슈머리포트] (17)LG유플러스, 디지털 마케팅의 혁신적인 새바람…20대에 인기몰이

LG유플러스는 20대가 가장 선호하는 통신사로 조사됐다. 2020년 12월 조사된 이동통신사 선호도 조사에 따르면 20대에서 다른 연령대 대비 LG유플러스를 선호하다는 응답이 가장 높았다.

2030세대를 겨냥한 이동통신사의 치열한 마케팅 전쟁에서 LG유플러스에게는 긍정적인 신호탄으로 작용하고 있다.

보통 가계내 통신비는 고정지출비로서 한번 통신사를 정하고 나면 쉽게 바꾸지 않는 경향이 있다. 이는 약정 계약을 맺게 될 경우 최대 3년 동안 고정된 통신사를 이용해야 하는 구조적인 요인도 있기 때문이다.

국내 이동통신사의 통신 품질이 상향 평준화 되어 있기 때문에 특별한 메리트를 느끼지 못한다면 ‘쓰던 것 계속 쓰지’ 라는 인식도 지배적이다. 또한 연령대가 높으면 높을수록 신규 고객 유치 비중과 고객 이동률 또한 낮다.

특히 변화폭이 적은 소비를 추구하는 중장년 층에서 이 같은 현상은 더욱 두드러진다.    

20대는 다르다. 전 연령층 중에서도 트렌드에 가장 민감하고 대세감에 따라 소비한다. 같은 연령대에서 브랜드 호감도가 상승하거나, 긍정적인 평가가 나타나기 시작하면 지체 없이 새로운 대세를 향해 지출 플랜을 변경한다. 이 같은 행동이 기업으로부터 긍정적인 피드백으로 돌아오면 20대 소비자는 고객으로써의 우월감과 만족감을 느껴 팬슈머로 전환된다. 이 때부터는 기업의 제품이 특별히 우수해서가 아닌, 기업 호감도가 높아 소비하는 특징을 보인다.

이 같은 맥락에서 LG유플러스의 20대 고객 선호도가 높게 나타난 것은 상당한 의미를 지닌다. 동 연령대 내의 기업 평판에 민감한 20대 잠재 고객들의 마음을 빠르게 돌릴 수 있다고 분석할 수 있다. 2030세대의 소비 영향력이 전 연령층에 확대되고 시장의 파급력이 높아지는 현상은 전 세계적으로 일어나는 공통된 패턴이다. 20대를 활용해 시장 내 우위도 확보하려는 노력은 이러한 환경에 기인하고 있다. LG유플러스에게 20대의 선호도는 시의 적절한 기회임이 분명하다.

LG유플러스는 이런 기회를 면밀하게 분석하고 콘텐츠 최적화에 나서고 있다. 최근 유튜브를 통해 LG유플러스식 예능에 대한 서막을 알리며 [캐치유]를 선보였다. [캐치유]는 각종 소셜 미디어에서 뜨거운 반응을 얻으며 조회수 30만뷰를 넘겼다. 2030을 겨냥한 각종 예능 프로그램에서 흥행 보증수표로 통하는 개그맨 이용진, 이진호를 출연진으로 내세워 성과를 거두고 있다.

인터넷 밈들도 적극적으로 활용했다. ‘데이터 무제한은 못 참지’로 소개된 콘텐츠 카피라이팅 역시 인터넷 방송을 중심으로 몇 해 전부터 확산된 ‘OO은 못 참지’ 를 활용했다. 2021년 국내를 강타한 ‘최준 열풍’에서 비롯된 ‘O며들다’를 활용한 해시태그 ‘#유며들다’를 통해 기획 센스도 돋보이는 콘텐츠 전략을 구사했다.

[캐치유]는 개그맨 이용진과 이진호가 길거리로 나가 시민들과 만난다. ‘통신사 어디 쓰세요?’ 라는질문으로 시작된 소통에서 LG유플러스의 고객들에 한해 인터뷰도 진행된다. 이 과정에서 고객이 직접 LG유플러스의 장점과 단점을 언급하며 자연스러운 홍보도 곁들였다. 메인 테마는 LG유플러스가 통신 3사를 통틀어 유일하게 보유하고 있는 속도제한 없는 데이터 무제한 서비스를 자연스레 노출시키며 마케팅에 활용하고 있다. 고객과의 인터뷰를 통해 데이터 무제한 서비스를 추천하는가 하면, LG유플러스의 장기 고객이 250GB가 넘는 데이터 사용량을 기록할 수 있었던 것은 ‘LG유플러스의 데이터 무제한 요금제’ 덕분이라고 직접 언급하기도 한다.

특히 데이터 무제한 요금을 강조하는 것은 최근 MZ세대 내 동영상 콘텐츠 열풍을 미루어 볼 때 매우 영리한 전략으로 분석된다. OTT서비스와 유튜브, 트위치, 아프리카 TV등 실시간 중계 플랫폼의 흥행, 틱톡, 릴스, 스냅에 달하는 숏 콘텐츠 서비스에 이르기까지. 데이터가 부족하거나, 모자란 경우 MZ세대는 소비할 콘텐츠를 잃는다. 고화질 콘텐츠에 익숙한 MZ세대들에게 동영상을 막힘 없이 볼 수 있을 정도로 빠르면서 방대한 데이터를 소비하는 것은 필수가 되었다. LG유플러스는 [캐치유]로 하여금 데이터 갈증에 대한 대안을 제시하고 있어 화제다.

대세로 떠오르는 인플루언서와 콘텐츠에서 발휘되는 고객의 영향력, MZ세대에 불가결한 데이터의 필요성 강조, 인터넷 밈을 통한 자막과 카피라이팅 등 [캐치유]는 분명 20대 내의 대세감을 이끄는 데에 손색이 없는 똑똑한 콘텐츠이다. LG유플러스의 콘텐츠 기획은 결국 고객에 있다. 기존 고객을 돌보며 충성도는 유지하고, 그 과정에서 비춰지는 사려 깊은 기업 이미지를 통해 신규 고객도 유치한다. [캐치유] 역시 이 같은 맥락에서 진행되어 성과를 거두고 있다.

댓글창의 반응 역시 상당히 긍정적이다. ‘이용진, 이진호의 조합이 이번에도 흥했다’, ‘데이터 안전성과 합리적 비용 등을 생각한다면 LG유플러스를 사용하는게 맞다’ 등 기존 고객의 댓글 뿐만 아니라 ‘테라 단위의 데이터 써서 유플 기둥 뽑으시는 분 너무 재밌었다’, ‘관련 상품에 관심이 있다’, ‘나는 모르던 데이터 무제한 이용의 정석을 봤다’는 등 참여고객의 반응이 높다.

한편 LG유플러스는 지난 6월, 고개 감사 프로젝트의 일환으로 라이브 쿡방 이벤트인 ‘U+ 홈스토랑’을 진행하며 호평을 얻기도 했다. 따뜻하고 활발한 식사 자리가 사라진 요즘, 쿡방을 통한 비대면 식사자리를 통해 고객과의 따뜻한 밥 한 끼를 나누고자 했다. 쿡방에는 이미 지상파 방송을 통해 인지도를 쌓은 오세득 셰프가 함께 했다.

LG유플러스는 이벤트 참여자에게 쿡방 이전부터 오세득 셰프와 특별 제작한 밀키트를 전달해 화제였다. 기존의 밀키트가 가진 ‘간편식’ 이미지를 깨고 스타 셰프가 고안한 에피타이저, 서브요리, 메인요리를 키트화하며 고급진 한 끼 식사를 전달하겠다는 의미로 다가갔기 때문이다. 해당 밀키트는 쿡방에서 활용되어 오세득 셰프가 직접 조리하고, 참여자들 역시 셰프와 함께 밀키트를 요리하며 방송을 보는 등 호평을 받았다.

이벤트 참여자는 오로지 U+멤버십 가입자에 한해 선발되었다. 해당 이벤트가 아니면 접할 수 없는 ‘선발’, ‘특별’, ‘한정’ 밀키트를 방송 전 증정한다는 점에서 많은 참여를 불러 일으켰다. LG유플러스의 고객, 특히 멤버십 가입자이기 때문에 누릴 수 있는 혜택이라는 점을 강조하며 고객 만족도와 충성도 모두를 얻을 수 있는 좋은 기획이라는 평을 얻었다.

고객 지향적인 사려 깊은 LG유플러스의 소통마케팅 전략은 새로운 디지털 소통의 혁신적인 바람을 몰고 오고 있어 주목된다.

『“소통컨슈머리포트”는 한국인터넷소통협회(회장 박영락)가 더콘텐츠(THECONTENTS)와 함께 대한민국소통어워즈(인터넷소통대상, 소셜미디어대상, 디지털콘텐츠대상, 공감콘텐츠대상) 선정기준인 디지털 소통효과 측정지표 평가결과로 제공되는 Confidential 보고서. 해당기사는 올해 제 14회를 진행하면서 최근 기업(관)에서 발행한 디지털 콘텐츠를 1단계 수준평가 측정지표(Ⅰ)인 콘텐츠경쟁력지수와 모니터링 기법에 의거 내용분석과 경쟁사 비교분석, 그리고 빅데이터 분석 등으로 발굴한 우수 콘텐츠이다.』