[박영락의 소통컨슈머리포트] (11)흥국화재보험, 친근한 캐릭터 콘텐츠로 디지털혁신 새바람

보험업계는 업의 특성상 타업종에 비해 소비자와 공감할 수 있는 콘텐츠 개발이 쉽지 않다. 이런 가운데 흥국화재보험이 후발주자로서 디지털혁신의 새바람을 일으키고 있다.

브랜드 개성을 살린 참신한 콘텐츠와 고객참여 콘텐츠를 기반으로 기존 아날로그 흥국화재보험을 디지털 이미지로 전환하는데 크게 기여하고 있다는 평이다. 이러한 배경에는 디지털 금융을 실천하고 있는 흥국화재의 전사적인 디지털 혁신분위기와 CEO의 소통마인드, 그리고 디지털 경쟁력 제고를 위해 독창적인 컨셉으로 고객소통을 최일선에서 담당하고 있는 디지털혁신팀의 남다른 실행력 때문인 것으로 분석된다.

흥국화재보험은 인스타그램, 페이스북, 유튜브, 블로그 등 소비자와 소통할 수 있는 SNS 채널들을 활발히 운영중이다. 눈에 띄는 것은 SNS마다 가지고 있는 고유한 특성을 극대화한 마케팅 전략을 펼치고 있다는 것이다. 핵심성공 요인은 디지털 아이덴디티 확립이다. 흥국화재보험은 다소 무겁게 느껴질 수 있는 화재보험의 이미지를 탈피하고자 흥국화재만의 자체 캐릭터를 제작하였다.

아울러 브랜드 칼라인 핑크 색을 중심으로 콘텐츠를 일관성 있게 제작하고 있으며 기업의 이름을 연상케 하는 <흥해라!>를 토대로 다양한 콘텐츠를 개발하여 독창성을 강화하고 있다. 이를 활용한 디지털 콘텐츠들은 소비자에게 안정감을 주면서 친밀하게 소통하는 매개체 역할을 톡톡히 하고 있어 호평을 받고 있다.

흥국화재보험은 인스타그램, 페이스북, 유튜브, 블로그 등 소비자와 소통할 수 있는 SNS 채널들을 활발히 운영 이용 중이다. 눈에 띄는 것은 SNS마다 가지고 있는 고유한 특성을 극대화한 마케팅 전략을 펼치고 있다는 점이다. 것이다. 핵심성공 요인은 디지털 아이덴디티 확립이다. 흥국화재보험은 다소 무겁게 느껴질 수 있는 화재보험의 이미지를 탈피하고자 흥국화재만의 자체 캐릭터를 제작하였다.

아울러 브랜드 칼라인 핑크 색을 중심으로 콘텐츠를 일관성 있게 제작하고 있으며 기업의 이름을 연상케 하는 <흥해라!>를 토대로 다양한 콘텐츠를 개발하여 독창성을 강화하고 있다. 이를 활용한 디지털 콘텐츠들은 소비자에게 안정감을 주면서 친밀하게 소통하는 매개체 역할을 톡톡히 하고 있어 호평을 받고 있다.

먼저 흥국화재의 인스타그램에서는 브랜드와 소비자 관계를 강화하기 위한 감성화 작업에 가상의 인물 ‘흥국화’를 기획해 눈길을 끈다. ‘흥국화’를 통해 독특한 페르소나를 개발해 적극적인 캐릭터 마케팅을 펼친 것이다. 흥국화재보험의 신입사원이자 아재개그를 좋아하는 우리 주변에 있을 법한 평범한 직장인 설정의 캐릭터이다.

흥국화재보험은 날이 갈수록 이슈가 되고 있는 환경 문제와 기업 홍보를 적절하게 녹여낸 ESG 관련 콘텐츠들을 선보이고 있다. 이에 그치지 않고 흥국화가 해당 이벤트에 직접 참여한 모습을 콘텐츠로 업로드해 ‘흥국화’도 소비자라는 느낌을 전달하였다. 더불어 회사 생활에 열정이 필요한 순간은 언제 인지 공유하면 추첨을 통해 경품을 주는 등 비교적 간단한 이벤트를 진행하며 소비자들의 적극적인 참여를 이끌었다.

흥국화재보험은 매달 블로그에서 자체 제작한 이모티콘을 배포 중이다. 타 SNS 채널에 비해 블로그에는 광범위한 사람들을 대상으로 자료 업로드와 다운로드가 간편하다는 점에 착안한 아이디어다. 생활에 자주 쓰이는 기본적인 문구에서 시작해 유행어까지 다양하게 활용 가능한 이모티콘을 달마다 새로이 공유하고 있다.

최근 6월에는 ‘흥국화’와 함께 하는 ESG 활동이라는 주제로 이모티콘을 제작한 파일을 업로드했다. 인스타그램에서 환경보호와 관련된 이벤트를 진행하는 활동의 연장선상에서 트렌드를 파악한 차별화된 콘텐츠이다.

흥국화재보험은 블로그 사용자뿐만이 아닌 인스타그램 주사용층의 관심을 유도하기 위해 블로그에서 공유 중인 해당 이모티콘을 인스타그램과 유튜브에서도 홍보를 진행하였다. 한 가지의 SNS 채널에서 소비자와 소통하는 것에 그치지 않고 이를 확장하여 다방면에서 잠재 고객을 확보하려는 시도는 비교우위 마케팅 전략으로 분석된다.

흥국화재보험은 유튜브의 특성에 맞는 영상 콘텐츠를 소비자들에게 꾸준하게 제공하고 있다. 흥국화재보험의 대표 유튜브 콘텐츠는 <보험을 알려드림>, <흥국화재의 알쓸신잡>이다. <보험을 알려드림>에서는 소비자가 어렵게 느낄 수 있는 보험에 대한 전문 지식을 예능 형식으로 쉽게 풀어낸다.

또한 어린이 보험 가입 전 고려사항, 바이러스 감염에 관련된 보험 등 보험 가입자가 궁금증을 가질 다양한 상황들을 주제 삼았다. <흥국화재의 알쓸신잡>에서는 각 1분 내외의 영상을 통해 수두, 통풍 등 사람들 누구에게나 발생 가능한 상황을 가정하고 해결책을 제시하는 <1분썰> 콘텐츠의 업로드를 주로 담아내고 있다. 소비자는 아주 평범한 나날을 보내는 중 어느때나 흥국화재보험의 유튜브에서 각인된 정보를 떠올릴 수 있다. 단순히 브랜드의 광고와 화재보험 가입 고객 유치를 넘어, 고객의 일상에 하나될 수 있는 브랜드 마케팅 전략이다.

페이스북에서는 타 SNS 채널에 비해 조금 더 전문적이고 많은 정보를 담은 카드뉴스를 제작해 배포하고 있다. 또한 댓글 퀴즈를 통해 소비자들의 관심과 참여를 이끈다. 일방향적으로 정보만을 전달하는 콘텐츠가 아닌, 고객과 상호작용하는 퀴즈형 콘텐츠를 통해 소비자와 소통을 적극적으로 진행하고 있다. 더불어 정답에 관한 힌트는 공식 블로그에 업로드하여 확장된 관심을 유도한다.

흥국화재보험은 모든 SNS 채널을 활용하며 MZ세대 소비자들과 적극적으로 소통하고 있다. 흥국화재보험은 특히 다양한 상황에서 활용 가능한 보험 상식을 공유하며 호감을 쌓았다. 사회초년생들에게 익숙하지 않은 정보들을 예능 형식으로 전달함으로서 잠재 고객 확보에 매우 중요한 역할을 수행하고 있다.

또한 ‘흥국화’라는 자체 브랜드 캐릭터를 제작하여 친밀감 있고 일관성을 있게 고객과 소통하려는 전략은 좋은 사례다. 소비자들은 브랜드 개성이 강한 브랜드에게 호감을 느끼고 충성 고객이 된다. 흥국화재보험의 꿈은 고객의 행복이라는 기업관에 부합하는 SNS 활용 전략을 펼침과 동시에 소비자들과 지속적으로 소통하며 두 마리 토끼를 모두 잡은 성공적인 사례이다. 일명 ‘부캐’ 열풍과 함께 대두되고 있는 페르소나 마케팅의 중요성을 보험업계에서 가장 성공적으로 일구어 낼 흥국화재보험의 앞으로의 행보가 더욱 주목된다.

『“소통컨슈머리포트”는 한국인터넷소통협회(회장 박영락)가 더콘텐츠(THECONTENTS)와 함께 대한민국소통어워즈(인터넷소통대상, 소셜미디어대상, 디지털콘텐츠대상, 공감콘텐츠대상) 선정기준인 디지털 소통효과 측정지표 평가결과로 제공되는 Confidential 보고서. 해당기사는 올해 제 14회를 진행하면서 최근 기업(관)에서 발행한 디지털 콘텐츠를 1단계 수준평가 측정지표(Ⅰ)인 콘텐츠경쟁력지수와 모니터링 기법에 의거 내용분석과 경쟁사 비교분석, 그리고 빅데이터 분석 등으로 발굴한 우수 콘텐츠이다.』