[박영락의 언택트 소통] (19)인터넷쇼핑몰, 늘어난 비대면 소비에 언택트 소통으로 경쟁 후끈

코로나19 사태의 장기화로 비대면 소비가 확대되면서 인터넷쇼핑은 소비자들의 생활 깊숙이 자리잡으면서 경쟁을 가속화하고 있다. 특히 집에서 직접 요리해 먹는 이른바 ‘홈쿡(Home Cook)’ 열풍으로 신선한 식재료를 주문해 빠르게 배송 받는 ‘새벽배송’의 시장 규모가 급속도로 증가하고 있다. 쿠팡, 마켓컬리, SSG닷컴이 선점하고 있는 ‘새벽배송’ 시장은 최근에는 현대백화점이 뛰어드는 등 점유율 경쟁이 한층 치열해지고 있다. 쿠팡의 ‘로켓배송’, 마켓컬리의 ‘샛별배송’, SSG닷컴의 ‘쓱배송’과 같이 인터넷 쇼핑몰 업계는 저마다의 또렷한 브랜드 아이덴티티를 내걸고 소비자들을 공략 중이다.

이런 가운데 소셜미디어를 통한 온라인 소통은 기업들의 필수적인 경쟁력이 되고 있다. 고객과 꾸준히 친밀감을 쌓으며 긍정적인 브랜드 이미지를 구축할 수 있기 때문이다. 특히 생필품부터 식재료까지 일상에 필요한 대부분을 구매하는 인터넷 쇼핑몰의 경우, 꾸준한 소통으로 만들어진 브랜드에 대한 고객의 선호가 실제 꾸준한 구매로 연결되기 쉽다. 이에 인터넷 쇼핑몰 업계 역시 다양한 콘텐츠를 선보이며 온라인 소통에 집중하고 있다. 분석결과 마켓컬리와 G마켓이 소비자와 가장 잘 통하는 것으로 평가되고 있다.

채소와 해산물 등 다양한 신선식품을 판매하는 마켓컬리는 인스타그램 채널을 효과적으로 활용하여 소비자들의 이목을 끌고 있다. 제품 각각의 특성을 잘 살린 감각적인 사진과 영상은 소비자들의 구매 욕구를 불러일으킬 뿐만 아니라, 콘텐츠 자체로도 훌륭한 퀄리티를 갖추고 있어 인스타그램 이용자들의 호응을 이끌어내고 있다. 영상 콘텐츠의 경우 고기가 구워지는 소리나 얼음이 부딪히는 소리 등 식욕을 돋우는 사운드를 세심하게 잡아내 마치 짧은 ASMR 콘텐츠와 같은 느낌을 자아낸다.

인스타그램은 개별 콘텐츠뿐 아니라, 콘텐츠들이 모여 만들어지는 피드 전체의 조화가 중요한 채널이다. 마켓컬리는 정갈한 화이트 톤의 색감을 기반으로 일관된 콘텐츠 분위기를 유지하면서 시각적으로 아름다운 피드를 구성하고 있는 것이 특징이다. 또한 콘텐츠 하단에 삽입된 마켓컬리의 로고는 콘텐츠의 통일감에 기여하며 인스타그램 피드의 완성도를 한층 높이고 있다.

마켓컬리는 유튜브 채널을 통해 MD를 비롯한 마켓컬리 직원들의 하루를 담은 브이로그 콘텐츠 ‘컬리라이프’를 꾸준히 선보이고 있다. 미국 푸드쇼로의 해외 출장, 포항에서의 기획전 이미지 촬영 과정 등, 마켓컬리에서 상품이 판매되기까지의 비하인드 과정을 담고 있어 많은 고객들의 호기심과 흥미를 이끌어 내고 있다. 특히 꼼꼼한 상품 선별 등 마켓컬리만의 브랜드 철학을 콘텐츠에 자연스럽게 녹여낸 점은 콘텐츠를 우연히 보게 된 유튜브 이용자들도 마켓컬리의 고객으로 유입될 수 있도록 하는 매력적인 요인이다.

마켓컬리의 김슬아 대표가 출연했던 영상의 경우, 마켓컬리 업무를 보는 하루 일상을 친근한 톤앤매너로 담아 큰 호응을 얻었다. 또한 고객들이 콘텐츠에 남긴 댓글에 대해 직접 답해주는 등 적극적인 소통을 펼치며 젊고 유연한 브랜드 이미지를 구축하기도 했다.

한편 G마켓은 페이스북을 중심으로 다양한 상품을 소개하며 1020 젊은 고객들을 적극적으로 공략하고 있다. G마켓 페이스북의 콘텐츠는 대부분 제품 사진 여러 장과 짧은 코멘트로 이루어져 있다. 단순히 제품을 홍보하는 콘텐츠임에도 불구하고 500여개에 달하는 댓글 등 페이스북 이용자들의 큰 반응을 얻고 있는 점이 눈길을 끈다.

이는 타겟 소비자층의 취향에 적합한 아이템을 선별하였기 때문으로 판단된다. G마켓은 판매하고 있는 많은 상품들 중 디자인이 독특하거나 신기한 제품들 위주로 소개하고 있는데, 이는 넘쳐나는 콘텐츠 속에서 SNS 이용자들의 눈길을 끌 수 있는 강력한 요소가 되고 있다. 또한 코멘트의 형식도 눈여겨볼 만하다. 마치 10대 학생들이 대화하는 듯한 말투로 상품에 대한 가볍고 재밌는 리액션을 함께 게시하고 있다. G마켓만이 추구하고 있는 친근한 톤앤매너를 느낄 수 있는 부분이다.

그 결과 페이스북 이용자들은 G마켓의 콘텐츠를 일반적인 광고로 인식하고 이에 대해 거부감을 느끼기보다는, 자발적으로 친구를 태그하고 제품에 대해 편하게 이야기를 나누고 있다. 제품 홍보 콘텐츠도 타겟 소비자층에 대한 꼼꼼한 분석을 기반으로 한 컨셉 설정에 따라 SNS 이용자들의 좋은 반응을 이끌어 낼 수 있음을 보여주는 사례이다.

마켓컬리가 유튜브 채널을 통해 꾸준히 선보이고 있는 ‘컬리라이프’ 시리즈이다.

『“박영락의 언택트 소통”은 한국인터넷소통협회가 코로나 위기국면은 물론 포스트 코로나에 효과적으로 대응하기 위해 올해 13회로 진행되는 대한민국인터넷소통대상, 소셜미디어대상, 공감콘텐츠대상 선정기준인 소통지수(ICSI)와 소셜미디어지수(SCSI), 그리고 콘텐츠경쟁력지수(CQI)에 의거 최근 기업(관)에서 발행된 디지털 콘텐츠를 모니터링, FGI, 경쟁사 및 빅데이터 분석 등을 통해 발굴한 우수 언택트(비대면) 콘텐츠다』