라스트마일 시대, 진정성 있는 혁신 “배달 2.0”이 뜬다

최근 부상하고 있는 키워드가 있다. 유통업에서 최근 부상하고 있는 키워드 중 하나인 ‘라스트 마일(Last Mile). 사형수가 집행장으로 걸어가는 마지막 길에서 유래된 말이다. 유통업계에 있어서 라스트 마일은 고객과 마지막 접점, 즉 모든 제품이 목적지에 전달되기까지 모든 과정과 요소를 뜻한다.

더 나아가보면 라스트 마일은 소비자 경험이 만들어지는 초기 단계이자 제품에 대한 경험이 형성되기 시작하는 구간이다. 이 때 경험이 제품에 대한 고객 로열티 형성에 영향을 준다는 측면에서 그 중요성은 날로 부각되고 있는 현실이기도 하다.

배달음식·퀵서비스 외에 패션, 잡화 등 비음식군에서 코로나19로 인한 언택트(비대면) 배달수요까지 시장이 확장되는 상황에서 도심물류 주도권 싸움에 물류망 확보는 물론, IT기술을 기반으로 한 혁신을 필두로 하는 배송경쟁력 강화가 중요 과제가 됐다.

현재 배달시장에서는 약 40개 업체가 경쟁을 벌이고 있다. 공정거래위원회 따르면, 국내 배달시장 규모는 2017년 15조원에서 2018년 20조원까지 커졌다. 업계에서는 현재 23조원까지 약 15% 더 성장했을 것으로 보고 있다.

배달대행 시장 성장은 수치로도 나타난다. 업계에 따르면,지난해 배달 시장 전체 규모는 약 23조원. 2014년 10조원 대비 5년 만에 2배 이상 성장했다. 하지만 배달대행 시장 성장 속도는 그보다 더 빠르다. 같은 기간 1조원에서 7조원까지, 무려 7배나 커졌다.

또한, 서울연구원이 최근 발표한 ‘2/4분기 서울시 소비자 체감경기와 비대면 경제’라는 정책리포트에서도 응답자의 80.1%가 ‘코로나19’ 종식 이후에도 비대면 소비활동을 지속하겠다고 할 정도로 추정되고 있는 만큼 배달시장의 성장세는 지속적으로 이어질 것으로 전망된다.

스타트업 투자 분석 플랫폼 더브이씨에 따르면 바로고, 생각대로, 모아콜, 메쉬코리아, 스파이더크래프트, 허니비즈 등 주요 물류 스타트업의 현재 누적 투자액 총 합은 약 1600억원 이상이다.

이렇듯 라스트마일의 중요성이 확대되는 가운데 관련 업계에 지속적으로 대규모 자금이 몰리고 있는 것이다.

이와 같은 성장의 배경에는 소비환경의 변화와 코로나와 같은 예상치 못한 시대흐름이 반영된 것에 따른 소비자들의 높아진 물류 체감도와 필요성에 발 맞춘 양질의 배송 서비스를 들 수 있겠다.

지금까지는 단순히 빠르고 신속함이 중요한 배달1.0의 개념이었다면, 이제는 안전과 편의성을 높이고 IT기술을 활용해 서비스의 고도화를 꾀하며, 소비자에게 기업의 브랜드와 이미지까지 고객에게 전달하고, 나아가 이를 전달하는 라이더와 가맹점(라이더관리) 그리고 상공인과의 상생까지 도모하는 혁신과 진정성이 담긴 모두가 행복한 배달2.0 시대가 도래한 것이다.

생각대로와의 양강구도에서 업계선두로 자리잡은 물류 IT플랫폼 기업 바로고의 경우 대규모 개발인력을 기반으로 한 IT기술을 앞세워 확장시킨 신사업 진출 등을 인정받으며 2018년 '요기요' 운영사 딜리버리히어로코리아로부터 시리즈A 200억원, 2019년 타임폴리오자산운용 등으로부터 총 120억원, 한국투자파트너스 등으로부터 시리즈B 70억원 투자를 유치했다. 시리즈B 투자에서 시리즈A 대비 기업가치가 3배 증가한 1000억원으로 평가받았고, 올해 하반기 추진할 시리즈C 투자 라운드에서는 기업가치를 5000억원 수준으로 책정할 것으로 알려졌다.

바로고의 성장동력은 본사, 허브, 상점의 '행복지수'에 대한 고민에서 출발한다. ‘최고로 존경받는 행복한 회사’를 비전으로 삼고 있는 바로고는 약속한 정책에 대한 신뢰 있는 이행이라는 진정성을 내세우며, 라이더와 허브장들이 당당하게, 자부심을 가지고 일할 수 있도록 만들고 있다. 올해는 본사와 허브장들, 라이더들과 함께 ‘원바로고’를 만들어서 상점주들의 삶을 바꾸는 원년을 준비하고 있다.

IT기술적으로는 바로고 자체적으로 수집한 배달 빅데이터를 활용해 배달에 익숙하지 않은 기업을 대상으로 ‘브랜드 딜리버리 컨설팅’을 시행하고 있는 가운데, 지난해에는 수십억원을 들여 서버 증설에 나서며 업계에서 가장 안정적인 프로그램 운영이 가능해졌다.

상점주를 위한 사업의 시작점으로는 ‘포장 용기’ 공급 사업을 들 수 있다.배달이 많아질수록 가게 운영 부대비용이 늘어나는 상점주에게 저렴한 가격에 포장용기를 판매해 ‘비용 절감’에 도움을 주는 것이다.

현재에도 바로고가 개발한 용기는 프랜차이즈 중심으로 영업활동을 하며 판매 중이다. 하반기 중에는 라이더와 허브장을 중심으로 지역 단위 자영업자까지 거래할 수 있는 별도의 플랫폼을 만들 계획으로 알려졌다.

또한, 빅데이터를 기반으로 한 배달대행 공유망 “프로젝트 고릴라”라는 프로젝트도 론칭 예정이다. 이 프로젝트는 배달의민족, 요기요, 카카오 주문하기 등 배달 플랫폼에서 발생한 주문을 오픈 플랫폼에서 수집하고, 여러 배달대행 플랫폼들이 연합해서 유휴시간과 자원을 활용하며 주문을 공유하는 개념의 기업형 프로젝트다. 공유경제를 기업형으로 도입한 국내 첫 상생프로젝트로 주목 받고 있다. 화주사 재고정보와 판매정보까지 연동하는 개념을 더해 기존 퀵서비스 공유망과 차별점을 뒀다.

최근에는 소상공인시장진흥공단과 ‘소상공인 O2O 지원사업 협약식’을 체결하고, 상점주 대상 ‘배달 서비스 도입 지원 사업’에도 나선다.

이와 함께 동료의 도움이 필요한 라이더를 위한 라이더 전용 커뮤니티 '바로고 플레이',지역 허브장들을 위한 ‘동반성장팀’운영,업계 처음으로 라이더를 위한 전용 상해보험마련까지 라이더와 허브장들을 위한 다양하고 새로운 개념의 상생제도들을 시행하고 있다.

예상치를 뛰어넘는 변화하는 시대의 소비문화 속에 라스트마일의 중요성이 부각되면서 전 세계 물류·유통 기업은 이미 전쟁에 돌입했다. 배달시장이 양적, 질적으로 성장하려면 배달서비스가 원활하게 이용될 수 있도록 체계적인 시스템을 구축하는 것은 기본이다. 보다 빠르게 고객과의 거리를 좁히면서도 보다 고도화된 서비스를 제공해야 한다. 이를 위해선 고객에게 최적화시킨 스마트 물류 시스템과 더불어, 로봇 기술, 인공지능, IoT, 자율주행등IT 기술도 필요하다.

그리고 가장 중요한 한 가지. 멀리 가려면 함께 가라는 말이 있다. 본사와 라이더, 상공인, 소비자가 함께 행복해야 한다. 상생의 문화가 깃든 건강한 생태계가 조성돼야 하는 것이다. 브랜드의 진정성 있는 가치를 소비자뿐만 아니라, 상점주와 라이더, 회사가 함께 공유할 수 있어야 한다.

“안녕하세요 OOO(배달대행사)입니다”라는 처음 인사말에 브랜드의 가치를 담아 서비스의 자부심과 함께 고객에게 배달되는 진정성 있는 행복메신저로서의 채널로 인식되는 라스트마일 문화가 이뤄지는 진정한 배달 2.0시대를 기대해 본다.