[박영락의 언택트 소통] (13)중앙행정기관, 국민과의 실시간 디지털소통 가속화로 효과 톡톡

소셜미디어를 통한 국민과의 소통은 이제 공공기관에게 있어 선택이 아닌 필수가 되고 있다. 더욱이 코로나19 바이러스로 인해 비대면 소통이 새로운 표준(뉴 노멀)이 되면서 소셜미디어를 통한 온라인 소통은 공공기관에게 있어 더욱 많은 노력을 기울여야 할 소통활동이 되고 있다.

소셜미디어를 통한 소통은 초기 일방적인 홍보에서 더욱 발전하여 실시간 정보 전달, 고객만족, 긍정적인 이미지 구축을 통한 브랜딩의 중요한 도구가 되고 있으며, 많은 공공기관들이 특유의 엄숙하고 근엄한 이미지를 탈피하여 흥미로운 컨텐츠와 친근감 있는 톤앤매너로 국민들에게 한발짝 다가서고 있다. 소셜미디어를 통한 온라인 소통에 적극적인 공공기관들의 우수한 콘텐츠 사례들을 살펴보면 앞으로 공공기관들의 온라인 소통에 있어 나아갈 지향점을 알 수 있다.

경찰청은 소셜미디어를 통한 대국민 소통에 가장 적극적이고 좋은 성과를 내고 있는 대표적인 공공기관 중 하나이다. 권위적이거나 부정적인 이미지를 가지기 쉬운 공공기관이지만, 소셜 미디어를 통해 국민들이 흥미로운 콘텐츠를 끊임없이 고민하고 기획해 온 콘텐츠들은 소셜미디어와 온라인을 통해 자주 화제가 되었고, 범죄예방이나 긴급한 사안에 대해 신속하고 투명한 정보 제공을 통해 국민들의 실생활에 많은 도움을 주었으며, 소셜미디어의 변화와 발전에 발맞추어 항상 새로운 형식과 기획의 콘텐츠들을 가장 앞장서 시도했던 공공기관이 바로 경찰청이다.

최근 소셜미디어는 유튜브를 중심으로 동영상 콘텐츠가 가장 활발하게 시도되고 있는데, 경찰청은 이런 트렌드에 발맞추어 현장감 있고 재미있으면서도 범죄 예방에도 도움이 되는 동영상 콘텐츠들을 자주 게시하고 있다. 국민들의 호응도 높아서 공공기관 콘텐츠 중에서는 괄목할만한 반응과 확산도를 기록하고 있다. 경찰청은 미리 잘 만들어진 웰메이드 동영상 뿐만 아니라 라이브 스트리밍 형식의 ‘폴라이브’라는 유튜브 라이브도 정기적으로 시도하고 있다. 유튜브에서도 시청자들과의 실시간 소통이 매우 활성화되고 있고, 국민들도 유튜브를 통한 실시간 소통이 자주 이루어지는 채널에 대한 실시간 댓글 참여를 더욱 선호하고 있다. 사실 공공기관이 소셜미디어를 통한 실시간 소통을 실행하기에는 여러가지 제약점이 많은 것이 현실이다. 이러한 한계를 경찰청은 보란듯이 극복해 내고 있다. 공공기관은 다양한 실시간 소통 콘텐츠들을 기획하고 실행에 옮기는 진심의 소통활동은 국민과의 거리를 좁히고 정책에 대한 신뢰성을 높일 수 있는 지름길이다.

방위사업청 또한 국민들의 신뢰 회복과 긍정적인 기관 이미지 구축을 위해 소셜미디어를 통한 대국민 소통에 적극적으로 나서고 있다. 세계적으로도 인정받고 있는 국산 첨단 무기들에 대한 다양한 정보를 동영상 콘텐츠로 꾸준히 제공하고 있고, 관련된 과학 지식을 정보형 콘텐츠로 제공하여 국민들의 자긍심을 드높이고, 국내 방위산업의 발전을 위한 현장방문을 주기적으로 제공하는 등 다양한 형식의 온라인 콘텐츠들을 선보이고 있다.

이러한 콘텐츠는 국민들의 반응도 높은 편이며, 특히 밀리터리 매니아층들의 탄탄한 지지와 참여를 이끌어내고 있다. 명확한 타겟팅과 콘텐츠 전략이 돋보인다는 평이다. 코로나19라는 국가적 위기 상황에서 방위사업청은 인스타그램을 통해 종이비행기를 만드는 방법을 선보였다. 오랜 집콕 생활에 소소한 즐거움을 줄 수 있는 정보형 콘텐츠로서 시의성과 국민들에게 작은 위안을 줄 수 있는 우수한 콘텐츠이다.

새만금 개발사업은 대규모 국책사업이지만 국민들의 인지와 관심이 다소 부족한 것이 현실이다. 새만금개발청은 어려운 여건속에서도 소셜미디어를 통한 온라인 소통을 통해 동북아시아 경제성장 거점, 대한민국 신재생 에너지의 중심지인 새만금 개발에 대한 정보를 열심히 전하고 있다. 새만금개발청 유튜브 채널을 통해서는 ‘새만금 사용설명서’라는 코너가 꾸준한 호응을 얻고 있다.

정보 전달력이 높은 아나운서가 잘 큐레이션된 새만금 관련 소식을 짧은 분량에 일목요연하게 잘 정리하여 전달해줌으로서, 새만금에 관심 있는 지역민들은 물론 새만금을 잘 모르는 국민들에게도 사업 홍보에 효과를 거두고 있다. 단편적인 이슈 전달보다는 정기적으로 잘 정리된 큐레이션형 콘텐츠가 정책 홍보에 더욱 효과적임을 잘 보여주는 우수사례이다.

기타공공기관으로 분류되고 있는 서울시 교육청의 소통활동 또한 국민으로부터 높이 평가받고 있다. 코로나19로 인해 대부분의 행사들이 비대면 방식으로 전환되고 있다. 간담회나 공청회 등 많은 행사를 통해 대국민 홍보와 소통을 해야 하는 공공기관의 입장으로서는 참석자를 최소화하고 온라인을 통해 소통을 해야 하는 언택트 방식의 행사 진행이 상당히 곤혼스러울 수밖에 없다. 특히 코로나로 인해 재택 원격 강의가 장기화되고 있고, 학생들의 등교 시점이 전국민적으로 뜨거운 관심사가 되고 있던 상황에서 서울시 교육청은 관련 정책 발표와 기자간담회를 페이스북 라이브로 진행하였다.

페이스북 라이브를 통해 기자들과의 질의 응답도 댓글로 진행하는 등 새로운 시도가 많이 있었다. 코로나19로 인한 고육지책의 선택이었겠지만, 학생들의 안전과 감염병 확산 방지가 제일 중요한 서울시 교육청의 입장에서는 가장 최선의 선택이었다고 보여진다. 공공기관들의 비대면 온라인 소통이 피할 수 없는 선택이 되어가고 있는 상황에서 다른 공공기관들도 소셜미디어와 온라인을 통한 언택트 라이브 소통에 대한 깊이 있는 고민과 노하우를 축적해야 할 것으로 보인다.

중앙선거관리위원회는 코로나19라는 유래없는 위기 상황에서도 제21대 국회의원 선거를 무사히 치러냈다. 역대급으로 높은 투표율에도 불구하고 감염병 확산을 철저히 방지하여 세계 각지에서도 칭찬을 받을 정도였다. 정치에 대한 불신이나 코로나19라는 위기 상황에서도 소셜미디어를 통한 실시간 국민 소통을 적극적으로 실행해 투표 참여율을 사상 최대로 높인 중앙선거관리위원회의 위기관리와 소통업무 능력이 공공기관 소통의 롤모델 평가받고 있다.

『“박영락의 언택트 소통”은 한국인터넷소통협회가 코로나 위기국면은 물론 포스트 코로나에 효과적으로 대응하기 위해 올해 13회로 진행되는 대한민국인터넷소통대상, 소셜미디어대상, 공감콘텐츠대상 선정기준인 소통지수(ICSI)와 소셜미디어지수(SCSI), 그리고 콘텐츠경쟁력지수(CQI)에 의거 최근 기업(관)에서 발행된 디지털 콘텐츠를 모니터링, FGI, 경쟁사 및 빅데이터 분석 등을 통해 발굴한 우수 언택트(비대면) 콘텐츠다』