예다함, 상조업계 최초 감성노동자 권익보호 노력

[이뉴스투데이 유제원 기자]고객상담 전화 연결음이 달라지고 있다.

최근 기업들이 고객 상담 전화 연결음에 상담사 가족의 음성 멘트를 넣어 고객들의 감정을 이완시켜 상담사와의 마찰 감소에 노력을 기울이고 있다. 이는 감성노동자인 고객센터 상담사들의 권익을 보호하고 스트레스 지수를 낮추기 위해 노력하고 있는 것이다.

상조업계에서는 최초로 한국교직원공제회에서 출자·설립한The-K예다함상조㈜ (이하 ‘예다함’)가 동참해 눈길을 끌고 있다. 고객이 예다함 대표 상담전화로 전화를 걸어 상담사 연결 대기 시, 상담사의 가족이 “세상에서 최고로 멋진 우리 엄마가 상담 드릴예정이니, 잠시만 기다려주세요” 라는 멘트를 통해 사전 안내를 도와준다.

불만 상담 고객이나 블랙컨슈머 등의 민원에 대한 고객의 마음을 진정시켜 상담직원과의 상담분위기 전환에 도움을 주기 위함이다. 가족의 음성멘트 구성은 부모님과 자녀 버전으로 준비되어 있다.

예다함은 추가적으로 블랙컨슈머 차단시스템을 운영하고 있다. 욕설, 성희롱 등의 발언을 서슴지 않는 악성고객에 대해 두 차례 경고 후에도 계속될 경우, 상담원이 먼저 전화 끊을 수 있도록 했다. 

예다함 고객센터 담당자는 “감성멘트와 블랙컨슈머 차단시스템을9월부터 시행한 결과 올해 상반기 대비 불만접수율이 약 28.6% 감소했고, 욕설 등의 악성 민원도 41.2%로 급감했다” 며 “가족의 안내 멘트로 상담사들의 스트레스 지수를 낮출 수 있어 매우 기쁘게 생각한다” 전했다.