신라면세점, 'KCSI' 면세점 부문 5년 연속 '1위'

[이뉴스투데이 이호영 기자] 신라면세점은 '한국산업 고객 만족도'(KCSI) 면세점 서비스 부문에서 올해까지 5년 연속 1위라고 12일 밝혔다. 

KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 조사다. 신라면세점은 올해 KCSI 평가에서 고객 중심 차별화 서비스와 서비스 개선을 위한 노력들이 높은 평가를 받아 면세점 부문 1위를 수상하게 된 것이라고 강조했다. 

신라면세점은 내외국인 대상 최상의 서비스를 위해 다양한 노력을 펼쳐오고 있다.  

중국·일본·싱가포르 등 국가별 별도 고객 서비스 전담 인력을 현지에 운영하고 있으며 '미스터리 쇼퍼' '전화응대 평가' '이용만족도 조사' 등으로 서비스 품질을 지속적으로 관리해오고 있다. 

전화와 홈페이지·구두 등 다양한 채널을 통한 '고객의 소리'를 접수받고 24시간 이내 신속한 조치를 통해 고객 불편을 최소화해왔다.

현장 판매 직원들의 일관된 서비스를 위해 직원 대상 교육내용을 표준화하는 등 서비스 교육체계도 구축하고 있다. 여기에 판매 직원 감정노동 관리, 사기진작 프로그램도 운영해오고 있다. 

한편 신라인터넷면세점은 고객 쇼핑 편의를 위해 주류예약 서비스, 신라인터넷면세점 일본몰, 고객 쇼핑 패턴 분석을 통한 맞춤 상품 추천기능 등 여러 서비스를 새롭게 도입, 운영 중이다.  

주류예약서비스 '프리픽'은 출국 전 신라인터넷면세점에서 사전 구매 예약하고 출국 당일 신라면세점 인천공항점 주류 매장에서 결제 후 예약 상품을 받아보는 서비스다. 

이외 '트렌드샵' 신설, 항공편명 입력 서비스 개선, 주문결제 페이지 간소화, 모바일 퀵 메뉴 신설 등 서비스 개선을 통해 꾸준히 고객 편의를 높여왔다.