홈플러스, ‘부활’ 청사진에도 소비자 외면···생존전략 ‘독’ 됐다

[이뉴스투데이 박재형 기자] 홈플러스가 회생절차 이후 영업 정상화와 매장 경쟁력 회복을 통한 ‘부활’ 구상안을 내놨지만, 현장에서는 소비자 외면이 이어지고 있다. 생존을 이유로 밀어붙였던 점포 감축과 운영 효율화가 서비스 약화로 돌아오는 등 구조조정 후유증이 홈플러스의 시장 신뢰 회복을 저해한다는 분석이다.

21일 홈플러스에 따르면 회생절차 과정에서 인가 전 M&A를 제 3자 인수 방식으로 추진하고, 그에 따른 자금 유입과 차입 구조 조정을 회생 계획에 반영했다. 이 과정에서 홈플러스는 ‘메가푸드 마켓’ 성장세를 기반으로 온·오프라인 집객력 회복의 축으로 삼았다.

하지만 정상화 구상에도 소비자 유입 회복에는 속도가 붙지 못한 상황이다. 앞서 매각을 위한 점포 감축과 운영 효율화가 오프라인 이용 경험을 약화시켰다는 지적도 이어진다. 구조조정 과정에서 소비자 유입을 받치던 주요 점포들이 폐점·축소 대상에 포함되며 생활권 내 접근성이 떨어졌고, 매장 선택지 자체가 줄었다는 평가가 나온다.

비용 절감 중심의 운영이 지속되면서 매장 관리와 고객 서비스의 밀도가 낮아졌고, 서비스 하락과 신뢰 위기로 연결됐다는 시각도 있다.

현재 운영 중인 점포는 리뉴얼 투자와 운영 수준의 격차가 커 메가푸드 마켓 운영 모델이 고른 효과를 내지 못하고 있는 것으로 알려졌다. 메가푸드 마켓 전략은 식품 매출 확대와 20·30 고객 유입 측면에서 성과가 나타났다는 평가도 있지만, 홈플러스 전체 실적 반등의 동력 역할로 보기는 어렵다는 시각도 뒤따른다.

재무 개선을 전제로 한 로드맵이 여러 가정에 기대 있다는 인식이 확산되면서 회복 다짐에 앞서 서비스 복원과 매장 경쟁력 재정립이 필요하다는 요구도 커지고 있다. 특히 장보기 핵심 기능인 구매 편의와 체류 환경이 함께 개선되지 않으면 식품 특화 전략만으로는 재방문 동기로 이어질 수 없다는 우려의 목소리도 나온다.

소비자 외면이 지속되는 가운데 홈플러스의 회생을 위한 불안정성은 납품사와 입점업체의 신뢰 문제로까지 퍼지고 있다. 홈플러스가 오프라인 비중이 큰 구조에서 매장 운영과 임대·수수료 중심의 수익 창출 방식에 기대 온 한계가 이번 절차에서 드러났다는 것이다.

일각에서는 소비자 이용 확대와 매출 회복이 선행되지 않으면 납품과 정산 체계가 약속된 기한 안에 안정적으로 작동하기 어렵다고 본다. 소비자 유입 회복이 지연될 경우 납품·결제 고리가 느슨해질 수 있고, 단순 정산 문제를 넘어 공급 규모와 판촉 협업, 입점 유지 여부까지 연쇄적으로 경직되는 흐름으로 이어질 수 있다는 진단도 나온다.

대형마트 경쟁에서 뒤처지는 흐름이 지속될 경우 협력사들의 채널 의존도 조정을 부추기는 결과로 이어질 수 있다.

일부 전문가들은 이번 사태가 홈플러스의 사업 구조적 한계를 드러낸 사례라고 주장한다.

오프라인 매장 비중이 큰 구조 속에 입점 업체 기반 수익 의존도가 높았던 탓에 자체적으로 재고를 확보·운영하며 온라인에서 직접 판매하는 모델의 활용도가 경쟁 기업에 비해 낮았고, 이로 인해 전자상거래 전환 흐름에도 민첩하게 대응하기 어려웠다는 것이다.

오프라인에서 비약적인 성과를 거두더라도 온라인 운영 체계를 강화하는 방향의 재편과 함께 대규모 투자, 외부 자금 수혈이 필수적이라는 진단이 나온다.

홍기용 인천대학교 경영학부 교수는 “홈플러스가 다시 정상궤도에 진입하기 위해서는 대규모 투자가 필요하고 전자상거래 서비스를 강화하는 움직임이 필수적”이라면서도 “투자처나 금융기관의 신뢰를 회복하지 못하고 있어 더욱 적극적인 노력을 하지 않는 한 어려울 것”이라고 내다봤다.