보험상품 '불완전판매' 줄이기… "예, 아니요"식 단답형 해피콜 개선나서

[이뉴스투데이 김희일 기자] 보험 가입 고객에게 금융회사 상품 내용을 제대로 알렸는지 확인하는 '해피콜(완전판매 모니터링)'이 더욱 상세해진다.

금융감독원은 19일 보험상품 불완전판매 줄이기 차원서 해피콜 방식 개선에 나선다고 밝혔다.

해피콜은 보험 및 금융투자상품 판매후 상품 주요내용의 설명여부 관련 계약자와 투자자에게 전화로 확인하는 절차다.

하지만 질문이 "예" 또는 "아니오" 대답을 요구하는 단답형 형식으로 이뤄져 소비자가 상품을 정확히 인식하는지 확인키 곤란했다.

이에 금융회사가 계약상 설명의무 이행을 입증하는 자료로 해피콜을 악용한다는 지적도 제기됐다.

향후엔 회사가 필요 부분만 설명하고 계약자는 "예"로만 대답하는 형태에서 벗어나 계약자의 의사에 따라서 대답 가능한 선택형 중심으로 손볼 계획이다. 긍정적 답변 위주로 돼 있는 질문은 예·아니오 답변이 혼합되도록 변경한다.

예를 들어 암 보험의 면책기간을 묻는 질문의 경우 "가입 후 1년 이내 암진단 시 보험금의 50%를 지급한다는 설명을 들으셨나요"에서 "암진단 시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇 년 동안 인가요"로 바뀐다.

만약, 원금손실 가능성 등 중요사항 관련 답변이 부적합시 계약을 맺지 못하게 된다. 즉시 청약 철회가 가능하고 고객이 철회의사가 없는 경우에는 보험설계사가 재방문해 추가로 설명토록 했다.

이번 조치는 시스템 개발 등 준비기간을 감안해 10월부터 시행된다. 7월부터 3개월간은 시범운영을 벌인다.

금감원은 2018년 하반기 적용을 목표로 해피콜 결과를 반영한 새로운 불완전판매비율도 개발한다.

기존 불완전판매비율 항목에 추가적으로 해피콜을 통한 계약반송과 청약철회, 설명보완 실적 등이 반영된다.

금감원 관계자는 “해피콜 결과를 바탕으로 불완전판매가 과도한 판매채널 및 보험사 등에 대한 감독·검사를 강화한다”며 “연간 1억여건의 보험에 가입하는 소비자가 보험상품을 제대로 알고 가입하게 돼 불완전판매로 인한 보험 민원은 크게 감소할 것으로 기대된다”고 말했다.