[이뉴스투데이 강민수 기자] 고객을 알아야 혁신을 이룬다는 것은 만고불변의 진리다.

글로벌 컨설팅 업체 액센츄어 조사에 따르면, 지난해 약 64%의 글로벌 고객들이 자신이 즐겨 사용하던 브랜드에서 다른 브랜드로 이동했다. 전환 경제(Switching Economy)로 일컫는 고객의 브랜드 이동은 작년 기준 6조2000억달러(약 7440조원)로 추산된다.

기업의 입장에서는 기존 고객의 브랜드 이탈을 막는 것이 지상과제인 셈이다. 기업들은 고객들의 브랜드 추종을 위해 어떤 노력을 기울이고 있는지 최근 리뷰(후기) 강화로 신뢰를 구축하고 있는 브랜드를 살펴본다.

최근 공정거래위원회는 배달의 민족, 배달통 등 배달 어플리케이션(이하 앱)에 시정명령과 공표명령, 과태료를 부과했다.

이용자 불만 후기를 의도적으로 삭제하고, 허위 이용 후기를 작성하는 등 편법 운영이 드러났다.

배달 앱 주요 3사의 거래 건 수, 이용자 수 등 규모가 비약적으로 성장하고 있지만,이 같은 문제점이 지적되면서 신뢰도에 직격탄을 맞았다.

이처럼 이용자들의 리뷰(후기)는 기업의 이미지와 직결되는 중요한 통로다. 최근 여러 O2O 기업들이 리뷰 정책에 중점을 두고 있는 배경이다.

스테이테크(Staytech) 전문기업 여기어때는 지난 3월 리얼리뷰를 시행했다. 중소형 호텔을 다녀온 사람만이 리뷰를 쓸 수 있도록 해 후기의 신뢰도를 높이려는 취지에서 도입됐다.

중소형 호텔은 허위, 과장된 리뷰로 정보가 왜곡되고, 그로 인한 피해가 많았던 게 사실이다. 리얼리뷰는 이 같은 폐해를 개선하기 위한 차원에서 제도화 됐다.

또 시행 6개월 만에 누적 28만(전체 리뷰 73만) 개를 기록했다. 특히 업주와 소비자가 소통하는 일종의 팬덤 문화로도 자리매김하고 있다는 점이 괄목할 만한 성과다.

이를 테면 소비자가 객실을 이용하며 겪었던 불편을 리얼리뷰를 통해 하소연하면, 업주는 고객의 의견을 반영해 개선한다.

서울시 종로구에서 20년째 중호형 호텔을 운영하는 박현길씨는 “예전에는 객실만 파는 게 전부였는데, 이제는 시대가 많이 바뀌었다”며 “여기어때 리얼리뷰를 통해 고객의 의견을 받아들이면서 고객의 입장에서 객실 운영을 하게 됐다”고 말했다.

헬스케어 및 뷰티 O2O 시장도 신뢰도 구축에 적극적이다.

350만 명의 회원수를 거느린 뷰티 앱 미미박스는 최근 리뷰 수가 100만을 돌파했다. 리뷰 청정구역을 앞세워 솔직한 리뷰를 유도하는 정책이 입소문을 타면서 확보한 기록이다. 포토 리뷰 작성 시 포인트 지급을 통한 혜택으로 이용자들의 참여가 늘고 있는 추세다.

또 성형 후기 커뮤니티 앱 바비톡은 디바이스 기반 계정 관리를 통해 광고성 후기를 줄이고 후기의 신뢰도를 높이는 정책을 펼쳐 고객들의 반응을 얻었다.

즉, 스마트폰 1대당 계정 1개만 설정할 수 있어 무분별하게 생산된 가짜 계정을 원천적으로 차단할 수 있다.

고객 입장에서는 가짜 후기에 속을 가능성이 그만큼 적어지는 셈이다. O2O 업계 관계자는 “이제 고객이 무작정 브랜드를 추종하는 시대는 지나갔다”며 “고객 중심의 신뢰가 쌓여야 브랜드 가치가 높아질 수 있다”고 강조했다.

해외에서도 리뷰 정책을 강화하는 O2O 기업이 여럿 있다.

그 중 82조 원에 달하는 중국 O2O 시장에서 거대한 플랫폼으로 자리잡은 어러머(饿了么)가 대표적이다.

어러머는 음식 리뷰 전용 앱을 별도로 운영하고 있다. 또 중국 최대 맛집 평가 사이트 다종디엔핑은 이용자들의 평가(별점)로 맛집의 순위를 결정하기 때문에 중국인들 사이에 신뢰가 높은 편이다.

중국에서는 식당에 가기 전에 먼저 스마트폰으로 다종디엔핑의 평가를 보는 게 일상일 정도다. 다종디엔핑은 지난해 2분기를 기준으로 서울을 비롯해 미국, 일본, 호주, 태국 등 250개 도시에 지사를 운영하고 있다. 또 지금까지 전 세계 260만 개의 업체 정보와 9000만 개의 사용자 리뷰가 올라왔다.

O2O 업계 관계자는 “O2O 브랜드의 핵심은 신뢰다. 온라인과 오프라인의 경계를 넘나드는 업계의 특성상 고객의 이동이 많은데, 그 과정에서 고객이 믿을 만한 리뷰 정책 같은 통로가 필요하다”며 “서비스를 믿고 이용할 수 있는 신뢰가 바탕이 돼야 지속적인 발전이 가능하다”라고 말했다.

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