[한국 우롱 글로벌 기업]⑧ 애플의 끝없는 ‘갑질’ 정책
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[한국 우롱 글로벌 기업]⑧ 애플의 끝없는 ‘갑질’ 정책
'잡음' 끊이지 않는 '리퍼폰' 정책부터 통신사 불공적 계약까지
  • 김정우 기자
  • 승인 2016.07.05 07:49
  • 댓글 0
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애플 제품 이미지 <사진 제공=애플>

[이뉴스투데이 김정우 기자] ‘아이폰’, ‘아이패드’ 등 프리미엄 제품 이미지가 강한 애플의 국내 시장에서의 ‘갑질’이 논란이 끊이지 않고 있다. 이해하기 어려운 AS 정책으로 원성을 사기도 하고 통신사나 공인 서비스 업체와 불공정 계약을 맺기도 한 것으로 드러났다.

애플의 ‘아이폰’이 우리나라에 본격적으로 판매되기 시작한 이후 국내 소비자들은 애플의 생소한 AS 정책에 불만을 쏟아내기 시작했다. 이른바 ‘리퍼비쉬(refurbish)’라는 정책으로 문제가 발생한 제품을 분해·수리해 소비자에게 돌려주는 타사의 AS와 달리 신품 수준의 중고 제품으로 교환해주는 것이다.

애플의 공인 서비스 제공업체(AASP)에서 문제를 접수하면 간단한 문제가 아닌 경우 진단센터라는 곳으로 보내 수일의 시간이 경과되며 이 진단센터라는 곳은 소비자가 직접 연락을 취할 수도 없고 어떤 방식으로 제품을 진단하고 수리하는지도 파악할 수 없다.

애플의 이 같은 ‘리퍼폰’ 정책은 지속적으로 문제가 돼 왔다. 지난해 소비자원 발표에 따르면 애플의 수리 기간은 진단센터 이관 시 3~4일 이상 소모돼 대부분 당일 처리되는 삼성전자나 LG전자와 차이를 보였다.

소비자원 조사에서는 아이폰의 부품 가격도 국산 스마트폰 대비 평균 20~30% 비싼 것으로 드러났다. ‘아이폰 6s’의 액정 교체 비용은 19만5000~20만2000원으로 삼성 ‘갤럭시S6 엣지 플러스’의 17만9000원, LG ‘V10’의 15만4500원 대비 높고 후면카메라 교체 비용도 아이폰 6s가 10만9000원으로 갤럭시S6 엣지 플러스 8만4000원과 V10의 9만3500원보다 비쌌다.

일부 소비자들은 애플의 프리미엄 제품 이미지 때문에 이 같은 AS 조건마저 감수하고 있다. 하지만 리퍼 정책의 경우 소비자 변심이나 여타 문제로 단순 교환돼 더 이상 신품으로 판매할 수 없는 악성 재고를 활용하는 경우가 많아 애플 입장에서는 비용 효율을 추구한 것이지 우리가 흔히 생각하는 ‘프리미엄 서비스’ 정책으로 보기는 어렵다.

이 같은 애플의 AS 정책은 결국 국내 법원까지 가기도 했다. 아이폰을 구매했다가 리퍼 정책으로 피해를 본 오원국 씨가 애플코리아를 상대로 소송을 걸어 2014년 승소한 것이다.

오 씨는 2012년 구매한 자신의 아이폰을 수리하려 했지만 애플 진단센터에서 34만원의 리퍼 비용을 물고 리퍼 제품을 받으라는 일방적인 통보를 받아 자신의 아이폰을 돌려받지 못한 데 대한 손해배상을 청구해 152만7000원의 배상 명령을 받아냈다. 기기 값 외에 사라진 데이터 등에 대한 배상 50만원이 추가된 금액이다.

이후 지속적으로 문제가 된 애플의 리퍼 정책에 공정위가 나섰고 결국 애플코리아는 소비자 동의 없이 일방적인 유상 리퍼 제품 교환을 할 수 없도록 서비스 약관을 변경했다.

하지만 이 같은 약관 변경으로는 여전히 국내 소비자들의 아쉬움을 달래기 어렵다. 결국 이 모든 문제가 국내에서는 애플의 직영 서비스센터가 존재하지 않아 발생한 것이기 때문이다. 국내에 운영되는 애플 공인 서비스센터는 전자업체 또는 통신사 등 외부 대행사로 이뤄져 있다.

미국 등 애플이 직접 서비스센터를 책임지는 국가에서는 애플이 자랑하는 ‘지니어스바’가 운영된다. 소비자가 예약을 하고 센터를 방문하면 대행사 직원들과 다르게 애플 제품에 대해 전문 지식을 보유한 상담사가 상담을 진행하고 문제를 해결한다. 대행사를 통한 국내에서의 서비스는 이 같은 서비스가 이뤄지지 않고 업체에 따라 서비스 수준이 상이한 것이 현실이다.

애플의 국내 소비자 차별은 여기서 그치지 않는다. 애플의 제품을 모바일로 간편하게 직접 쇼핑할 수 있는 ‘애플스토어’가 국내에 정식 서비스되지 않아 국내에 글로벌 가격과 상이하게 출시된 제품이나 국내 미출시 제품을 만나보는 데 어려움이 있었다. 최근에는 ‘애플스토어 앱’을 이용할 수 있게 돼 우회적으로나마 애플스토어 이용이 가능해졌다.

또 최근에는 공정위 조사 결과 애플이 국내 수리 대행업체, 통신사들과 불공정 계약을 맺은 것으로 드러나기도 했다.

애플코리아와 수리 대행업체들과의 계약에 따르면 애플은 일방적으로 사전 통보 없이 위탁 또는 수탁 계약을 해지하거나 위탁업무 범위를 변경할 수 있었다. 일방적으로 제품의 배송을 지연해도 애플에 책임이 없는 것이다. 이에 공정위는 지난해 12월 해당 조항을 수정해 AS 소요 시간을 줄이고 소비자들이 수리 지연에 대한 최소한의 설명을 들을 수 있도록 시정조치를 내렸다.

통신사를 상대로도 광고비용 일부를 전가한 정황이 드러나 지난달 공정위가 현장조사를 실시하기도 했다. 공정위는 신제품 출시 때 판매대 설치비용을 대리점에 전가하거나 무상수리 비용 일부를 이통사에 전가했는지 등에 대한 조사를 별였다.

이처럼 애플이 국내 시장에 맞지 않는 정책으로 이른바 ‘갑질’ 행보를 보여 왔음에도 국내 시장에서는 애플 제품의 점유율이 날로 늘어가는 추세다. 올해 1분기 글로벌 시장에서 애플이 처음으로 아이폰 판매량 감소를 겪었음에도 국내 시장에서의 점유율은 변함이 없었다.

이는 애플의 프리미엄 제품 전략에 대한 국내 소비자들의 충성도가 높기 때문으로 애플이 ‘프리미엄’ 이미지 뒤에 숨어 국내 시장을 기만할 여지가 되는 현실이다.

이상의 서비스 등 정책에 대해 기자가 애플코리아 홍보 부서에 문의해도 담당자는 전화 연결을 거부하고 이메일로 공식 홈페이지에 공개된 관련 내용 링크를 보냈을 뿐이다. 과거 다른 사항들에 대해서도 애플코리아 홍보 담당자와는 홈페이지 링크 외에 파악한 사항이 없다는 답변만 반복해 왔다. 국내 언론을 통한 해명에도 전혀 신경 쓰고 있지 않다고 해석할 수 있다.

애플의 제품 경쟁력을 인정하는 소비자들을 탓할 수는 없다. 하지만 분명히 공정하지 못한 정책에 대해서는 바로잡을 필요가 있으며 공정위의 지속적인 조사와 시정조치도 이를 반영하는 것이다.

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