방통위 “통신사 이용자 보호 대체로 ‘양호’… 만족도는 미흡”

[이뉴스투데이 김정우 기자] 방송통신위원회가 통신사업자의 자발적인 이용자 보호노력을 유도하기 위해서 실시한 ‘2015년 통신사업자 이용자 보호업무’ 평가결과를 공개했다. 평가는 가입자 규모와 민원 건수 등을 고려하여 이동전화, 초고속인터넷, 인터넷전화, 알뜰통신 사업자를 대상으로 진행됐다.

올해 평가에서는 SK브로드밴드가 초고속인터넷, 인터넷전화 2개 분야에서 ‘매우 우수’ 등급을 받았으며 SK텔레콤은 이동전화와 초고속인터넷 2개 분야에서, KT는 초고속인터넷과 인터넷전화 2개 분야에서, LG유플러스는 인터넷전화 분야에서 각각 ‘우수’ 등급을 받았다.

평가는 관련 학계, 소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 ▲이용자보호 관리체계 ▲이용자보호 활동 ▲이용자 만족도 등 3개 분야에 대해 서면·현장평가를 통해 진행했으며, 전반적으로 이용자보호 관리체계와 이용자보호 활동은 양호했지만 이용자 만족도는 다소 미흡했다.

세부적으로는 각 사업자의 대리점, 고객센터 관리체계가 우수한 수준으로 나타났으며 특히 피해예방·구제를 위한 업무매뉴얼, 자동응답시스템(ARS)서비스 운영, 민원 조회·분석 시스템 등이 잘 갖춰져 있는 것으로 평가됐다. 반면, 이용자 대상으로 직접 조사한 이용자 만족도는 다소 부진한 것으로 드러났다.

방통위는 이번 평가결과 우수 사업자에 대해서는 내년도 이용자이익 저해행위로 인한 과징금 부과시 30% 이내에서 감경할 예정이다.