[이뉴스투데이 = 김봉연 기자] 한국인터넷소통협회가 6일 국내 최초로 소통지수를 발표하면서 고객과 가장 소통 잘하는 기업과 공공기관을 조사한 결과를 함께 발표했다.
 
발표에 따르면 고객과 소통을 가장 잘하는 곳은 삼성전자를 비롯해, SK텔레콤 T월드, 경기도 부천시, LG전자, 부산광역시로 밝혀졌다.
 
방송통신위원회 산하 한국인터넷소통협회(www.icoa.or.kr)는 소셜미디어(블로그, 트위터, 페이스북, 미투데이, 요즘)와 웹사이트 그리고 온라인 대외활동과 모바일 등에 대해 지난 9월부터 11월 10일까지 전국 성인 남녀 4000명을 대상으로 조사했다.
 
또한 고객패널 이외에 86명의 기업(관) 실무자와 전문가들이 대상 기업과 기관의 ICSI(인터넷소통지수)와 SCSI(소셜소통지수) 점수를 매겼다.

조사 결과, 국내 기업과 기관의 소통지수는 56.1점으로 민간기업(56.96점)이 공공기관(54.56점)을 앞서고 있는 것으로 조사됐다.
 
산업별로는 보험 산업이 59.9점으로 가장 만족도가 높았고, 이어 가전/전자, 정보통신, 섬유/의복, 카드 산업의 고객소통 만족도가 높았다. 반면 금속/비금속, 건설/장비, 조선/해운 산업은 고객과의 소통이 상대적으로 낮게 평가돼 기업별 편차가 큰 것으로 조사됐다.
 
공공부문은 공기업이 58.8점으로 가장 높았고, 중앙행정기관이 57.2점으로 광역자치단체(57.1점), 준정부기관(55.1점), 기초자치단체보다 높은 만족도를 보였다. 특히 공공기관의 경우 다양한 SNS 기반 채널을 가동하고 있으나 차별성과 상호작용성이 부족한 것으로 지적됐다.
 
특히 소셜미디어와 웹사이트, 온라인 대외활동 등을 포함해 가장 고객과 소통을 잘하고 있는 기업으로는 삼성전자(68.4점)가 뽑혔다. 이어 기업부문은  SK텔레콤 T월드(65.3점), 공공부문은 부천시(65.1점) 순으로 소통을 잘하고 있는 것으로 나타났다.
 
소통지수(소셜미디어,웹사이트, 온라인 대외활동) 기업 상위 10위권에는 삼성화재, 도미노피자, 삼성에버랜드, iMBC, 빙그레, 삼성카드, 던킨도너츠, 현대증권, 인크루트, 금호타이어 순으로 고객만족도가 높았다. 공공기관은 코레일, 한국교육학술정보원, 서초구, 인천광역시, 특허청, 통일부, 대전광역시, 수원시, 방위사업청, 서울메트로가 10위권에 자리 잡았다.
 
소셜미디어(블로그, 트위터, 페이스북)을 대상으로 평가한 소통지수는 LG전자(65.0점)가 기업부문에서 가장 높았고, 공공부문은 부산광역시(64.3)가 가장 높게 나왔다.
 
기업별 10위권에는 한국야쿠르트, 이트레이드증권, KT, 동양증권, 잡코리아, 롯데백화점, 블랙야크, 우리은행, 한국HP, 롯데홈쇼핑이 만족도가 높은 것으로 평가됐다. 공공부문은 한국관광공사, 국립공원관리공단, 국세청, 서울시, 송파구, 대구광역시, 경찰청, 고용노동부, 울산광역시가 10위권에 포진했다.
 
소셜미디어를 기반으로 서비스를 제공하는 기업으로는 가우리커뮤니케이션과 문화마케팅연구소가 경쟁력 있는 파트너로 평가됐고, 소셜기반의 솔루션 제품으로는 다우기술의 오피스톡이 조직내부 커뮤니케이션 도구로서 각광을 받고 있는 것으로 조사됐다. 웹사이트의 경우 실시간 고객과의 소통채널로는 미흡하지만 금융, 쇼핑, 교육 등 전자상거래 활동은 더욱 활발하게 전개되고 있는 것으로 조사됐다.
 
인터넷서비스 금융부문에는 삼성화재 마이애니카닷컴이 경쟁력 있는 것으로 조사되었고, 유통부문은 CJ오쇼핑, 교육부문은 경기도여성능력개발센터, 공공서비스부문은 해양환경관리공단의 고객만족도 점수가 높았다.
 
이번 평가를 주관한 한국인터넷소통협회 박영락 상근부회장은 "금번 고객평가는 우수기업과 기관을 대상으로 진행했음에도 10점 만점으로 보면 5점대에 머물러 있어 소통채널은 다양화 되었지만 아직까지 고객의 눈높이를 맞추지 못하는 초보적인 수준"이라면서 이를 근본적으로 해결하기 위해 "기존의 소통 패러다임을 과감하게 혁신하고, 통합적 관점에서 관련 조직, 채널, 그리고 콘텐츠를 유기적으로 연계하는 등 소통전략이 수립돼야 할 것"이라고 지적했다.
 
박 부회장은 이러한 결과를 채널 운영에 대한 책임과 권한이 이원화돼 있고, 내부로부터 콘텐츠 수급이 제 때 이루어지지 않고 때문이라고 평가했다.
 
또한 그는 "평가항목별로는 고객참여를 유도하는 이벤트, 프로모션 활동 등에 치중하여 숫자 늘리기 경쟁이 심하다"면서 "공개되는 정보의 이해도를 높이는 콘텐츠 구성과 고객과의 자율적인 토론환경 조성, 고객상담 등 고객응대성의 실시간 전개를 통해 고객을 집단지성화 하는 등 SNS가 가지고 있는 차별적인 속성을 내재화 하는 활동이 병행 추진돼야 성공할 수 있다"고 강조했다.
 
 '제 4회 대한민국인터넷소통대상, 소셜미디어대상 시상식'은 오는 7일 오전 10시 서울 광화문 프레스센터에서 진행된다.

한편 우수사례 발굴과 확산을 목적으로 추진된 이번 조사는 인터넷소통협회가 리서치&리서치와 공동으로 ICOA 내부 평가시스템으로 1차 평가를 실시한 후, 산업별로 일정수준 이상의 기업과 공공기관 300개를 선정해 고객패널을 통해 2차 평가를 실시했다. 이어 전문성 강화를 위해 국내 소셜미디어 분야 전문가 27명으로 구성된 인터넷소통심의위원회(위원장, 윤영민 한양대 정보사회학과 교수)를 통해 최종 검증과정을 거쳤다.
 
<제 4회 대한민국인터넷소통대상 수상기업 및 기관 명단>
 
◆ 대한민국인터넷소통대상(종합대상/부문별 대상)
 
대한민국인터넷소통대상 ▲종합대상(삼성전자, 방송통신위원장상) ▲기업부문대상(SK텔레콤/T월드), ▲공공부문대상(부천시)

대한민국소셜미디어대상 ▲기업부문대상(LG전자) ▲공공부문대상(부산광역시)
 
◆ 대한민국인터넷소통대상(산업별 대상)
 
민간기업 인터넷소통대상 ▲기계장비/부품(금호타이어) ▲보험(삼성화재) ▲여가/레저(삼성에버랜드) ▲은행(우리은행) ▲관광/여행(모두투어) ▲식음료(빙그레) ▲증권(현대증권) ▲카드(삼성카드) ▲방송(imbc) ▲자동차(현대자동차) ▲ 외식업/프랜차이즈(도미노피자) ▲취업정보(인크루트)
 
공공기관 인터넷소통대상 ▲중앙행정기관(통일부) ▲중앙행정기관(청)(특허청) ▲광역자치단체(인천광역시) ▲준정부기관(한국교육학술정보원) ▲금융종합(금융감독원) ▲공기업(코레일) ▲기초자치단체(서초구)
 
◆ 대한민국소셜미디어대상(산업별 대상)
 
민간기업 소셜미디어대상 ▲증권(이트레이드증권) ▲정보통신(KT) ▲식음료(한국야쿠르트) ▲증권(동양증권) ▲자동차(한국GM) ▲IT제조(삼보컴퓨터) ▲병원/의료(가톨릭대학교 가톨릭중앙의료원) ▲유통(롯데백화점) ▲교육기관(서울사이버대학교) ▲하드웨어(한국HP)
 
공공기관 소셜미디어대상 ▲중앙행정기관(고용노동부) ▲중앙행정기관(청)(국세청) ▲광역자치단체(대구광역시) ▲준정부기관(국립공원관리공단) ▲공기업(한국관광공사) ▲기초자치단체(송파구)
 
◆ 서비스부문 대상
 
인터넷서비스대상 ▲금융부문(삼성화재 마이애니카닷컴) ▲유통부문(CJ오쇼핑) ▲교육부문(경기도여성능력개발센터) ▲공공부문(해양환경관리공단)
 
소셜서비스대상 ▲서비스부문(가우리커뮤니케이션) ▲솔루션부문(다우기술) ▲콘텐츠부문(문화마케팅연구소)



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