고객 마음잡는 친절교육, 노인요양시설에도 필수

최근 대기업은 물론, 민원인을 상대하는 공공기관과 중소 서비스 업종에도 고객만족 경영을 위한 임직원 대상 CS교육(Customer Satisfaction: 고객만족)이 일반화 되고 있다.

이러한 사회적 흐름에 노인요양시설 또한 예외는 아니다. 노인장기요양보험이 시행된 이후 노인요양시설 서비스 수요가 급증했기 때문이다. 게다가 양극화 된 노인요양시설 서비스 수준은 의탁 노인 및 보호자로부터의 민원을 제기하게 해 사회적 문제를 낳고 있다.

이런 상황에 맞추어 지난 5월25일 서울 양천구 신월동에 소재한 사랑마루(www.sarangmaru.com) 양천점에서는 CS 전문강사를 초빙하여 약2시간 동안 직원(요양 보호사, 간호사, 물리치료사 등)을 대상으로 친절 서비스 교육을 실시했다.

사랑마루 양천점 이경복 원장은 “오늘 교육의 목적은 직원 자신을 변화시키는 긍정적 사고를 갖게 하는 것”이라며 “직원들로 하여금 올바른 직업의식을 확립하게 하고, 이는 우리가 모시는 어르신과 보호자를 대하는 자세와 마음가짐을 다시 한번 고취시키게 되는 첫걸음이라고 생각한다”고 밝혔다. 

이 원장 자신도 지난해 사랑마루 본사에서 가맹점 주을 대상으로 실시한 ‘고객만족 워크샵’에 참석하여 느낀 바가 많았다고 밝혔다. 이 원장은 “심신이 불편하신 어르신을 대하면서 항상 밝은 표정을 유지한다는 것이 쉬운 일이 아니다. 하지만 나의 자세와 대화가 그 분들에게 위로와 안식이 될 수 있다는 것을 느끼게 된 이후 CS 교육의 중요성을 알게 되었다”며 친절 교육의 중요성을 강조했다.

㈜사랑마루(www.sarangmaru.com) 문웅준 이사는 “이번 교육을 일회성에 그치지 않고 정기적으로 사랑마루 전 지점을 대상으로 실시할 것”이라며 “노인요양시설에 맞는 고객만족 프로그램의 일환으로 시작되었다는 것에 그 의미가 크다”고 전했다.

한편 강의를 진행한 안은주 강사는 “어찌보면 고단한 일임에도 강의에 임하는 표정과 적극적으로 참여하는 사랑마루 직원들을 보며 직업에 대한 자부심과 열의를 느낄 수 있었다”고 말했다.

하강현 기자(hkh@paran.com)

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