엔데믹 시대…보험업계, 비대면-대면 ‘공존’

[이뉴스투데이 구현주 기자] 보험업계가 코로나19 엔데믹(풍토병화) 후에도 비대면 채널인 전화모집(TM)과 인터넷(CM)에 여전히 공을 들이고 있다.

올해 하반기 디지털손해보험사인 카카오손해보험 출범을 앞두고 비대면 채널 확장 기대가 반영됐기 때문이다.

비대면 채널로 가입할 수 있는 상품이 다양해지고 가입절차도 간소화되고 있는 가운데, 기존 고객을 위한 새로운 비대면 상담서비스도 나오고 있다.

금융감독원에 따르면 2021년 보험업계 수입보험료 중 TM 비중은 6.52%, CM은 5.42%다.

지난 2019년과 비교하면 TM 비중은 0.35%포인트(p) 하락했지만 CM 비중은 1.39%p 높아졌다.

생명보험·손해보험업계를 비교하면, 손보업계의 비대면 채널 시장 비중이 크다.

지난해 수입보험료 중 생보업계의 TM·CM 합산 비중은 1% 남짓이지만 손보업계는 13.75%를 기록했다.

올해 하반기 카카오손보가 공식출범하면 CM채널이 계속 성장 가능성도 높아진다.

카카오손보는 기존 카카오커머스와 연계할 수 있는 반송보험을 비롯해 휴대폰파손보험 등 일상생활형 미니보험을 준비하고 있다.

삼성생명과 삼성화재는 나란히 미니보험을 새롭게 출시하면서 비대면 상품 라인업을 강화했다.

미니보험은 보험기간은 1년 이내, 보험료는 1만원 안팎인 상품을 통칭하며, 양사가 출시한 상품은 삼성금융계열사 통합플랫폼인 모니모에서만 가입 가능하다.

삼성생명은 혈액형별 보장보험과 1년 모아봄 저축보험을, 삼성화재는 미니자전거보험을 판매 중이다.

기존 디지털손해보험사도 일상생활 밀착형 보험을 새롭게 개발하고 있다.

캐롯손해보험은 네이버 스마트스토어 채널 판매자를 대상으로 ‘반품안심케어’를 선보였는데, 판매자가 보험에 가입하면 소비자는 무료 반품과 교환 서비스 혜택을 받을 수 있다.

생보업계에선 그동안 미진했던 TM채널의 개선과 확장에도 힘쓰고 있다.

NH농협생명은 ‘TM보험 스마트 고객확인서비스’로 챗봇상담과 반복청취 기능을 도입해 장시간 통화 설명에 따른 모집인과 소비자 피로도를 낮췄다.

TM시장에서 AIA생명은 지난 2019년 6위에 머물렀으나 2021년 2위까지 빠르게 성장하며 이목을 끌었다.

코로나19 이후 상담원 감염 확산을 막기 위한 업무환경으로 구축된 안정적 영업조건 확보가 성장비결이다.

보험사의 비대면 상담 서비스의 업무처리 범위도 넓어지고 있어, 고객들이 대면창구를 직접 방문할 필요성이 점차 낮아지고 있다.

미래에셋생명은 지난달부터 디지털자산관리센터를 운영하며 변액보험중심으로 종합자산관리 서비스를 제공하고 있다.

한화손해보험은 일반 대면창구처럼 업무처리가 가능한 디지털 화상창구 서비스를 이달 본격 시작했다.

보험사들과 달리 법인보험대리점(GA)업계는 조직확대를 선포하며 대면영업 확장을 적극 준비하고 있다.

GA는 보험사와 계약을 맺고 보험판매를 전문으로 하는 대리점으로, 소속설계사가 보험을 판매하면 해당 보험사로부터 일정 수수료를 받는다.

에이플러스에셋과 피플라이프는 일종의 프랜차이즈형 ‘가맹점’ 점포를 도입하기로 해 눈길을 끌었다.

양사가 도입하는 시스템은 점포와 본사가 계약을 체결하지만, 해당 점포의 점주가 직접 관리하며 책임을 진다.

에이플러스에셋은 올 하반기 독립채산제 채널을 본격 구축하고 5년 이내에 설계사 인력을 4500명대에서 1만 5000명까지 확대하기로 했다.

피플라이프도 내방형점포 ‘보험클리닉’ 가맹점을 도입해 전국 원스톱 서비스망을 구축하기로 했다.

보험업계 관계자는 “엔데믹이라고 해서 보험사들이 대면·비대면 채널 중 어느 한 부분에 치우치진 않는다”면서 “그때그때 필요한 이슈에 따라서 강조하는 부분이 달라지는데 아무래도 카카오손보 출범을 앞두고 비대면 이슈가 계속 이어지는 분위기”라고 말했다.