AICC, 빅테크기업 새먹거리로 부상… 고객맞춤 서비스·유연성 높아져

[이뉴스투데이 김영민 기자] ICT 기업을 중심으로 인공지능(AI)과 클라우드를 기반으로 하는 AI컨택센터(AICC)가 새로운 먹거리로 떠오르고 있다. 고객 접점인 컨텍센터에 AI가 접목되면서 고객맞춤 서비스와 유연성이 높아지면서다.

AICC는 기존 컨택센터에서 어려웠던 24시간 고객 응대와 불만사항 응대로 어려움을 겪는 상담사의 감정노동 강도도 줄였다. 단순상담은 AICC에서 담당하고 전문적인 상담이 필요한 상담은 상담사가 담당하는 등 업무의 효율도 높였다.

6일 시장조사업체 리서치앤마켓은 글로벌 AICC 시장은 2020년 115억달러에서 2025년까지 3배 성장한 361억달러 규모로 성장을 전망했다. 업계에서도 국내 컨택센터 시장규모가 연간 13조원에 달하며 그중 AICC가 3조원을 차지한다고 내다봤다.

◇통신‧플랫폼 기업, AI‧클라우드‧빅데이터 강점으로 시장 선점 나서

국내 AICC 시장에서 가장 적극적인 곳은 이동통신업계다. SK텔레콤은 지난 2020년 10월 통신업계 처음 말하는 AI상담 보이스봇 서비스를 시작했다. 지난해 6월에는 콘텍센터 솔루션 기업 제네시스와 손자고 SKT AICC 서비스를 출시했다. 중소상공인들에게 고객 응대에서 타깃 마케팅까지 아우르는 통합 지원 서비스를 제공하며 비대면 환경에서 오프라인 고객 문의가 급증한 소상공인을 적극 지원할 계획이다.

지난해 10월 AICC 사업전략을 발표한 KT는 자사가 개발한 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용, 70%의 높은 상담완결 처리율을 기록했다. 향후 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만든다는 계획이다.

LG유플러스도 LG CNS와 손잡고 금융권 시장을 목표로 AICC 시장에 진출한다. 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고 AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 사업화를 위한 작업을 협력한다. 최근에는 AICC 사업화, 프로젝트이행 사원을 채용하기도 했다.

네이버와 카카오에서 B2B 사업을 담당하는 네이버클라우드와 카카오엔터프라이즈도 AICC 고객사 확보에 주력하고 있다.

네이버는 2019년 신한은행 프로젝트를 기점으로 AICC사업을 본격화했고 지난해 동양생명과 업무협약을 체결 AICC를 구축했고 앞서 6월 삼성생명과도 클라우드와 AI를 기반으로 하는 AICC 구축을 위한 협약을 체결했다.

카카오 B2B 부문 자회사인 카카오엔터프라이즈는 카카오톡 채널, 챗봇 등을 결합한 AI 기반 고객 응대 플랫폼인 ‘카카오 i 커넥트 톡’을 앞세워 공공과 금융, 민간 기업 시장 공략에 속도를 내고 있다. 세종특별시청을 비롯해 제주특별자치도청, 아모레퍼시픽, 현대백화점 등이 카카오의 AI 기반 비즈니스 플랫폼을 이용해 컨택센터를 구축했다.

업계 관계자는 “최근 비대면 확산 등의 여파로 금융권을 중심으로 AICC 도입사례가 많이 나오고 있다”며 “AI, 빅데이터, 클라우드 기술에 강점을 가진 이동통신사와 플랫폼 기업의 진입이 활발하다”고 말했다.

◇금융권 중심 AICC 구축 확산…컨택센터 역할 바꿔

KB국민카드, 라이나생명, 제주항공 등의 고객센터를 운영 중인 KT CS도 비대면 채널로서 컨택센터의 역할이 커진 상황에서 고품질 언택트 상담서비스 제공을 위한 AICC 전환을 서두르고 있다. KT CS는 지난해 AI 전문조직인 AICC 추진단을 신설, AI 콜센터를 B2B 사업으로 확대해 다양한 기업의 디지털 트랜스포메이션을 돕고 있다.

국내 금융업계에서는 신한금융투자를 필두로 KB금융과 삼성증권, 동양생명 등이 AICC 구축을 완료했거나 구축을 추진 중이다. 신한금융투자의 클라우드 기반 AICC 전환은 금융권 최초의 사례로 꼽힌다.

신한금융투자는 지난 2020년 12월 클라우드 & AI 디지털컨택센터 구축 사업의 솔루션 구축 및 서비스 공급사로 국내 컨택센터 사업 1위 기업인 한솔인티큐브를 선정하고 금융권 처음 퍼블릭 클라우드 환경 위에 1단계로 인터넷 기반 컨택센터(IPCC : Internet Protocol Contact Center) 시스템을 먼저 오픈한 후, 8월에는 2단계로 AI 음성봇 등의 서비스를 적용한 AICC 시스템을 적용했다.

AICC 구축은 최근 ICT 기술의 발전으로 업무 환경이 바뀌면서 MZ 세대와 디지털 네이티브 등 고객 환경이 급변하기 때문이다. 지금까지의 컨택센터가 고객 응대 접점으로서 문의 및 불만 처리 역할 위주로 수행해 왔다면 앞으로는 소비자 유입패턴을 분석하고 새로운 가치를 창출하기 위한 수단으로 인식되는 이유다.

업계에 의하면 현재 구축되는 AICC는 전화, 메신저, 이메일, 화상통화 등을 총망라하는 옴니채널을 통해 고객을 전방위적으로 지원하고 있다. 취합된 데이터는 통합적으로 분석해 고객서비스 향상과 사업 의사결정에도 도움이 된다.

한광신 한솔인티큐브 사업본부장은 “인공지능과 퍼블릭 클라우드 기반의 디지털 컨택센터에 대한 니즈는 금융권뿐만 아니라 전 업계로 확산되고 있다”며 “코로나 19로 인한 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 추가적인 영업 기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스 품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 기대한다”고 밝혔다.