방통위-과기부, 초고속 인터넷 속도 관련 이용자 보호조치 강화

[이뉴스투데이 유수현 기자] 방통위와 과기부는 지난 4월 발생한 KT 10기가(Giga) 인터넷의 품질 저하 관련 사실 확인을 위한 실태점검과 조사 결과를 바탕으로 제도개선 및 금지행위 위반에 대한 시정조치 사항을 확정해 7월21일 발표했다.

이번 실태점검은 KT가 10기가 인터넷서비스의 속도를 낮춰 제공한다는 유튜버의 문제제기, 국회 지적 및 언론 보도 등에 따라 통신4사(KT, SKB, SKT(SKB 재판매), LGU+)를 대상으로 10기가급 인터넷(최대속도 2.5, 5, 10기가) 전체 가입자(9,125명, 2021년 3월말 기준) 및 기가급(최대속도 1기가, 500메가) 상품 가입자 일부(202.1.1.~3월 신규 가입자 대상)를 표본으로 실시했다.

10기가 인터넷 속도저하 건에 대한 사실확인을 포함, 초고속 인터넷 서비스 속도와 관련해 가입신청(청약), 개통, 시스템운용, 보상 절차·기준 및 고객 관리 등을 전반적으로 점검해 제도개선사항 및 금지행위 위반사항을 도출했다.

이용자가 10기가 인터넷 등 초고속 인터넷 상품 가입 단계에서 속도에 대한 정확한 정보를 제공받을 수 있도록 고지를 강화하고 업무처리절차를 개선하기로 했다.

최대속도가 2.5기가, 5기가 상품인 경우에도 마치 10기가 상품인 것처럼 표기하는 사례 등이 있어 이용자가 속도에 대해 오인할 수 있는 상품명은 변경하기로 했으며 상품광고시 실제속도에 영향을 미칠 수 있는 요인을 이용자가 명확히 인지할 수 있도록 고지·안내하기로 했다.

현재 최저속도 보장제도에 대해 가입신청서 별지 이용약관 주요내용으로 포함하고 있으나 실제 이를 인지하는 이용자들이 거의 없어 이용자들에게 명확히 고지하기 위해 가입신청서 본문내용에 최저속도보장제도를 포함, 고지하고 확인서명을 받도록 하고, 개통 후 SMS로도 안내하기로 했다.

인터넷 가입 신청시 이용자의 주소지 기준으로 개통 불가능한 상품일 경우 통신사의 전산시스템상 가입(청약)이 되지 않도록 설정되어 있음을 확인했으나 이러한 DB(커버리지 정보 등)가 현행화되지 않을 경우 문제가 될 수 있어 현장 개통 작업자 등을 통해 개통가능여부 지역 정보를 지속적으로 현행화하기로 했다.

이용자 입장에서는 가입상품별 속도 및 이용요금에 차이가 있어 개통시 속도측정 및 고지는 이용자의 계약에 영향을 주는 중요한 사항에 해당하며 통신사가 속도 미측정 및 최저보장속도 미달되었음에도 이를 중요한 사항으로 고지하지 않고 개통한 것은 금지행위 위반이다.

또한 이용약관상 기술상 서비스 제공이 어려운 사유가 있는 등의 경우 계약 유보 및 통지 후 처리해야 함에도 불구하고 이용약관상 절차를 이행하지 않고 계약을 체결한 행위 또한 금지행위 위반에 해당한다. 이에 KT에 대해 과징금 1.92억원 및 시정명령을 부과하고 SKB‧SKT‧LGU+에 대해서는 시정명령을 하기로 했다.

초고속인터넷은 가입 이후 개통까지 완료되어야 이용자가 가입한 상품이 제대로 제공되는지 여부를 명확하게 확인할 수 있으므로 개통 시 댁내 속도 측정 및 이를 안내하도록 개통절차를 개선하고 현재 이메일로 고지하고 있는 개통 처리내역을 SMS로도 고지하도록 고지 방식‧내용을 확대하기로 했다.

조사결과 유튜버 ‘잇섭’의 사례는 KT가 10기가 인터넷 서비스의 경우, 개통관리시스템을 수동방식으로 관리함에 따라 이 과정에서 발생한 설정 오류로 인한 속도저하인 것으로 확인(24명, 36회선)되었다. KT의 관리 부실로 이용자에게 별도 고지(설명)‧동의 없이 계약한 속도보다 낮은 속도를 제공해 정당한 사유 없이 전기통신서비스 이용을 제한한 것은 금지행위 위반으로 보아 과징금 3.08억원을 부과하기로 했다.

위 사례와 같이 시스템상 설정값 오류로 인한 속도저하는 사업자가 사전확인 및 관리가 가능하므로 이용자가 별도 속도 측정을 하지 않더라도 통신사가 매일 모니터링해 문제 발견시 해당 고객에게 자동으로 요금을 감면하도록 시스템을 개선하기로 했다.

현재 10기가 인터넷 상품의 경우 이용약관상 최저보장속도가 최대속도 대비 약 30% 수준으로 1기가 이하 상품의 기준처럼 최대속도의 50% 수준으로 상향하기로 했다.

점검결과 KT와 LGU+, SKT의 경우 이용자가 속도를 측정한 후 최저속도 미달시 별도로 보상신청을 해야 해당일 요금감면을 받을 수 있고, SKB의 경우 별도 보상신청을 하지 않더라도 자동으로 요금감면이 적용되도록 운용하고 있어 KT와 LGU+, SKT의 경우에도 속도측정 후 기준 미달 시 별도 보상신청 절차 없이 요금 감면이 적용되도록 시스템을 개선하기로 했다.

또 현재 이용자가 속도 측정을 위해서는 통신사의 속도측정서버 사이트를 이용해야 하는데, 통신사 홈페이지 내에서 검색(KT, LGU+)하거나 별도의 전용사이트 주소를 입력(SKB)해야 하는 불편함이 있어 각 통신사 홈페이지에 바로가기 배너를 추가해 이용 접근성을 제고하기로 했다.

각 통신사는 ‘(가칭) 인터넷 속도 관련 보상센터’를 연말까지 운영해 속도 미측정 개통 및 최저보장속도 미달 개통 가입자에 대한 개별 확인 및 피해보상 관련사항을 포함해 이용자 보상을 적극 지원해 나가기로 시정명령을 했다.

방통위와 과기부는 이번 제도개선 및 금지행위 위반 시정조치들이 제대로 이행될 수 있도록 면밀히 점검해 나가고 부처간에도 긴밀히 협력해 나가기로 했다.

한상혁 방통위 위원장은 “초고속인터넷 가입‧이용 절차 전반에 대한 점검을 통해 마련된 개선 사항들을 차질없이 시행하고 점검해 국민들께서 초고속인터넷 서비스를 이용하는데 불편함이 없도록 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.

임혜숙 과기부 장관은 “초고속인터넷 서비스 제공에 있어 품질 관리, 이용자 피해 예방 등은 가장 기본적인 통신사의 책무임을 강조하며 이번 최저보장속도 상향 및 보상절차 개선 등을 통해 품질제고를 위한 통신사의 네트워크 투자확대를 유도하고 이용자 보호기준이 강화될 것으로 기대한다”고 밝혔다.