보험사 영업점포 대면서비스 잇따라 중단…‘소외되는 노년층’

[이뉴스투데이 이지혜 기자] 금융 디지털 전환 가속화로 은행 영업점포에서 제공되던 대면 서비스에 대한 수요가 줄고 있다.  금융당국이 은행 점포 수 급감을 경계하는 사이 국민 대부분이 1계약 이상 보유 중인 보험업종 역시 대면 영업 축소를 잇달아 발표하고 있다. 노년층 등 디지털 취약층 서비스 이용에  불편이 우려된다.

1일 보험업계에 따르면 최근 미래에셋생명과 ABL생명이 영업점 대면 서비스 축소에 나섰다. 이들 보험사뿐만 아니다. 코로나19 여파로 비대면 서비스가 활성화 되면서  영업점을 통폐합 하며 비용절감에 나서는 보험사들이  늘고있다.

보험사 영업점에선 기본적으로 신규 상품 가입 업무가 주를 이룬다. 보험사 관계자는 “영업점을 방문해 상품에 대한 정보를 직접 알아보고 가입하는 수요가 꾸준히 있다”며 “기존에 알던 보험설계사가 없다면 누군가에게 소개받거나 인터넷 검색 등으로 찾아보게 되는데 현실적으로 어르신 등 정보활용 취약층에선 쉽지 않다”고 점포에서 대면 서비스가 필요한 이유를 설명했다.

‘본인 확인’ 절차 때문에 영업점을 찾는 경우도 있다. 예전에는 설계사가 보험금 신청 등 업무를 대행해 줬다. 하지만 개인정보보호 강화 등으로 가입자가 직접 해야 한다. 보험설계사 역할은 접수하는 방법을 안내해주는 단계까지다. 결국 고객이 직접 영업점을 방문해 보험금 신청 등 각종 대면서비스를 이용해야 한다.

하지만 지난해 코로나19 장기화 여파로 취약계층의 영업점 방문수는 크게 줄었다. 동시에 콜센터나 어플리케이션 이용자가 늘어나면서 점포 운영 효율도 급감했다. 보험업계에선 코로나19 여파에서 벗어난 뒤에도 영업점 수요가 더이상  늘지 않을 것으로 본다. 본인확인을 전화나 온라인 등으로 할 수 있게 되면서 취약계층이라도 보험설계사 도움 없이, 굳이 영업점을 찾지 않고도 서비스 이용이 가능해진 탓이다.

이에 일부 보험사가 올해 들어 영업점 대면 서비스 대폭 축소를 단행했다. 

ABL생명은 이달 1일부터 전국 68개 영업점(지점) 대면 고객서비스 업무를 종료하고 영업점 방문이 필요 없는 비대면 서비스로 전환했다. 고령층 고객을 위한 대면 서비스는 서울 여의도와 신설동, 부산 서면의 고객센터 3곳에서만 가능하다.

ABL생명관계자는 “콜센터와 모바일 애플리케이션 외 보완책으로 화상서비스를 운영한다. 상담원과 얼굴을 마주 대하면서 원하는 업무를 할 수 있다"고  설명했다. 이어 그는 "특히, 65세 이상 고령자를 위한 케어콜 서비스도 마련하는등 고객 편리성을 더욱 높이도록 비대면 서비스부문을 지속 개발중이다”고 강조했다.

미래에셋생명도 3월 8일부로 기존 41개 사업본부(지점)에서 제공되던 대면 서비스를 중단했다. ABL과는 상황이 다소 다르다. 제판분리 과정에서 해당 점포 운영 주체가 법인보험대리점(GA) 미래에셋금융서비스가 되면서 계약처리를 직접 할 수 없게 된 탓이다.

이에 미래에셋생명은 전국 6개 프라자와 고객 방문이 잦은 7개 지역에 출장소를 개설해 대면 서비스를 유지중이다. 또 41개 사업본부에선 방문 고객이 서류를 접수하면 본사 콜센터에서 전화를 걸어서 업무를 처리한다.

미래에셋생명 관계자는 “새롭게 ‘찾아가는 스마트 서비스’를 마련했다. 설계사가 고객들을 직접 방문해 테블릿PC로 청약서를 접수·전송하는등의 업무를 한다”며 “언택트 서비스가 취약계층도 이용가능케 운영한다”고 소개했다.

이들뿐 아니다. 여타 보험사도 영업점 정리에 대한 수요가 있다. 다만, 금융당국 눈치를 살피느라 선뜻 나서지 못할 뿐이다.  때문에 ABL생명과 미래에셋생명의 대면 서비스 축소 결정과 운영 노하우가 보험사들의 관심을 끌고 있다.

금융감독원 보험감독국 관계자는 “디지털 전환이 빠르게 진행되면 금융 취약계층과 소외되는 노년층이 있을 수 있다. 이에 당국은 금융 사각지대에 대해 각별히 신경 쓰고 있다" 고 말했다.

이어 그는 "보험사들도 이 점을 잘 알아 각종 조치를 고심하는 중이다. 그나마 보험은 은행과 달리 보험설계사가 있어 이들을 활용해 취약계층을 돕는 부분도 있다. 당국 역시 업계별 대응 방안과 개선점을  잘 살펴 소외되는 계층이 없도록 하겠다”고 답했다.