심사평가원 고객센터, 10년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’ 선정

[이뉴스투데이 강원취재본부 우정연 기자] 건강보험심사평가원(원장 김선민) 고객센터가 26일 한국산업의 서비스품질 지수 콜센터 부문에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정돼 ‘플래티넘 콜센터’ 대열에 합류했다.

고객센터는 2011년 조사 대상 편입 이후 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질 지수 조사’에서 매년 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다.

이번 조사에서 △고객이 통화를 시도했을 때 신속한 통화연결이 이뤄지는지 평가하는 ‘수신여건’ △상담의 시작과 끝, 인사말을 평가하는 ‘맞이, 종료태도’ △단순한 응대가 아닌 고객과의 상호작용을 평가하는 ‘상담태도’ △고객이 이해하기 쉽게 설명하는 ‘업무처리’ 등 4개 세부 항목에서 만점(100점)을 받았다.

특히 코로나19 확산 방지를 위해 실시했던 내·외국인 대상 증상여부 전화 모니터링에서도 고객 감동을 실천했다.

현재까지 약 5만 건의 전화 상담을 통해 발열과 호흡기 증상을 확인하고 유증상자 발견 시 질병관리본부 콜센터 1339 및 지역 시·군·구 보건소 연계 등을 통해 코로나19 확산 방지에 기여하고 있다.

김형호 심사평가원 고객홍보실장은 “늘 고객가치를 최우선에 두고 보건의료 전문 고객센터답게 자부심을 바탕으로 고객에게 최고의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.