한국철도 ‘고객만족도 조작 사건’ 원인 파악 나선다

[이뉴스투데이 윤진웅 기자] 한국철도는 24일 박영숙 현 감사실장을 서울본부장에, 신임 감사실장에 김진준 광주본부장을 임명했다고 밝혔다.

이 같은 한국철도의 인사는 앞서 국토교통부의 ‘고객만족도 조작 의혹’ 감사 결과에 따른 근무기강 확립과 직무 도덕성 제고하기 위한 조치로 해석된다.

박영숙 신임 서울본부장은 한국철도 최초 여성 감사실장으로 2013년부터 감사업무를 수행한 전문가이다. 이번 고객만족도 조작 사건의 원인과 문제점을 파악하고 해결 방안을 마련할 계획이다.

김진준 신임 감사실장은 인사·재무·감사 등 경영 전반에 대한 경험과 지역본부장을 역임한 바 있다. 이를 바탕으로 조직 기강을 기본부터 다시 세울 예정이다.

손병석 한국철도 사장은 “공공기관 고객만족도 조사의 공정성과 객관성을 훼손한 것에 대해 다시 한 번 깊이 사죄드린다”며 “감사 전문가를 발탁해 근본적 문제점을 찾아내고, 다시는 이런 일이 없도록 직무 도덕성을 제고하겠다”고 말했다.

국토부 감사 결과에 따르면 올해 1∼2월 시행된 한국철도 '2019년도 고객만족도 조사'에서 전국 12개 지역본부 중 8개 본부 소속 직원 208명이 설문조사 총 1438건 중 222건(15.4%)에 신분을 속이고 참여했다.

특히, 서울본부의 경우 영업처 주도로 대응계획을 수립하고 인력 투입 등을 모의하는 등 만족도조사 전 과정에 체계적으로 개입해 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 만드는 치밀함을 보였다.

이들은 카카오톡 단체 대화방을 통해 조사업체의 조사원 얼굴 사진을 공유하고 역 CCTV로 조사원의 동선을 파악하면서 직원들이 고객인 양 자연스럽게 조사원과 마주치게 하는 방식으로 설문에 응하도록 했다. 일부 직원은 휴일에 호출돼 설문조사에 응했고 11명은 두세번 중복 참여하기도 했다.

수도권 서부 등 3개 본부는 영업처가 직원들에게 설문 참여를 조직적으로 권유한 것으로 조사됐다.

국토부는 한국철도에 '기관경고'를 내리고, 지역본부장(처장급) 등 9명 징계, 21명은 경고 조치하는 등 총 30명을 문책하도록 요구했다. 또한, 징계 대상 중 설문 조작을 주도한 7명과 지시·묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명은 업무방해 혐의로 수사의뢰하도록 했다.

한국철도는 전 서울본부장 등 관련 간부 2명을 직위해제하고, 직원 7명을 해당업무에서 배제했다.