코로나19 여파, 서비스센터도 변했다…출장수리·AI상담 확대

[이뉴스투데이 여용준 기자] 코로나19로 인해 외출이 줄어들면서 가전 A/S의 문화에도 변화가 생긴다. 고객이 센터를 직접 방문해 문의하고 수리하던 기존 방식에서 벗어나 디지털 상담과 출장 수리가 자리 잡을 것으로 보인다. 

23일 중앙재해대책본부에 따르면 국내 코로나19 확진자는 8961명으로 증가세는 다소 줄어들었으나 여전히 안심하기 어려운 상황이다. 이에 따라 전자업계뿐 아니라 B2C 산업계 전반에서 비대면 AS를 활성화하고 있다. 전자업계 역시 인공지능(AI)과 방문수리 등을 통해 AS 채널을 다변화하고 있다. 

삼성전자서비스는 지난달부터 갤럭시Z플립과 갤럭시 폴드 등 폴더블폰에 한해 방문수리 서비스를 실시하고 있다. 여기에는 파손수리와 함께 통화품질 불편에 대한 수리도 이뤄진다. 

위니아SLS도 지난해 6월부터 아이폰 출장수리 서울 일부 지역과 경기도 성남 등에서 시범서비스를 진행하고 있다. 위니아SLS는 앞으로 애플과 협의를 통해 출장수리 서비스 지역을 확대할 계획이라고 밝혔다.

방문수리 역시 수리 기사가 불특정 가정이나 지역을 방문한다는 점에서 감염 위험에 노출될 수 있지만 스마트폰 특성상 고객이 제품을 가지고 직접 센터를 방문해 수리를 진행하는 것보다 위험이 낮은 편이다. 

각 가전기업들은 코로나19 확산을 방지하고 고객 불안을 줄이기 위해 방문수리 기사들의 개인 방역을 철저히 하고 있다. 

전자업계 관계자는 “현재 코로나19 여파로 센터를 찾는 고객과 방문수리를 신청하는 고객 모두 줄어들었지만 앞으로 방문수리 이용 고객이 점차 늘어날 것”이라고 전망했다. 

또 냉장고나 세탁기, 에어컨 등 대형 가전의 경우 방문수리가 일상적으로 이뤄지고 있어 위험이 가중되지도 않는다. 각 기업들은 방문 수리 기사에 대해 마스크 착용을 철저히 하고 위생과 방역에 각별히 신경 쓰고 있다고 설명했다. 

방문수리가 필요한 대형 가전 역시 AI를 활용한 원격수리가 확대되고 있다. 지난해 7월 LG전자는 에어컨 수리에 AI 음성봇을 도입했다. 음성봇은 수리기사가 방문하지 않아도 고객이 직접 해결할 수 있는 32개 증상을 안내한다. 

특히 이같은 AI 수리 지원은 콜센터 상담을 줄일 수 있다는 점에서 효과적이다. 지난 8일 서울 구로구 코리아빌딩에 위치한 콜센터에서 확진자가 나온 후 콜센터 운영체계에 대한 많은 우려가 제기됐다. 

삼성전자서비스 역시 이와 관련해 대구 콜센터 운영을 이달 말까지 연기하기로 했다. 이밖에 이미 통신업계에서는 챗봇과 디지털 상담을 확대하며 콜센터 규모를 축소하고 있다. 

전자업계에서는 앞으로 출장·방문수리가 늘고 콜센터 상담보다 AI를 통한 안내가 늘어날 것으로 보고 있다. 업계 관계자는 “코로나19 이전부터 고객 편의를 위한 방문수리와 AI 상담이 확대돼왔다. 코로나19로 사회적 거리두기와 외출이 줄어들면서 방문 서비스와 AI 상담 확대는 더 가속화될 것”이라고 전망했다.