요기요 “소비자원 자료 실제와 달라…주문취소 30초 내 가능”

[이뉴스투데이 이하영 기자] 한국소비자원에서 공개한 배달앱 관련 소비자 불만 사항 분석 결과에 대해 요기요 등을 운영하는 딜리버리히어로에서 입장을 전했다.

딜리버리히어로 코리아는 요기요‧배달통‧푸드플라이를 서비스 하는 기업으로 26일 소비자원 발표와 관련 “고객 주문 취소 가능 시간은 30초로 고객센터를 통해 음식점 주문 진행 현황 확인 후에 주문 전화번호 문자 혹은 알림톡을 통해 안내 진행한다”고 당일 밝혔다.

이날 소비자원측은 “요기요는 주문 취소가 10초 이내에만 가능하다”고 자료를 발표한 바 있다.

또 딜리버리히어로측은 “오배달‧미배달 약관도 현재 이용약관 내 제 16조, 17조에 포함돼 있다”고 강조했다.

앞서 소비자원은 자료를 통해 배달의민족을 제외한 ‘요기요‧배달통 등 배달앱에 오배달‧미배달 관련 약관이 없다’고 발표한 바 있다.

※ 다음은 전문입니다.

요기요, 배달통, 푸드플라이를 서비스하고 있는 딜리버리히어로 코리아 PR팀입니다.

금일 배포된 한국소비자원 보도자료와 관련해 추가 설명 드립니다.

■서비스 내 상세 음식점 정보를 공개하지 않는 이유

자사는 주문 중개 플랫폼으로서 고객과 레스토랑 파트너들 간의 분쟁 등을 최소화할 수 있도록 노력해야 할 의무가 있다고 판단합니다.

때문에 고객과 레스토랑 파트너들의 직접 소통을 통해 발생할 수 있는 보복 범죄 등 다양한 부작용들을 최소화하고, 중재하고자 최소한의 업체 정보만 현재 표시하고 있습니다.

추후 소비자 입장에서 반드시 필요하다면 적극적으로 검토하여 추가할 수 있도록 할 것입니다.

■오배달/미배달 약관 관련

현재 이용약관 내 제 16조, 17조에는 해당 약관이 포함되어 있습니다. 소비자 단에서 보다 쉽게 이해할 수 있도록 개정하여 안내할 수 있도록 하겠습니다.

■앱 내 취소 가능 시간 설정 관련 내용

현재 모든 자사 서비스의 고객 주문 취소 가능 시간은 30초임을 말씀드립니다.

-고객이 직접 앱 내에서 주문 후 30초 내 취소 가능

-취소 가능 시간 경과 후, 요기요 고객센터를 통해 음식점 주문 진행 현황 확인 후에 주문 전화번호 문자 혹은 알림톡을 통해 안내 진행. 특이사항이 있는 경우에 한해 유선 연락 진행합니다.

앱 내 고객 주문 취소 가능 시간 설정 이유

: 고객 주문 접수 후, 대다수 레스토랑이 평균 10~15초 이내 고객의 주문 접수를 받고 있습니다. 주문 접수 후에는 레스토랑이 즉시 조리를 진행하고 있어, 조리 시작 후 주문 취소가 이뤄지게 될 경우에는 음식점의 피해가 발생할 수 있습니다. 때문에 주문중개 플랫폼으로서 명확한 기준점을 갖고 원활한 주문 프로세스를 운영하고자 30초라는 주문 취소 가능 시간을 제공 중입니다. 고객의 주문실수에 대한 취소 시간을 30초로 설정한 것은 취소 가능 시간이 길 경우 딜리버리 서비스를 제공받는 시간 자체가 지체될 수 있어 전체 소비자들의 주문경험에 영향을 미칠 수 있음을 설명드립니다.

이로 인해 불편함을 겪는 고객들(소비자, 레스토랑)이 없도록 자사에서도 개선 방향을 더욱 고민하고 개선해 나갈 수 있도록 하겠습니다.

이 밖에도 산업의 급성장으로 세심하게 챙기지 못했던 부분들이 있다면 앞으로 더욱 빠르게 문제점을 보완해 나갈 수 있도록 최선을 다하는 딜리버리히어로 코리아가 되겠습니다.

감사합니다.

딜리버리히어로 코리아 드림