소비자원 “요기요, 주문 취소 ‘10초’ 이내만 가능…서비스 고쳐야”

[이뉴스투데이 이하영 기자] 코로나19로 음식 배달이 급증하는 가운데 배달앱에 주문‧결제 단계 취소 방법 안내가 없는 것으로 나타났다. 심지어 국내 배달앱 2위와 3위를 거느린 딜리버리히어로 요기요는 10초 안에만 주문을 취소할 수 있는 것으로 드러났다. 

26일 한국소비자원에 따르면 배달앱 관련 소비자 불만 691건을 분석한 결과 미배달‧오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 24.0%(166건)로 가장 많았다. 이는 2016년부터 지난해 8월까지 3년 8개월간 소비자상담센터에 접수된 배달앱 관련 불만을 분석한 결과다.

이어 ‘환급지연‧거부’ 관련 불만이 20.5%(142건), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’ 관련 불만이 14.5%(100건)였다.

이와 관련 소비자원이 지난해 11월1일부터 12월13일까지 소비자들이 많이 이용하는 배달의민족, 요기요, 배달통 등 배달앱 3사 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관을 조사한 결과 일부 업체는 정보제공이 미흡하거나 소비자 분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.

배달의민족은 제휴 사업자의 상호명과 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호를 제공했지만 배달통과 요기요는 상호명, 사업자등록번호, 전화번호만 제공했다.

3사 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법 안내가 없었으며 ‘자주 묻는 말’ 게시판에서만 관련 내용을 확인 가능했다.

배달의민족은 음식점이 주문을 접수하기 전까지 앱으로 취소가 가능했다. 반면 배달통은 주문 후 30초 이내에, 요기요는 주문 후 대략 10초 안에만 앱을 통해 취소할 수 있었다. 이후 취소하려면 요기요는 전화로 음식점에 연락해야 하고 배달통은 배달앱 고객센터와 음식점 두곳에 모두 연락해야해 사실상 취소가 힘들다.

소비자 불만이 가장 많은 미배달이나 오배달 관련 처리 기준을 이용약관에 규정하는 곳은 배달의민족이 유일했다. 반면 배달의민족 약관 역시 ‘소비자와 연락이 되지 않을 경우 음식을 별도로 보관하지 않으며 재배달이나 환급이 되지 않는다’는 내용으로 소비자 귀책사유에 의한 미배달 관련 규정만 있었고, 사업자 귀책사유와 관련한 처리 기준은 명시하지 않았다.

이와 관련 소비자원은 “배달앱 업체에 제휴사업자(음식점) 정보 확대 제공과 미배달‧오배달 관련 이용약관 조항 마련, 앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장, 취소 절차 안내 방법 개선 등을 권고했다”며 “업체들이 권고 사항을 적극적으로 수용하기로 했다”고 말했다.