LG유플러스, 업계 최초 ‘영상상담’ 서비스 선보여

[이뉴스투데이 송혜리 기자] LG유플러스는 홈 서비스(IPTV, 인터넷, IoT) 장애 시 모바일 화면을 통해 원격 해결이 가능한 ‘영상상담’ 서비스를 도입했다고 19일 밝혔다.

영상상담은 사용자가 상담사에게 구두로 설명하기 어려운 장애 증상이나 상황을 스마트폰을 통한 영상으로 보여줘 문제를 해결하는 서비스다. 상담사는 실시간으로 제품 상태를 보면서 직접 장애 증상을 진단하고 그에 맞는 지원책과 해결방안을 제시할 수 있다.

영상상담 서비스 이용은 별도 앱 설치 필요 없이 LG유플러스 고객센터(101) 상담사 연결 후, 문자 메시지로 영상상담 접속을 위한 URL를 전송 받아 해당 링크를 클릭하면 단말기 카메라가 자동 실행된다. 상담사는 사용자가 촬영하는 단말기 화면을 직접 보면서 조치방법을 안내한다.

이를 통해 사용자들은 서비스 장애 해결에 걸리는 시간을 줄이고 AS 기사 출동이 어려운 야간이나 공휴일에도 직접 문제를 해결을 할 수 있게 될 전망이다. 상담사들은 영상으로 장애 내용과 기기(장비) 상태를 눈으로 직접 확인할 수 있어 문제해결 정확성을 높일 수 있다.

황준성 LG유플러스 CV운영담당은 “전자제품 기능이 고도화 되고 IoT와 같은 스마트 기술 등이 적용되면서 구두 상담 만으로는 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 사례들이 늘고 있다”며 “앞으로도 영상상담처럼 고객 편의와 만족도를 높일 수 있는 서비스 향상에 주력할 것”이라고 말했다.