새벽배송, 편리해서 ‘클릭’…분실 사고 시 보상은 ‘별 따기’

[이뉴스투데이 윤현종 기자] 이커머스업계가 소비자들의 편리한 구매 욕구를 자극하는 새벽배송 서비스 제공과 함께 취급 제품군 확대를 시도하고 있지만, 분실사고 발생 시 소비자 구제책 미비와 까다로운 분실 보상 절차가 새로운 문제로 떠오르고 있다. 특히 11월 ‘블랙프라이데이’ 등 이벤트가 진행될 경우 신선식품·생필품부터 휴대폰‧태블릿 등 출시 일자에 맞춰 배송되는 고가 전자제품이 새벽배송 물량만큼이나 분실 건수도 급증할 것으로 보여 대책 마련이 시급하다는 지적이다.

통계청과 이커머스업계 등에 따르면, 작년 11월 온라인 쇼핑 거래액은 총 10조6293억원으로 온라인쇼핑 거래액 사상 최고치를 찍었다. 전년(2017년) 11월과 비교하면 22% 이상 증가했다.

공정거래위원회에 따르면 택배 파손·훼손, 부당요금이나 계약위반 등 구제 신청 건수는 2016년부터 해마다 조금씩 줄어드는 데 반해, 분실 관련 피해구제 신청 건수는 늘어나고 있다.

택배 배송량과 분실률은 같은 방향으로 갈 수밖에 없다.

인적이 드문 새벽배송도 예외는 아니다. 현관문 앞에 물건을 놓고 가는 새벽배송의 택배를 노리는 도난 사고에 무방비 상태에 놓이게 되기 때문이다.

특히 새벽배송의 경우 일반배송과 달리 분실될 경우 보상받기 어렵다.

이와 관련, 한국소비자원 피해구제국 관계자는 “이미 주문 당시부터 집 앞에 두고 가기로 사실상 구매자와 협의된, 다시 말해 ‘양자 합의’로 본다”고 설명했다.

이어 “택배기사 또한 구매자 집 앞에 배송을 완료한 뒤 사진을 찍어 문자로 전송하는 등 인증(확인) 절차도 충실히 이행했다면, 고객에게 배송이 완료된 것으로 판단해 분실 책임을 판매업체와 택배기사에게 요청해 보상을 받는 게 어려울 수 있다”고 부연했다.

택배기사가 새벽배송 절차 준수에도 분실사건이 발생할 때 쇼핑몰 업체로부터의 보상 여부는 경찰에서 구매자의 고의성 여부를 따져 결정된다. 결국 구매자가 본인의 고의성 여부를 가려야 해 번거롭게 된다.

이커머스업계 관계자는 “오배송 등의 경우는 판매업체의 명백한 실수이기에 환불이나 교환 등 절차를 진행하지만, 분실의 경우 피해사실이 명확하게 확인이 이뤄져야 보상 절차가 진행된다”면서 “경찰 등 사법기관을 통한 조사로 고객 과실이 아니라고 판단되면, 피해 부분에 대해 환불 또는 새제품을 제공한다”고 말했다.

업계는 고가의 제품일 경우, 분실 우려 등을 대비해 ‘직접 수령’을 권장한다.

이 관계자는 “이커머스업계가 고성장세를 거듭하고 새벽배송 등 배송 방법도 다양해지면서 이를 노린 범죄 등도 늘어날 수 있다”며 “고가 상품일 경우, 온라인에서 주문 시 새벽에 피곤하더라도 직접 수령하는 것이 바람직하다”고 조언했다.