한국철도공사, 필요한 정보를 적시에 '실시간 소통'

[이뉴스투데이 김용호 기자] 한국철도공사(코레일, KORAIL) SNS는 국민들에게 기관의 소식과 열차 관련 정보들을 빠르게 전달하고, 국민과 더욱 가까이에서 소통할 수 있도록 하는 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다.

가장 메인 채널이라고 할 수 있는 코레일 페이스북은 사진과 영상을 곁들인 카드뉴스 형태로 코레일의 여러 이슈들을 풀어내고 있다. 약 4만명에 달하는 팔로워를 갖고 있는 파워채널로서, 코레일의 페이스북을 팔로우하고 있는 고객들이 빠르게 정보를 받아 볼 수 있도록 꾸준한 정보 업로드와 소통을 이어가고 있다.

새로운 할인제도 출시를 빠르게 홍보해 열차 이용객들이 혜택을 놓치지 않도록 돕고, ‘신규 철도패스 네이밍 공모전’, ‘철도사진 공모전’ 등의 이벤트 콘텐츠를 확산시켜 참여를 독려했다. 코레일의 상반기 서비스 개선 사례를 before-after 형태로 정리한 콘텐츠는 코레일이 고객의 소리를 얼마나 경청하고 있는지 알려주는 계기로 작용하기도 했다.

한국인터넷소통협회(회장 박영락)가 제 12회 대한민국소통어워즈(인터넷소통대상, 소셜미디어대상, 공감콘텐츠대상) 수상자 선정기준인 소통지수(ICSI)와 콘텐츠경쟁력지수(ECSI)를 통해 최근 3개월간 기업(관)에서 공유한 콘텐츠를 모니터링, FGI, 빅데이터, 만족도조사 등을 통해 분석한 '소통컨슈머리포트'에 따르면 한국철도공사의 실시간 전달되는 다양한 콘텐츠가 소비자가 공감하는 최고의 콘텐츠로 평가됐다.

코레일의 페이스북은 기업 홍보 외에도 고객과 친근하게 소통하는 공간으로 활용할 수 있는 다양한 콘셉트의 글이 게시되고 있다. ‘페친 여러분~ 옛날 기차역 사진 구경시켜 주세요!’라는 페이스북 게시물은 옛날 기차역 사진을 업로드 하면서 페이스북 이용자들의 댓글 소통을 유도했다. 실제 댓글창에는 이용자들이 찍은 기차역 사진과 관련 이야기가 쏟아져, 댓글창 자체로도 하나의 콘텐츠가 만들어졌다.

피드를 통해 채널의 팔로워들이 실시간으로 정보를 받아 볼 수 있기 때문에, 코레일은 이미지와 영상 등 다양한 콘텐츠를 통해 국민들에게 차편 예매 관련 정보를 전달하고 있다. 특히 가장 많은 예매 인파가 몰리는 추석 등 명절 시즌에는 특별히 더 많은 콘텐츠를 업로드하면서 코레일 고객들의 편의를 돕고 있다. 

트위터 채널은 막대한 파급력을 가지고 있어, 열차 사고 또는 지연 등 이례 사항이 발생했을 때 실시간으로 열차 운행 정보를 제공하는 위기관리 대응 주매체로 활용되고 있으며, 사진에 정보를 담고 링크주소를 첨부하는 방식으로 타 매체에서 생산된 다양한 콘텐츠를 확산시키기도 한다.

코레일의 네이버 블로그는 기차여행에 필요한 다양한 정보를 제공하는 공간이다. 코레일의 새로운 소식을 전달하는 ‘코레일 뉴스룸’, 코레일의 다양한 영업제도와 이용에 유익한 팁 등을 담은 ‘코레일 이용팁’, 명예기자들이 직접 다녀온 기차여행기를 제공하는 ‘코레일 여행소식’ 등의 카테고리를 통해 콘텐츠를 생산하고 있다.  

특히 만 27세 내,외국인이면 모두 이용할 수 있는 ‘내일로’ 상품에 대한 인기가 높아짐에 따라, 내일로의 주 고객층인 젊은 세대를 사로잡기 위한 여행 콘텐츠도 다수 발행하고 있다. 자유여행패스라는 콘셉트에 맞는 다양한 여행지를 소개함으로써, 국내 자유여행을 계획하고 있는 젊은 이들이 코레일 상품에 관심을 가질 수 있도록 하고 있다. ‘내일로 여행 추천’이라는 제목의 시리즈는 꾸준히 업로드 되며 많은 이들의 호응을 이끌어내고 있다.

코레일에서는 ‘코레일TV’라는 이름의 유튜브 채널을 운영하고 있으며, 매주 제작되는 코레일 뉴스와 기획물, 기업홍보영상, 영상공모전 수상작 등을 게시하면서 다양한 코레일의 모습을 공유하고 있다. 역장 추천 맛집, 명철승차권 구매 꿀팁 등의 재미있고도 유용한 콘텐츠와, 사내 부부의 이야기를 담은 ‘나는 코레일과 결혼했다’와 같은 기획물들을 제작하면서 이용자들과 소통하고 있다. 직렬별로 업무를 소개하는 ‘코레일 직무세계’ 영상은 코레일에 관심이 많은 취업준비생 등에게 큰 인기를 얻으며 직렬별로 각각 5000회 이상의 조회수를 기록하기도 했다. 

코레일의 SNS 채널들은 다양한 콘텐츠를 활용해서 국민들에게 꼭 필요한 정보들을 빠르고 정확하게 전달하고 있다. 코레일의 핵심 서비스인 열차 예매에 관한 정보들은 간편하게 받아볼 수 있는 페이스북을 위주로 업로드하고 있고, 좀 더 정확하고 세부적인 정보를 필요로 하는 여행관련 포스트는 주로 네이버 블로그를 통해 업로드 하고 있다. 코레일은 각 채널의 특성 별로 의미 있는 콘텐츠를 업로드하는 전략을 통해 더 많은 국민들과 소통하고 있다.