3년차 맞은 유료멤버십 이베이코리아 스마일클럽의 ‘허와 실’
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3년차 맞은 유료멤버십 이베이코리아 스마일클럽의 ‘허와 실’
2017년 국내 온라인 첫 유료멤버십 ‘스마일클럽’

스마일클럽·스마일배송 등 혜택 축소 지속
‘100% 무료 배송 할인’ 문구 지적됐으나 조용히 교체

업계 관계자 “장기적 관점으로 접근해야…안 좋은 사례 될까 우려”
  • 윤현종 기자
  • 승인 2019.09.20 14:00
  • 댓글 0
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[사진=이베이코리아]
[사진=이베이코리아]

[이뉴스투데이 윤현종 기자] 최근 유통업계 화두는 충성고객 잡기의 방식인 ‘유료멤버십’ 도입’이다. 신용카드처럼 유료멤버십에 가입하면 특별한 할인 혜택들을 누릴 수 있어 고객과 기업 간 양쪽 모두를 만족시킬 수 있어서다.

국내에 유료멤버십 돌풍을 일으킨 곳이 이베이코리아다. 2017년 업계 내 첫 선을 보인 유료멤버십 ‘스마일클럽’은 출시 초부터 연회비 이상의 혜택을 제공하면서 입소문과 함께 빠르게 확산됐다. 기존의 포인트만 적립했던 것과 달리 기존 할인에서 ‘추가’로 할인해주는 쿠폰과 동종 업계보다 높은 적립률로 흥행 몰이에 성공했다.

하지만 ‘스마일클럽’이 올해 두 차례에 걸친 혜택 축소와 더불어 소비자에게 혼란을 주는 홍보 문구 등이 논란이 일면서 기존의 장점을 잃어가고 있다.

우선 스마일클럽 첫 출범과 달리 혜택 축소가 올해만 벌써 두 번째다.

첫 번째는 올 초 이뤄졌다. 당시 스마일클럽 최대 장점이었던 할인 쿠폰 혜택을 축소하는가 하면, 적립 혜택도 최대 2.5%에서 1%로 낮춰 적용했다. 적립 혜택 중 스마일페이 결제 시에는 스마일클럽을 가입하지 않은 일반회원 수준으로 떨어졌다.

두 번째는 이번 9월 진행됐다. 스마일클럽 회원이 주로 이용하는 스마일배송 상품을 스마일페이로 구매하면 추가로 적립해주는 포인트 ‘스마일캐시’ 혜택을 종료했다.

유료멤버십 혜택이 줄어들었음에도 고객들은 이에 대한 어떠한 정보를 안내 받을 수 없다. 지마켓이나 옥션 홈페이지 내 고객센터 ‘공지사항’에 고객이 직접 들어가야 확인할 수 있다. 약 100만명 이상의 회원들은 혜택이 축소되는 내용을 확인하기 위해선 적잖은 수고가 들어간다.

이베이코리아 관계자는 “회사를 다니는 분들이나 이메일을 자주 확인하지 일반 분들은 그렇지 않다”며 “해당 건은 이메일로 보내는 대상은 아니다”고 밝혔다.

이베이코리아 '스마일클럽' 소개 페이지. 기존 '100% 무료 배송 할인' 문구가 해석 여부에 따라 혼란을 주자 문구를 변경했다. [사진=이베이코리아]
이베이코리아 '스마일클럽' 소개 페이지. 기존 '100% 무료 배송 할인' 문구가 해석 여부에 따라 혼란을 주자 문구를 변경했다. [사진=이베이코리아]

최근에는 소비자에게 혼란을 주는 ‘100% 무료 배송 할인’ 문구도 도마 위에 올랐다. 

본지는 최근 이베이코리아 ‘스마일클럽’에 대해 ‘허위·과장광고’ 논란을 취재해 보도한 바 있다. ‘스마일클럽’ 혜택을 소개하는 첫 페이지에 애매한 ‘100% 무료 배송 할인’을 강조해 고객들의 합리적인 판단을 흐린 부분에 대해 지적했다. 공정위도 당시 충분히 고객에게 가입 전 정보를 제대로 알려주지 않는다면 이는 기만광고에 해당될 수 있다고 지적한 바 있다.

하지만 이베이코리아는 구체적인 설명 없이 개선하겠다는 의견만 전달한 채 조용히 홈페이지에서 문구만 변경했다. 이베이코리아는 보도 당시 이 부분에 대해 해당 부서에 알려 개선하겠다는 소식은 전했지만, 정작 고객들에게 혼선을 주는 무료 배송 쿠폰에 대한 언급 등은 여전히 안내가 부족하다.

이러한 스마일클럽의 운영 방식은 결국, ‘무료배송’과 ‘혜택’으로 포장한 미끼상품으로 해석할 수 있다.

스마일클럽을 이용해보면 배송비 무료를 만들기 위해서 여러 조건들이 붙는데, 스마일클럽이 강조하는 배송비 할인 방법 중 하나로 ‘배송비 없애기’를 이용해 추가 상품을 구매하도록 유도한다.

이런 환경에 지속해서 노출되다 보면 소비자는 계획한 것 보다 더 많은 구매를 할 가능성이 높아진다. 이베이코리아는 대놓고 ‘배송비 없애주는 상품’을 판매하기도 한다.

스마일배송 내 '배송비 없애주는 상품' 카테고리. [사진=이베이코리아]
스마일배송 내 '배송비 없애주는 상품' 카테고리. [사진=이베이코리아]

업계에서는 온라인에서 자주 구매하는 고객들에게는 유용한 상품일 수 있다고 평가한다. 반면, 다수의 소비자 입장에서는 추가 구매를 유도해 무료 배송비를 적용시키는 행위가 달갑지는 않다. 과소비를 유도하는 마케팅 수법으로 전락했다.

유료멤버십을 고려 중인 이커머스 기업들은 스마일클럽의 행보에 대해 우려하는 분위기다.

익명을 요구한 업계 관계자는 “이제 막 성장하는 단계인 유료멤버십이 파격적인 혜택으로 고객을 유치했지만, 시간이 지나면서 혜택을 줄여가는 게 과연 좋은 것인지는 의문”이라며 “소비자 기만이라는 게 광고뿐만 아니라 혜택이 처음과 지금이 다르다면, 이는 소비자 기만일 수 있다”고 비판했다.

이베이코리아도 불어나는 마케팅비용이 감당이 안 되는 듯하다. 

이베이코리아 관계자는 “국내에서 처음으로 유료멤버십을 도입해 운영하면서 경험이 축적되는 과정에서 애로사항이 있는 것은 사실”이라며 “혜택이란 게 결국은 마케팅 비용인데 예산은 한정돼있다 보니 여러 가지 테스트를 통해 고객에게 맞는 혜택이 어떤 것이 있을까 고민 중”이라고 말했다.



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